Автоматизация работы ИТ-подразделения с помощью ITSM-системы::Журнал СА 7-8.2015
www.samag.ru
     
Поиск   
              
 www.samag.ru    Web  0 товаров , сумма 0 руб.
E-mail
Пароль  
 Запомнить меня
Регистрация | Забыли пароль?
Журнал "Системный администратор"
Журнал «БИТ»
Подписка
Архив номеров
Где купить
Наука и технологии
Авторам
Рекламодателям
Контакты
   

  Опросы
  Статьи

Событие  

В банке рассола ждет сисадмина с полей фрактал-кукумбер

Читайте впечатления о слете ДСА 2024, рассказанные волонтером и участником слета

 Читать далее...

Организация бесперебойной работы  

Бесперебойная работа ИТ-инфраструктуры в режиме 24/7 Как обеспечить ее в нынешних условиях?

Год назад ИТ-компания «Крок» провела исследование «Ключевые тренды сервисного рынка 2023». Результаты

 Читать далее...

Книжная полка  

Читайте и познавайте мир технологий!

Издательство «БХВ» продолжает радовать выпуском интересных и полезных, к тому же прекрасно

 Читать далее...

СУБД PostgreSQL  

СУБД Postgres Pro

Сертификация по новым требованиям ФСТЭК и роль администратора без доступа к данным

 Читать далее...

Критическая инфраструктура  

КИИ для оператора связи. Готовы ли компании к повышению уровня кибербезопасности?

Похоже, что провайдеры и операторы связи начали забывать о требованиях законодательства

 Читать далее...

Архитектура ПО  

Архитектурные метрики. Качество архитектуры и способность системы к эволюционированию

Обычно соответствие программного продукта требованиям мы проверяем через скоуп вполне себе понятных

 Читать далее...

Как хорошо вы это знаете  

Что вам известно о разработках компании ARinteg?

Компания ARinteg (ООО «АРинтег») – системный интегратор на российском рынке ИБ –

 Читать далее...

Графические редакторы  

Рисование абстрактных гор в стиле Paper Cut

Векторный графический редактор Inkscape – яркий представитель той прослойки open source, с

 Читать далее...

День сисадмина  

Учите матчасть! Или как стать системным администратором

Лето – время не только отпусков, но и хорошая возможность определиться с профессией

 Читать далее...

День сисадмина  

Живой айтишник – это всегда движение. Остановка смерти подобна

Наши авторы рассказывают о своем опыте и дают советы начинающим системным администраторам.

 Читать далее...

Виртуализация  

Рынок решений для виртуализации

По данным «Обзора российского рынка инфраструктурного ПО и перспектив его развития», сделанного

 Читать далее...

Книжная полка  

Как стать креативным и востребованным

Издательский дом «Питер» предлагает новинки компьютерной литературы, а также книги по бизнесу

 Читать далее...

Книжная полка  

От создания сайтов до разработки и реализации API

В издательстве «БХВ» недавно вышли книги, которые будут интересны системным администраторам, создателям

 Читать далее...

Разбор полетов  

Ошибок опыт трудный

Как часто мы легко повторяем, что не надо бояться совершать ошибки, мол,

 Читать далее...

1001 и 1 книга  
19.03.2018г.
Просмотров: 6143
Комментарии: 0
Машинное обучение с использованием библиотеки Н2О

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 6855
Комментарии: 0
Особенности киберпреступлений в России: инструменты нападения и защита информации

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 4139
Комментарии: 0
Глубокое обучение с точки зрения практика

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 2976
Комментарии: 0
Изучаем pandas

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 3781
Комментарии: 0
Программирование на языке Rust (Цветное издание)

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 3789
Комментарии: 0
Глубокое обучение

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 6282
Комментарии: 0
Анализ социальных медиа на Python

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 3134
Комментарии: 0
Основы блокчейна

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 3433
Комментарии: 0
Java 9. Полный обзор нововведений

 Читать далее...

16.02.2017г.
Просмотров: 7246
Комментарии: 0
Опоздавших не бывает, или книга о стеке

 Читать далее...

17.05.2016г.
Просмотров: 10616
Комментарии: 0
Теория вычислений для программистов

 Читать далее...

30.03.2015г.
Просмотров: 12336
Комментарии: 0
От математики к обобщенному программированию

 Читать далее...

18.02.2014г.
Просмотров: 13966
Комментарии: 0
Рецензия на книгу «Читаем Тьюринга»

 Читать далее...

13.02.2014г.
Просмотров: 9098
Комментарии: 0
Читайте, размышляйте, действуйте

 Читать далее...

12.02.2014г.
Просмотров: 7052
Комментарии: 0
Рисуем наши мысли

 Читать далее...

10.02.2014г.
Просмотров: 5361
Комментарии: 3
Страна в цифрах

 Читать далее...

18.12.2013г.
Просмотров: 4593
Комментарии: 0
Большие данные меняют нашу жизнь

 Читать далее...

18.12.2013г.
Просмотров: 3400
Комментарии: 0
Компьютерные технологии – корень зла для точки роста

 Читать далее...

04.12.2013г.
Просмотров: 3127
Комментарии: 0
Паутина в облаках

 Читать далее...

03.12.2013г.
Просмотров: 3378
Комментарии: 0
Рецензия на книгу «MongoDB в действии»

 Читать далее...

02.12.2013г.
Просмотров: 2999
Комментарии: 0
Не думай о минутах свысока

 Читать далее...

Друзья сайта  

 Автоматизация работы ИТ-подразделения с помощью ITSM-системы

Архив номеров / 2015 / Выпуск №7-8 (152-153) / Автоматизация работы ИТ-подразделения с помощью ITSM-системы

Рубрика: Администрирование /  ИТ-инфраструктура

Дмитрий Голосов ДМИТРИЙ ГОЛОСОВ, заместитель начальника  Департамента информационных технологий ОАО «ТД РЖД», golosovd@mail.ru

Автоматизация работы ИТ-подразделения
с помощью ITSM-системы

Автоматизация деятельности ИТ-подразделений с использованием систем класса Help Desk и Service Desk уже давно стала обыденным явлением. Давайте попробуем разобраться, как выбрать такую систему 

Термины ITIL и ITSM активно используются специалистами при внедрении подобных систем и защите таких проектов перед руководством. Надо сказать, что рынок ITSM-систем (будем так обобщенно называть системы, автоматизирующие деятельность ИТ-подразделений) активно развивается и предлагает нам большой выбор – начиная от бесплатных или условно бесплатных продуктов и заканчивая комплексными системами для больших компаний. Начиная проект внедрения ITSM-системы мы в первую очередь сталкиваемся с выбором решения, и тут, как говорится, глаза разбегаются. Проект внедрения ITSM-системы в нашей компании проводился в 2012-м, за три года некоторые продукты, описываемые в статье, эволюционировали, поэтому не пытайтесь сравнивать функционал современных версий с тем, что написано мной. Цель моей статьи – не выбрать наилучшую на сегодняшний день систему (тем более в зависимости от критериев это могут быть совершенно разные продукты), а показать принципы и критерии выбора решения. Ведь начиная подобный проект сегодня вы столкнетесь с теми же вопросами, что и я три года назад.

ITIL и ITSM

Чтобы разобраться в различиях между множеством систем, а также четко выдвинуть требования к ним, необходимо немного теории. Давайте разберемся, что это за «звери» такие – ITIL и ITSM.

ITIL – Information Technology Infrastructure Library – библиотека, база знаний, в которой содержится информация о подходах, принципах организации эффективной работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний, повышения их клиентоориентированности и выстраивания отношений с заказчиками. Это своеобразный сборник best practices (наилучших практик) внедрения модели управления ИТ-услугами ITSM (Information Technology Service Management), которая позиционирует нас с вами как Исполнителя (и соответственно нашу работу – как набор услуг), а все прочие подразделения компании – как Заказчика, который потребляет наши с вами услуги. В библиотеке дается описание процессов, происходящих в ИТ-компаниях или ИТ-подразделениях, их взаимосвязей, описываются методы анализа эффективности деятельности, достижения целей и затраченных ресурсов. ITIL не дает нам инструментов реализации модели ITSM, она предоставляет только методологию. Инструменты для достижения соответствия деятельности нашего ИТ-подразделения принципам ITSM мы выбираем сами. Далее в статье я и расскажу, как выбирал один из этих инструментов.

Последняя редакция библиотеки ITIL выпущена в 2011 году и имеет версию 3.1 (также используется название ITIL v.3 2011). Ядро библиотеки ITIL состоит из пяти книг:

  • Service Strategy (Стратегия услуг). В книге дается представление о сервисном подходе, рассматриваются вопросы взаимоотношений между ИТ и заказчиком услуг со стороны бизнеса.
  • Service Design (Проектирование услуг). В книге описываются принципы формирования портфеля услуг, его компонентов, методов их предоставления и оценки качества.
  • Service Transition (Преобразование услуг). В книге описываются процессы изменения предоставляемых услуг, их тестирования и внедрения, анализа соответствующих рисков.
  • Service Operation (Эксплуатация услуг). В книге рассматриваются процессы предоставления услуг, управления возникающими в процессе инцидентами, проблемами и событиями. В ней заложены принципы построения службы Service Desk.
  • Continual Service Improvement (Постоянное совершенствование услуг). Книга описывает процессы управления качеством предоставляемых услуг, его измерения и анализа. 

Статью целиком читайте в журнале «Системный администратор», №7-8 за 2015 г. на страницах 09-13.

PDF-версию данного номера можно приобрести в нашем магазине.


  1. ITIL Knowledge Overview – http://os.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php.
  2. Сайт с информацией по ITIL – http://www.itil.org.
  3. Сайт с информацией по ITIL – http://www.itil-officialsite.com.
  4. Русскоязычный портал ITSMF – http://www.itsmforum.ru.
  5. Сайт Gartner – http://www.gartner.com.
  6. Страница Gartner в Википедии – https://ru.wikipedia.org/wiki/Gartner.
  7. Сайт Pink Elephant – http://www.pinkelephant.com.
  8. Словарь терминов и определений ITIL – http://itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_2011_Glossary_v2.0.pdf.
  9. Сайт Naumen – http://www.naumen.ru.
  10. Сайт LANDESK – http://www.landesk.com/products/service-desk.
  11. Страница HP Service Manager – http://www8.hp.com/ru/ru/software-solutions/service-manager-service-desk.
  12. Сайт Axios Systems – http://www.axiossystems.com.
  13. Страница Service Desk – https://www.manageengine.com/products/service-desk.
  14. Методы определения значений весовых коэффициентов – http://матметоды.рф/metodyi-opredeleniya-znacheniy-vesovyih-koeffitsientov.

Комментарии отсутствуют

Добавить комментарий

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи

               Copyright © Системный администратор

Яндекс.Метрика
Tel.: (499) 277-12-45
E-mail: sa@samag.ru