Автоматизация работы ИТ-подразделения с помощью ITSM-системы

 ДМИТРИЙ ГОЛОСОВ, заместитель начальника  Департамента информационных технологий ОАО «ТД РЖД», golosovd@mail.ru

Автоматизация работы ИТ-подразделения
с помощью ITSM-системы

Автоматизация деятельности ИТ-подразделений с использованием систем класса Help Desk и Service Desk уже давно стала обыденным явлением. Давайте попробуем разобраться, как выбрать такую систему 

Термины ITIL и ITSM активно используются специалистами при внедрении подобных систем и защите таких проектов перед руководством. Надо сказать, что рынок ITSM-систем (будем так обобщенно называть системы, автоматизирующие деятельность ИТ-подразделений) активно развивается и предлагает нам большой выбор – начиная от бесплатных или условно бесплатных продуктов и заканчивая комплексными системами для больших компаний. Начиная проект внедрения ITSM-системы мы в первую очередь сталкиваемся с выбором решения, и тут, как говорится, глаза разбегаются. Проект внедрения ITSM-системы в нашей компании проводился в 2012-м, за три года некоторые продукты, описываемые в статье, эволюционировали, поэтому не пытайтесь сравнивать функционал современных версий с тем, что написано мной. Цель моей статьи – не выбрать наилучшую на сегодняшний день систему (тем более в зависимости от критериев это могут быть совершенно разные продукты), а показать принципы и критерии выбора решения. Ведь начиная подобный проект сегодня вы столкнетесь с теми же вопросами, что и я три года назад.

ITIL и ITSM

Чтобы разобраться в различиях между множеством систем, а также четко выдвинуть требования к ним, необходимо немного теории. Давайте разберемся, что это за «звери» такие – ITIL и ITSM.

ITIL – Information Technology Infrastructure Library – библиотека, база знаний, в которой содержится информация о подходах, принципах организации эффективной работы ИТ-подразделений или ИТ-компаний, повышения их клиентоориентированности и выстраивания отношений с заказчиками. Это своеобразный сборник best practices (наилучших практик) внедрения модели управления ИТ-услугами ITSM (Information Technology Service Management), которая позиционирует нас с вами как Исполнителя (и соответственно нашу работу – как набор услуг), а все прочие подразделения компании – как Заказчика, который потребляет наши с вами услуги. В библиотеке дается описание процессов, происходящих в ИТ-компаниях или ИТ-подразделениях, их взаимосвязей, описываются методы анализа эффективности деятельности, достижения целей и затраченных ресурсов. ITIL не дает нам инструментов реализации модели ITSM, она предоставляет только методологию. Инструменты для достижения соответствия деятельности нашего ИТ-подразделения принципам ITSM мы выбираем сами. Далее в статье я и расскажу, как выбирал один из этих инструментов.

Последняя редакция библиотеки ITIL выпущена в 2011 году и имеет версию 3.1 (также используется название ITIL v.3 2011). Ядро библиотеки ITIL состоит из пяти книг:

• Service Strategy (Стратегия услуг). В книге дается представление о сервисном подходе, рассматриваются вопросы взаимоотношений между ИТ и заказчиком услуг со стороны бизнеса.
• Service Design (Проектирование услуг). В книге описываются принципы формирования портфеля услуг, его компонентов, методов их предоставления и оценки качества.
• Service Transition (Преобразование услуг). В книге описываются процессы изменения предоставляемых услуг, их тестирования и внедрения, анализа соответствующих рисков.
• Service Operation (Эксплуатация услуг). В книге рассматриваются процессы предоставления услуг, управления возникающими в процессе инцидентами, проблемами и событиями. В ней заложены принципы построения службы Service Desk.
• Continual Service Improvement (Постоянное совершенствование услуг). Книга описывает процессы управления качеством предоставляемых услуг, его измерения и анализа. 

Статью целиком читайте в журнале «Системный администратор», №7-8 за 2015 г. на страницах 09-13.

PDF-версию данного номера можно приобрести в нашем магазине.

1. ITIL Knowledge Overview – http://os.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php.
2. Сайт с информацией по ITIL – http://www.itil.org.
3. Сайт с информацией по ITIL – http://www.itil-officialsite.com.
4. Русскоязычный портал ITSMF – http://www.itsmforum.ru.
5. Сайт Gartner – http://www.gartner.com.
6. Страница Gartner в Википедии – https://ru.wikipedia.org/wiki/Gartner.
7. Сайт Pink Elephant – http://www.pinkelephant.com.
8. Словарь терминов и определений ITIL – http://itsmforum.ru/ZAM-test/Russian_2011_Glossary_v2.0.pdf.
9. Сайт Naumen – http://www.naumen.ru.
10. Сайт LANDESK – http://www.landesk.com/products/service-desk.
11. Страница HP Service Manager – http://www8.hp.com/ru/ru/software-solutions/service-manager-service-desk.
12. Сайт Axios Systems – http://www.axiossystems.com.
13. Страница Service Desk – https://www.manageengine.com/products/service-desk.
14. Методы определения значений весовых коэффициентов – http://матметоды.рф/metodyi-opredeleniya-znacheniy-vesovyih-koeffitsientov.

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи