СRM-решения – направление роста::Журнал СА 3.2008
www.samag.ru
     
Поиск   
              
 www.samag.ru    Web  0 товаров , сумма 0 руб.
E-mail
Пароль  
 Запомнить меня
Регистрация | Забыли пароль?
Журнал "Системный администратор"
Журнал «БИТ»
Подписка
Архив номеров
Где купить
Наука и технологии
Авторам
Рекламодателям
Контакты
   

  Опросы
  Статьи

Событие  

В банке рассола ждет сисадмина с полей фрактал-кукумбер

Читайте впечатления о слете ДСА 2024, рассказанные волонтером и участником слета

 Читать далее...

Организация бесперебойной работы  

Бесперебойная работа ИТ-инфраструктуры в режиме 24/7 Как обеспечить ее в нынешних условиях?

Год назад ИТ-компания «Крок» провела исследование «Ключевые тренды сервисного рынка 2023». Результаты

 Читать далее...

Книжная полка  

Читайте и познавайте мир технологий!

Издательство «БХВ» продолжает радовать выпуском интересных и полезных, к тому же прекрасно

 Читать далее...

СУБД PostgreSQL  

СУБД Postgres Pro

Сертификация по новым требованиям ФСТЭК и роль администратора без доступа к данным

 Читать далее...

Критическая инфраструктура  

КИИ для оператора связи. Готовы ли компании к повышению уровня кибербезопасности?

Похоже, что провайдеры и операторы связи начали забывать о требованиях законодательства

 Читать далее...

Архитектура ПО  

Архитектурные метрики. Качество архитектуры и способность системы к эволюционированию

Обычно соответствие программного продукта требованиям мы проверяем через скоуп вполне себе понятных

 Читать далее...

Как хорошо вы это знаете  

Что вам известно о разработках компании ARinteg?

Компания ARinteg (ООО «АРинтег») – системный интегратор на российском рынке ИБ –

 Читать далее...

Графические редакторы  

Рисование абстрактных гор в стиле Paper Cut

Векторный графический редактор Inkscape – яркий представитель той прослойки open source, с

 Читать далее...

День сисадмина  

Учите матчасть! Или как стать системным администратором

Лето – время не только отпусков, но и хорошая возможность определиться с профессией

 Читать далее...

День сисадмина  

Живой айтишник – это всегда движение. Остановка смерти подобна

Наши авторы рассказывают о своем опыте и дают советы начинающим системным администраторам.

 Читать далее...

Виртуализация  

Рынок решений для виртуализации

По данным «Обзора российского рынка инфраструктурного ПО и перспектив его развития», сделанного

 Читать далее...

Книжная полка  

Как стать креативным и востребованным

Издательский дом «Питер» предлагает новинки компьютерной литературы, а также книги по бизнесу

 Читать далее...

Книжная полка  

От создания сайтов до разработки и реализации API

В издательстве «БХВ» недавно вышли книги, которые будут интересны системным администраторам, создателям

 Читать далее...

Разбор полетов  

Ошибок опыт трудный

Как часто мы легко повторяем, что не надо бояться совершать ошибки, мол,

 Читать далее...

1001 и 1 книга  
19.03.2018г.
Просмотров: 6144
Комментарии: 0
Машинное обучение с использованием библиотеки Н2О

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 6857
Комментарии: 0
Особенности киберпреступлений в России: инструменты нападения и защита информации

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 4140
Комментарии: 0
Глубокое обучение с точки зрения практика

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 2978
Комментарии: 0
Изучаем pandas

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 3781
Комментарии: 0
Программирование на языке Rust (Цветное издание)

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 3789
Комментарии: 0
Глубокое обучение

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 6283
Комментарии: 0
Анализ социальных медиа на Python

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 3134
Комментарии: 0
Основы блокчейна

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 3434
Комментарии: 0
Java 9. Полный обзор нововведений

 Читать далее...

16.02.2017г.
Просмотров: 7246
Комментарии: 0
Опоздавших не бывает, или книга о стеке

 Читать далее...

17.05.2016г.
Просмотров: 10616
Комментарии: 0
Теория вычислений для программистов

 Читать далее...

30.03.2015г.
Просмотров: 12336
Комментарии: 0
От математики к обобщенному программированию

 Читать далее...

18.02.2014г.
Просмотров: 13969
Комментарии: 0
Рецензия на книгу «Читаем Тьюринга»

 Читать далее...

13.02.2014г.
Просмотров: 9100
Комментарии: 0
Читайте, размышляйте, действуйте

 Читать далее...

12.02.2014г.
Просмотров: 7053
Комментарии: 0
Рисуем наши мысли

 Читать далее...

10.02.2014г.
Просмотров: 5362
Комментарии: 3
Страна в цифрах

 Читать далее...

18.12.2013г.
Просмотров: 4594
Комментарии: 0
Большие данные меняют нашу жизнь

 Читать далее...

18.12.2013г.
Просмотров: 3402
Комментарии: 0
Компьютерные технологии – корень зла для точки роста

 Читать далее...

04.12.2013г.
Просмотров: 3129
Комментарии: 0
Паутина в облаках

 Читать далее...

03.12.2013г.
Просмотров: 3379
Комментарии: 0
Рецензия на книгу «MongoDB в действии»

 Читать далее...

02.12.2013г.
Просмотров: 3000
Комментарии: 0
Не думай о минутах свысока

 Читать далее...

Друзья сайта  

 СRM-решения – направление роста

Архив номеров / 2008 / Выпуск №3 (64) / СRM-решения – направление роста

Рубрика: Администрирование /  Администрирование

Михаил Зуев

СRM-решения – направление роста

В современном мире, отличающемся разнообразием предложений, продать свой продукт или услугу один раз может каждая компания. Но привлекать покупателя многократно, из раза в раз увеличивая его лояльность, может только тот, кто стремится узнать своего клиента и умеет выстраивать долгосрочные отношения.

Рост отечественной экономики характеризуется высокими темпами развития секторов, ориентированных и на внутреннее потребление, и сферу услуг. Следствием привлекательности этих секторов является повышение конкуренции. Акцент развития бизнеса смещается из области привлечения как можно большего числа новых клиентов в область развития отношений с существующими. Мы наблюдаем увеличение усилий по работе с каждым клиентом, который рассматривается не как «один из», а как уникальный партнер.

Рост инвестиций в управление отношений с клиентами (customer relationship management, CRM) ежегодно измеряется десятками процентов (по данным Ассоциации CRM – http://acrm.ru/press/crm4katalizator), и все больше компаний внедряют подходы и технологии, направленные на повышение эффективности от работы с каждым клиентом.

Как правило, первичным мотивом управления клиентскими отношениями является стремление собрать в едином хранилище разрозненные данные о клиентах и упорядочить взаимодействие с ними. Поэтому компании начинают с автоматизации существующих процессов собственными силами. В большинстве случаев полученный результат удовлетворяет потребности компании на некоторое время. Однако по мере роста бизнеса компания приходит к пониманию необходимости разработки корпоративной технологии CRM.

Укрупненно такая технология решает две взаимосвязанные задачи: построение системы CRM-процессов и автоматизированную поддержку этих процессов средствами информационной СRM-cистемы. На этом этапе происходит привлечение поставщиков CRM-решений.

Кому интересны СRM-решения?

На рынке СRM-решений присутствуют два основных вида – решения для крупного и среднего бизнеса соответственно. Причем доля второго постоянно возрастает, что требует от поставщиков, с одной стороны, большей гибкости и создания отраслевых решений, с другой.

По результатам анализа обращений потенциальных клиентов в компанию Softline Solution в настоящий момент наибольший интерес к СRM-системам проявляют:

  • банки;
  • дистрибуторские компании;
  • агентства недвижимости.

В последнее время также отмечена активность компаний, оказывающих профессиональные услуги – страхование, реализацию сложных проектов, управление активами на фондовом рынке.

При этом все заказчики информационных систем ориентированы на долгосрочное сотрудничество с компанией-поставщиком для получения уникального продукта, удовлетворяющего специфические требования бизнеса, не ограничиваясь развертыванием коробочного продукта и его настройкой. Именно поэтому можно говорить не о внедрении CRM-cистем, а о разработке CRM-решений.

Чего хочет заказчик?

По мере продвижения работ по проекту внедрения у заказчика появляются новые требования и желание включить в сферу охвата CRM-решения процессы, напрямую не связанные с клиентским взаимодействием, например, управление складскими запасами. Однако необходимо четко понимать, что CRM-система (ориентированная на клиента) не является ERP-системой (ориентированной на внутренние процессы).

Типовыми функциями, реализуемыми CRM-решением, являются:

  • создание единой клиентской базы;
  • ведение истории взаимоотношений с клиентами и партнерами;
  • автоматизация ключевых бизнес-процессов – маркетинговая деятельность, продажа, послепродажное обслуживание и др., включая внутренние процессы, например, управление поручениями сотрудникам;
  • отчетность и аналитика по ключевым показателям компании, например, построение «воронки продаж», оценка эффективности работы сотрудников;
  • интеграция с прикладными системами, сайтами, сall-центрами.

Появление новых требований – естественное явление в ходе проекта внедрения, однако постоянное и неупорядоченное изменение параметров проекта приводит к существенному превышению бюджета и длительности проекта. По нашим оценкам, для успешного завершения проекта допустимый объем требований, дополнительных к первоначально согласованным, не должен превышать 20% от первоначального.

Понятно желание компании получить от внедрения немедленный эффект. Поэтому большинство заказчиков планирует завершить проект в один этап к строго определенному сроку. Но практика показывает, что по мере продвижения проекта множится количество конфликтов между запланированными и вновь появившимися требованиями, в результате разрешения которых проект затягивается и существенно удорожается.

Поэтому оптимальным вариантом осуществления проекта является разбиение проекта на отдельные этапы, такие, что каждый последующий использует результаты предыдущих. При этом обязательно проведение этапа анализа с целью детального определения текущего положения дел и требований к изменениям. Последующие этапы должны заканчиваться четко определенным результатом, сопоставляемым с общей целью проекта и результатами других этапов.

Лучшей практикой является запуск пилотного проекта, в результате которого будет реализована только одна часть задач, например, управление клиентской базой и продуктовым каталогом.

Далее необходимо запланировать период адаптации к решению, в течение которого сотрудники осваивают новые процессы и саму систему, высказывают замечания по их корректировке.

После того как система стала привычным инструментом повседневной деятельности, можно переходить к следующему этапу развития решения, например, интеграции с сайтом.

Подобный подход позволит избавиться от большого количества настроек и компонентов, которые реализованы, но не используются, и уменьшить сопротивление нововведениям.

В ходе тендеров заказчики оценивают предлагаемую технологию внедрения, зрелость проектного управления и прозрачность процессов. Особое внимание уделяется наличию типовых решений и комплексов проектной и технологической документации.

Контроль проекта – залог успеха

Следует понимать, что успех проекта во многом зависит от заказчика решения. Поэтому очень важно с первых встреч убедиться в том, что все заинтересованные стороны понимают цели проекта и говорят на «одном языке», используя однозначно понимаемые термины.

Лучшим решением заказчика будет выделение группы экспертов из числа своих сотрудников во главе с руководителем проекта, обладающих четко определенными полномочиями и посвящающих проекту большую часть своего времени.

Для обеспечения прозрачности и управляемости проекта следует изначально руководствоваться принципом жесткого соответствия фактических результатов плановым показателям. То есть до начала проекта определить и зафиксировать документально решаемые цели и ключевые параметры и в дальнейшем в ходе проекта четко придерживаться их, последовательно уточняя и проверяя соответствие получаемым результатам.

Важным аспектом управления проектом является также разработка устава – документа, инициирующего проект и определяющего процедуры взаимодействия заказчика и исполнителя, например, периодическую отчетность.

Больше чем СRM

Тенденцией последних двух лет является желание заказчиков интегрировать CRM-решение с различными информационными системами. К их числу относятся автоматизированные банковские системы (АБС), система 1С, порталы Microsoft Sharepoint. Несмотря на то что перечень информационных систем, с которыми проводится интеграция, ограничивается набором наиболее распространенных систем, интеграционное программное приложение в каждом случае уникально.

Нельзя, например, говорить об универсальном решении по интеграции CRM-cистемы с другой системой, поскольку в каждой компании свои бизнес-процессы и состав передаваемой информации уникален.

Но в то же время можно говорить, что можно интегрировать СRM-систему с бухгалтерской системой путем передачи пакетов данных по событию или таймеру.

В этом аспекте ключевой характеристикой CRM-решения является способность генерировать файлы универсального формата, в качестве которого в мире де-факто принят формат xml.

С ростом электронной коммерции растет интерес к интеграции СRM-cистемы с веб-cайтом, который представляет собой виртуальный фронт-офис компании. Поэтому возможность бесперебойно передавать и обрабатывать регистрационную информацию, заказы, отклики на маркетинговые активности зачастую является ключевой в успехе СRM-проекта.

Большие перспективы открываются перед компаниями – поставщиками решений по интеграции с call-центрами.

Важным аспектом при выборе СRM-системы является возможность гибкой настройки доступа к различным категориям данных по критериям: пользовательским ролям, подразделениям, подчиненности, географическому признаку и др.

Что дальше?

Развитие рынка CRM-решений в среднесрочной перспективе будет характеризоваться следующими тенденциями:

  • увеличение общего количества внедрений СRM-решений;
  • увеличение доли CRM-решений для малых предприятий;
  • массовый вывод на рынок отраслевых решений;
  • расширение базового функционала систем, например, в части взаимодействия с офисным ПО;
  • модульность решений для бизнеса, позволяющих удовлетворять требования бизнеса путем сборки решения из нескольких функциональных модулей;
  • интеграция CRM-cистем в IT-среды компаний в качестве ключевого элемента;
  • повышение степени вовлеченности клиентов в процессы, автоматизируемые СRM-решениями.

Одним из перспективных направлений развития рынка CRM-консалтинга является создание hosted-решений. В этом случае СRM-система физически реализуется на программно-аппаратной основе поставщика решения, размещенной удаленно на специализированных хостинговых площадках. Таким образом, компания-пользователь передает основную часть обслуживания системы на аутсорсинг, сокращая издержки на оборудование, связь и персонал. Данное направление хорошо зарекомендовало себя в США и ЕС, став оптимальным решением для небольших компаний.

После завершения процесса внедрения СRM-решения компания обладает выстроенными унифицированными процессами, знает своего клиента «в лицо», может анализировать данные по операционной деятельности и показатели работы сотрудников и подразделений в различных разрезах.

Синергетический эффект внедрения проявляется в виде выявления и ликвидации узких мест бизнес-процессов, оптимизации работы персонала, кросс-продажах.

В этой связи можно говорить, что внедрение СRM-решения положительно влияет на всю структуру процессов компании, например способствует реализации принципов менеджмента качества в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001:2001, в частности: ориентация на потребителя; системный подход к менеджменту, принятие решений, основанных на фактах. Поэтому побочным эффектом может выступать подготовленность к внедрению системы менеджмента качества.

Успешное внедрение СRM-решения переводит компанию на качественно новый уровень и существенно повышает ее конкурентоспособность за счет создания единого информационного пространства и повышения устойчивости процессов работы с клиентами.


Комментарии отсутствуют

Добавить комментарий

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи

               Copyright © Системный администратор

Яндекс.Метрика
Tel.: (499) 277-12-45
E-mail: sa@samag.ru