Автоматизация заявок на обслуживание в ManageEngine ServiceDesk Plus

 ДМИТРИЙ ГОЛОСОВ, заместитель начальника Департамента информационных технологий ОАО «ТД РЖД», golosovd@mail.ru

Автоматизация заявок на обслуживание
в ManageEngine ServiceDesk Plus

Базовых настроек ServiceDesk Plus вполне достаточно для успешной автоматизации деятельности ИТ-подразделения. Но эта система способна на большее!

Постановка задачи

В предыдущих статьях [1] и [2] я достаточно много писал об установке и базовой настройке ServiceDesk Plus. Сейчас же предлагаю остановиться на возможностях дополнительной настройки системы в части каталога услуг, заявок наобслуживание и процессов их исполнения.

Чтобы не быть голословным, давайте все это рассмотрим на основе примера. Кроме того, предполагаю, что система у нас уже установлена, в ней созданы все необходимые учетные записи специалистов и пользователей, сформированы группы, настроены оповещения.

Итак, предположим, что мы хотим автоматизировать одну из услуг – организацию рабочего места нового сотрудника. При этом в нашем воображаемом ИТ-подразделении есть три отдела, которые выполняют задачи при исполнении данной услуги:

• Отдел сопровождения – который занимается подготовкой рабочей станции, установкой оборудования и программного обеспечения, настройками профиля пользователя.
• Отдел системного администрирования – который занимается созданием учетных записей в домене и почтовых ящиков.
• Отдел информационных систем – который занимается предоставлением доступа в корпоративные приложения.

В компании, помимо ИТ-подразделения, есть еще три подразделения, которые используют в работе специфические для них информационные системы.

• Бухгалтерия – 1С Бухгалтерия.
• Отдел кадров – 1С Зарплата и управление персоналом.
• Отдел продаж – CRM-система и 1С Бухгалтерия.

Кроме того, в компании есть хозяйственный отдел, который не пользуется ни одной из систем.

В соответствии с действующими SLA услуга по организации рабочего места нового сотрудника должна быть выполнена нашим отделом за четыре рабочих часа. Для недопущения нарушения сроков предоставления услуги за 15 минут доистечения отведенного времени должна производиться эскалация на начальника ИТ-подразделения.

Давайте теперь посмотрим, как это можно настроить в ServiceDesk Plus.

Статью целиком читайте в журнале «Системный администратор», №03 за 2016 г. на страницах 20-24.

PDF-версию данного номера можно приобрести в нашем магазине.

1. Голосов Д. ManageEngine ServiceDesk Plus. Часть 1. Установка и настройка. // «Системный администратор», №10, 2015 г. – С. 16-23 (http://samag.ru/archive/article/3041).
2. Голосов Д. ManageEngine ServiceDesk Plus. Часть 2. Обзор возможностей. // «Системный администратор», №12, 2015 г. – С. 14-20 (http://samag.ru/archive/article/3086).

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи