ManageEngine ServiceDesk Plus. Часть 1. Установка и настройка::Журнал СА 10.2015

Перед началом установки

В предыдущей моей статье мы выбрали на основании определенных критериев ITSM-систему [1]. Победителем своеобразного конкурса стал продукт ManageEngine ServiceDesk Plus. Давайте теперь более подробно рассмотрим его достоинства и недостатки. Архитектура ServiceDesk Plus достаточно простая: все функции, начиная от веб-сервисов и заканчивая взаимодействием с СУБД, исполняются ядром системы. В Windows за работу ServiceDesk Plus отвечает единственная служба «servicedesk» (см. рис. 1).

В качестве платформы заявлены [2] ОС от Windows Server 2000 и Windows 2000 c SP4, Red Hat Enterprise Linux от 6.0, Ubuntu от 12.04. В качестве СУБД могут использоваться MySQL 4.1.18, 5.1.50, PostgreSQL не ниже 9.2, Microsoft SQL Server 2000 и выше.

Требования к аппаратному обеспечению, на мой взгляд, достаточно скромны и в основном зависят от количества технических специалистов, работающих в системе, см. таблицу 1.

Зависимость требований к аппаратному обеспечению от количества узлов сети обусловлена, по всей видимости, увеличением количества пользователей при соответствующем росте масштабов сети. То же самое касается дискового пространства, поскольку все файлы и изображения, использующиеся, например, при оформлении заявок, сохраняются на локальном диске сервера.

В версии 9.1, которая является актуальной, появилась возможность создания отказоустойчивых конфигураций active-passive для ServiceDesk Plus. Это реализовано с помощью дополнительной службы Fail Over Service (FOS), отслеживающей состояние основного узла и активирующей в случае его отказа вторичный узел. После восстановления работоспособности узлы меняются ролями.

Установочный дистрибутив является единым для всех редакций системы, в том числе бесплатных.

ServiceDesk Plus выпускается в трех редакциях: Standard, Professional и Enterprise. Сравнение возможностей редакций можете посмотреть на сайте ManageEngine [3].

Если коротко:

редакция Standard – позиционируется как средство автоматизации службы поддержки и имеет модули управления инцидентами, базы знаний и портала самообслуживания. Данная редакция является бесплатной, однако за дополнительную плату можно приобрести техническую поддержку или некоторый набор расширений, например, FOS, управление изменениями, управление проектами;
редакция Professional – по сравнению со Standard является уже платной и включает модули управления активами, закупками и контрактами. Для данной редакции доступны дополнительные расширения: управление проблемами, CMDB, каталог услуг;
редакция Enterprise – включает в себя все возможности системы и расширяется только модулем FOS.

Лицензирование осуществляется как в виде подписки (annual subscription), так и в виде постоянных лицензий (perpetual license). Стоимость лицензии зависит от количества технических специалистов, которые могут работать в системе, а также количества зарегистрированных сетевых узлов. Лицензированное количество специалистов и сетевых узлов можно расширять путем приобретения специальных пакетов. При использовании постоянных лицензий возможно приобретение технической поддержки производителя. В случае же покупки подписки техническая поддержка входит в стоимость лицензий. При покупке лицензий также необходимо обратить внимание на язык системы: каждая из редакций продается либо в английском варианте, либо в многоязычном. В первом случае вы получите интерфейс системы на английском языке, во втором язык будет автоматически установлен в зависимости от используемых на сервере региональных настроек. Многоязычный вариант немного дороже английского.

Статью целиком читайте в журнале «Системный администратор», №10 за 2015 г. на страницах 16-23.

PDF-версию данного номера можно приобрести в нашем магазине.