Автоматизация работы ИТ-подразделения с помощью ITSM-системы::Журнал СА 7-8.2015
www.samag.ru
     
Поиск   
              
 www.samag.ru    Web  0 товаров , сумма 0 руб.
E-mail
Пароль  
 Запомнить меня
Регистрация | Забыли пароль?
Журнал "Системный администратор"
Журнал «БИТ»
Наука и технологии
Подписка
Где купить
Авторам
Рекламодателям
Архив номеров
Контакты
   

  Опросы
  Статьи

Разбор полетов  

Ошибок опыт трудный

Как часто мы легко повторяем, что не надо бояться совершать ошибки, мол,

 Читать далее...

Принципы проектирования  

Dependency Inversion Principle. Принцип инверсии зависимостей в разработке

Мы подошли к последнему принципу проектирования приложений из серии SOLID – Dependency

 Читать далее...

Рынок труда  

Вакансия: Администратор 1С

Администратор 1С – это специалист, который необходим любой организации, где установлены программы

 Читать далее...

Книжная полка  

Книги для профессионалов, студентов и пользователей

Книги издательства «БХВ» вышли книги для тех, кто хочет овладеть самыми востребованными

 Читать далее...

Принципы проектирования  

Interface Segregation Principle. Принцип разделения интерфейсов в проектировании приложений

Эта статья из серии «SOLID» посвящена четвертому принципу проектирования приложений – Interface

 Читать далее...

1001 и 1 книга  
19.03.2018г.
Просмотров: 10285
Комментарии: 0
Потоковая обработка данных

 Читать далее...

19.03.2018г.
Просмотров: 8477
Комментарии: 0
Релевантный поиск с использованием Elasticsearch и Solr

 Читать далее...

19.03.2018г.
Просмотров: 8574
Комментарии: 0
Конкурентное программирование на SCALA

 Читать далее...

19.03.2018г.
Просмотров: 5463
Комментарии: 0
Машинное обучение с использованием библиотеки Н2О

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 6147
Комментарии: 0
Особенности киберпреступлений в России: инструменты нападения и защита информации

 Читать далее...

Друзья сайта  

 Автоматизация работы ИТ-подразделения с помощью ITSM-системы

Архив номеров / 2015 / Выпуск №7-8 (152-153) / Автоматизация работы ИТ-подразделения с помощью ITSM-системы

Рубрика: Администрирование /  ИТ-инфраструктура

Дмитрий Голосов ДМИТРИЙ ГОЛОСОВ, заместитель начальника  Департамента информационных технологий ОАО «ТД РЖД», golosovd@mail.ru

Автоматизация работы ИТ-подразделения
с помощью ITSM-системы

Автоматизация деятельности ИТ-подразделений с использованием систем класса Help Desk и Service Desk уже давно стала обыденным явлением. Давайте попробуем разобраться, как выбрать такую систему 

Термины ITIL и ITSM активно используются специалистами при внедрении подобных систем и защите таких проектов перед руководством. Надо сказать, что рынок ITSM-систем (будем так обобщенно называть системы, автоматизирующие деятельность ИТ-подразделений) активно развивается и предлагает нам большой выбор – начиная от бесплатных или условно бесплатных продуктов и заканчивая комплексными системами для больших компаний. Начиная проект внедрения ITSM-системы мы в первую очередь сталкиваемся с выбором решения, и тут, как говорится, глаза разбегаются. Проект внедрения ITSM-системы в нашей компании проводился в 2012-м, за три года некоторые продукты, описываемые в статье, эволюционировали, поэтому не пытайтесь сравнивать функционал современных версий с тем, что написано мной. Цель моей статьи – не выбрать наилучшую на сегодняшний день систему (тем более в зависимости от критериев это могут быть совершенно разные продукты), а показать принципы и критерии выбора решения. Ведь начиная подобный проект сегодня вы столкнетесь с теми же вопросами, что и я три года назад.

ITIL и ITSM

Чтобы разобраться в различиях между множеством систем, а также четко выдвинуть требования к ним, необходимо немного теории. Давайте разберемся, что это за «звери» такие – ITIL и ITSM.

ITIL – Information Technology Infrastructure Library – библиотека, база знаний, в которой содержится информация о подходах, принципах организации эффективной работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний, повышения их клиентоориентированности и выстраивания отношений с заказчиками. Это своеобразный сборник best practices (наилучших практик) внедрения модели управления ИТ-услугами ITSM (Information Technology Service Management), которая позиционирует нас с вами как Исполнителя (и соответственно нашу работу – как набор услуг), а все прочие подразделения компании – как Заказчика, который потребляет наши с вами услуги. В библиотеке дается описание процессов, происходящих в ИТ-компаниях или ИТ-подразделениях, их взаимосвязей, описываются методы анализа эффективности деятельности, достижения целей и затраченных ресурсов. ITIL не дает нам инструментов реализации модели ITSM, она предоставляет только методологию. Инструменты для достижения соответствия деятельности нашего ИТ-подразделения принципам ITSM мы выбираем сами. Далее в статье я и расскажу, как выбирал один из этих инструментов.

Последняя редакция библиотеки ITIL выпущена в 2011 году и имеет версию 3.1 (также используется название ITIL v.3 2011). Ядро библиотеки ITIL состоит из пяти книг:

  • Service Strategy (Стратегия услуг). В книге дается представление о сервисном подходе, рассматриваются вопросы взаимоотношений между ИТ и заказчиком услуг со стороны бизнеса.
  • Service Design (Проектирование услуг). В книге описываются принципы формирования портфеля услуг, его компонентов, методов их предоставления и оценки качества.
  • Service Transition (Преобразование услуг). В книге описываются процессы изменения предоставляемых услуг, их тестирования и внедрения, анализа соответствующих рисков.
  • Service Operation (Эксплуатация услуг). В книге рассматриваются процессы предоставления услуг, управления возникающими в процессе инцидентами, проблемами и событиями. В ней заложены принципы построения службы Service Desk.
  • Continual Service Improvement (Постоянное совершенствование услуг). Книга описывает процессы управления качеством предоставляемых услуг, его измерения и анализа. 

Статью целиком читайте в журнале «Системный администратор», №7-8 за 2015 г. на страницах 09-13.

PDF-версию данного номера можно приобрести в нашем магазине.


  1. ITIL Knowledge Overview – http://os.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php.
  2. Сайт с информацией по ITIL – http://www.itil.org.
  3. Сайт с информацией по ITIL – http://www.itil-officialsite.com.
  4. Русскоязычный портал ITSMF – http://www.itsmforum.ru.
  5. Сайт Gartner – http://www.gartner.com.
  6. Страница Gartner в Википедии – https://ru.wikipedia.org/wiki/Gartner.
  7. Сайт Pink Elephant – http://www.pinkelephant.com.
  8. Словарь терминов и определений ITIL – http://itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_2011_Glossary_v2.0.pdf.
  9. Сайт Naumen – http://www.naumen.ru.
  10. Сайт LANDESK – http://www.landesk.com/products/service-desk.
  11. Страница HP Service Manager – http://www8.hp.com/ru/ru/software-solutions/service-manager-service-desk.
  12. Сайт Axios Systems – http://www.axiossystems.com.
  13. Страница Service Desk – https://www.manageengine.com/products/service-desk.
  14. Методы определения значений весовых коэффициентов – http://матметоды.рф/metodyi-opredeleniya-znacheniy-vesovyih-koeffitsientov.

Комментарии отсутствуют

Добавить комментарий

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи

               Copyright © Системный администратор

Яндекс.Метрика
Tel.: (499) 277-12-41
Fax: (499) 277-12-45
E-mail: sa@samag.ru