Когда плохой сервис не то чтобы хорош, но выгоден.
www.samag.ru
     
Поиск   
              
 www.samag.ru    Web  0 товаров , сумма 0 руб.
E-mail
Пароль  
 Запомнить меня
Регистрация | Забыли пароль?
Журнал "Системный администратор"
Журнал «БИТ»
Подписка
Архив номеров
Где купить
Наука и технологии
Авторам
Рекламодателям
Контакты
   

  Опросы
  Статьи

Дата-центры  

Дата-центры: есть ли опасность утечки данных?

Российские компании уже несколько лет испытывают дефицит вычислительных мощностей. Рост числа проектов,

 Читать далее...

Книжная полка  

Защиты много не бывает

Среди книжных новинок издательства «БХВ» есть несколько изданий, посвященных методам социальной инженерии

 Читать далее...

Событие  

В банке рассола ждет сисадмина с полей фрактал-кукумбер

Читайте впечатления о слете ДСА 2024, рассказанные волонтером и участником слета

 Читать далее...

Организация бесперебойной работы  

Бесперебойная работа ИТ-инфраструктуры в режиме 24/7 Как обеспечить ее в нынешних условиях?

Год назад ИТ-компания «Крок» провела исследование «Ключевые тренды сервисного рынка 2023». Результаты

 Читать далее...

Книжная полка  

Читайте и познавайте мир технологий!

Издательство «БХВ» продолжает радовать выпуском интересных и полезных, к тому же прекрасно

 Читать далее...

СУБД PostgreSQL  

СУБД Postgres Pro

Сертификация по новым требованиям ФСТЭК и роль администратора без доступа к данным

 Читать далее...

Критическая инфраструктура  

КИИ для оператора связи. Готовы ли компании к повышению уровня кибербезопасности?

Похоже, что провайдеры и операторы связи начали забывать о требованиях законодательства

 Читать далее...

Архитектура ПО  

Архитектурные метрики. Качество архитектуры и способность системы к эволюционированию

Обычно соответствие программного продукта требованиям мы проверяем через скоуп вполне себе понятных

 Читать далее...

Как хорошо вы это знаете  

Что вам известно о разработках компании ARinteg?

Компания ARinteg (ООО «АРинтег») – системный интегратор на российском рынке ИБ –

 Читать далее...

Графические редакторы  

Рисование абстрактных гор в стиле Paper Cut

Векторный графический редактор Inkscape – яркий представитель той прослойки open source, с

 Читать далее...

День сисадмина  

Учите матчасть! Или как стать системным администратором

Лето – время не только отпусков, но и хорошая возможность определиться с профессией

 Читать далее...

День сисадмина  

Живой айтишник – это всегда движение. Остановка смерти подобна

Наши авторы рассказывают о своем опыте и дают советы начинающим системным администраторам.

 Читать далее...

Виртуализация  

Рынок решений для виртуализации

По данным «Обзора российского рынка инфраструктурного ПО и перспектив его развития», сделанного

 Читать далее...

Книжная полка  

Как стать креативным и востребованным

Издательский дом «Питер» предлагает новинки компьютерной литературы, а также книги по бизнесу

 Читать далее...

1001 и 1 книга  
19.03.2018г.
Просмотров: 6426
Комментарии: 0
Машинное обучение с использованием библиотеки Н2О

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 7125
Комментарии: 0
Особенности киберпреступлений в России: инструменты нападения и защита информации

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 4407
Комментарии: 0
Глубокое обучение с точки зрения практика

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 3093
Комментарии: 0
Изучаем pandas

 Читать далее...

12.03.2018г.
Просмотров: 3887
Комментарии: 0
Программирование на языке Rust (Цветное издание)

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 3906
Комментарии: 0
Глубокое обучение

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 6392
Комментарии: 0
Анализ социальных медиа на Python

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 3239
Комментарии: 0
Основы блокчейна

 Читать далее...

19.12.2017г.
Просмотров: 3537
Комментарии: 0
Java 9. Полный обзор нововведений

 Читать далее...

16.02.2017г.
Просмотров: 7370
Комментарии: 0
Опоздавших не бывает, или книга о стеке

 Читать далее...

17.05.2016г.
Просмотров: 10729
Комментарии: 0
Теория вычислений для программистов

 Читать далее...

30.03.2015г.
Просмотров: 12450
Комментарии: 0
От математики к обобщенному программированию

 Читать далее...

18.02.2014г.
Просмотров: 14110
Комментарии: 0
Рецензия на книгу «Читаем Тьюринга»

 Читать далее...

13.02.2014г.
Просмотров: 9199
Комментарии: 0
Читайте, размышляйте, действуйте

 Читать далее...

12.02.2014г.
Просмотров: 7147
Комментарии: 0
Рисуем наши мысли

 Читать далее...

10.02.2014г.
Просмотров: 5453
Комментарии: 3
Страна в цифрах

 Читать далее...

18.12.2013г.
Просмотров: 4687
Комментарии: 0
Большие данные меняют нашу жизнь

 Читать далее...

18.12.2013г.
Просмотров: 3501
Комментарии: 0
Компьютерные технологии – корень зла для точки роста

 Читать далее...

04.12.2013г.
Просмотров: 3215
Комментарии: 0
Паутина в облаках

 Читать далее...

03.12.2013г.
Просмотров: 3452
Комментарии: 0
Рецензия на книгу «MongoDB в действии»

 Читать далее...

02.12.2013г.
Просмотров: 3095
Комментарии: 0
Не думай о минутах свысока

 Читать далее...

Друзья сайта  

 Когда плохой сервис не то чтобы хорош, но выгоден.

Источник: CRN/RE («ИТ-бизнес») Просмотров: 632

Рядовой потребитель первым делом обращает внимание на цену, вторым — на характеристики товара или услуги, третьим — на качество обслуживания. Невысокий уровень последнего нередко воспринимают у нас без радости, но с пониманием: в конце концов, чеканная фраза советских времён «вас много, а я одна» не успела позабыться за почти три декады торжества рыночных отношений.

Однако недавно опубликованное в Harvard Business Review исследование проливает свет сразу на два небезынтересных фактах. Во-первых, ненавязчивый до откровенной пренебрежительности сервис — совсем не редкость и в условиях наиболее развитой капиталистической системы. Во-вторых, при соблюдении ряда условий компании оказывается выгодно поддерживать уровень обслуживания довольно низким. Не переходя ввергающей в серьёзные судебные издержки грани, само собой.

В упомянутом исследовании речь идёт о взаимодействии сервисной компании с клиентами по телефону. Критерий качества обслуживания здесь вполне очевиден: если человек быстро дозванивается до оператора, а тот решает его проблему сразу — либо тут же переключает звонок на более компетентного специалиста, который и находит удовлетворяющее клиента решение, — это хорошо. Долгое же время ожидания под ненавязчивую музыку, зацикленный на воспроизведение лицемерный бубнёж «ваш звонок очень важен для нас», нерасторопные операторы первой линии, некомпетентные специалисты и жадные менеджеры второй — всё это однозначно плохо.

Объективная статистика показывает: оценка качества обслуживания самими компаниями и их клиентами диаметрально противоположна. В США средний потребитель проводит в среднем тринадцать часов в год, держа телефонную трубку у уха в ожидании ответа сервисного оператора. Треть из позвонивших на типичную линию клиентской поддержки вынуждены перезванивать затем как минимум ещё раз, чтобы всё-таки решить проблему, а три четверти когда-либо совершавших такие звонки американцев остаются «менее чем удовлетворены» по итогам общения с оператором (или несколькими подряд). При этом нет, пожалуй, на рынке ориентированной на массового потребителя компании, которая не заявляла бы о том, что высокая удовлетворённость клиентов и безупречное качество обслуживания и есть наиважнейшие приоритеты её работы.


Читать всю статью

Источник: Максим Белоус / CRN/RE («ИТ-бизнес»)

Фото: pixabay.com

               Copyright © Системный администратор

Яндекс.Метрика
Tel.: (499) 277-12-45
E-mail: sa@samag.ru