Поиск

www.samag.ru

Web

0 товаров , сумма 0 руб.

	Журнал "Системный администратор"
	Журнал «БИТ»
	Подписка
	Архив номеров
	Где купить
	Наука и технологии
	Авторам
	Рекламодателям
	Контакты

Опросы

Статьи

ИТ-инфраструктура

Системы мониторинга ИТ-инфраструктуры-2025

Без мониторинга ИТ-инфраструктуры не обходится ни одна компания, хотя бы потому, что

Открытое ПО

Безопасность Open Source: рискуем или контролируем?

Компания «Кросс технолоджис» изучила, как используется ПО с открытым кодом в компаниях

Работа с нейросетью

Скажи, есть ли у тебя AI, и я скажу, кто ты

Недавно сервис по поиску работы SuperJob выяснил, что каждый второй россиянин уже

Работа с Debian

О Linux с любовью или Debian: через знание к любви

Конечно, одним лишь перечислением замечательных качеств любовь к Linux не возникнет. Для

Опрос

Защита личных и клиентских данных: как мошенники используют ИИ и как защититься?

По данным RED Security, общее число кибератак на российские компании в 2024

Опрос

Облачные инструменты для разработчиков

Эксперты ИТ-отрасли отвечают на вопросы «Системного администратора» > Как с помощью облака сделать

Опрос

Рынок мобильных приложений: что будет актуальным в 2025 году?

Эксперты ИТ-отрасли отвечают на вопросы «Системного администратора» > Ваши прогнозы: чего ожидать от

Рынок труда

Как успешно пройти все этапы собеседования на ИТ-должность?

По оценкам государства, дефицит ИТ-специалистов составляет от 740 тысяч до 1 миллиона

Спецпроект «Базальт СПО». Развитие Open Source в России

Алексей Смирнов: «Сейчас трудно найти программный продукт, в котором нет свободного кода»

Какое будущее ждет свободное ПО? Влияет ли свободная или несвободная разработка на

Спецпроект «Базальт СПО». Развитие Open Source в России

Николай Костригин: «Мы создали Hantis, конвейер автоматизации. Проекты, исследуемые разными инструментами, переходят от одного исполнителя к другому, развиваются, возвращаются к автору, и так по кругу»

О том, как идет работа по повышению безопасности отечественного программного обеспечения, рассказывает

1001 и 1 книга

19.03.2018г.

Комментарии: 0

Машинное обучение с использованием библиотеки Н2О

12.03.2018г.

Комментарии: 0

Особенности киберпреступлений в России: инструменты нападения и защита информации

12.03.2018г.

Комментарии: 0

Глубокое обучение с точки зрения практика

12.03.2018г.

Комментарии: 0

Изучаем pandas

12.03.2018г.

Комментарии: 0

Программирование на языке Rust (Цветное издание)

19.12.2017г.

Комментарии: 0

Глубокое обучение

19.12.2017г.

Комментарии: 0

Анализ социальных медиа на Python

19.12.2017г.

Комментарии: 0

Основы блокчейна

19.12.2017г.

Комментарии: 0

Java 9. Полный обзор нововведений

16.02.2017г.

Комментарии: 0

Опоздавших не бывает, или книга о стеке

17.05.2016г.

Комментарии: 0

Теория вычислений для программистов

30.03.2015г.

Комментарии: 0

От математики к обобщенному программированию

18.02.2014г.

Комментарии: 0

Рецензия на книгу «Читаем Тьюринга»

13.02.2014г.

Комментарии: 0

Читайте, размышляйте, действуйте

12.02.2014г.

Комментарии: 0

Рисуем наши мысли

10.02.2014г.

Комментарии: 4

Страна в цифрах

18.12.2013г.

Комментарии: 0

Большие данные меняют нашу жизнь

18.12.2013г.

Комментарии: 0

Компьютерные технологии – корень зла для точки роста

04.12.2013г.

Комментарии: 0

Паутина в облаках

03.12.2013г.

Комментарии: 1

Рецензия на книгу «MongoDB в действии»

Друзья сайта

Когда плохой сервис не то чтобы хорош, но выгоден.

Источник: CRN/RE («ИТ-бизнес»)

Рядовой потребитель первым делом обращает внимание на цену, вторым — на характеристики товара или услуги, третьим — на качество обслуживания. Невысокий уровень последнего нередко воспринимают у нас без радости, но с пониманием: в конце концов, чеканная фраза советских времён «вас много, а я одна» не успела позабыться за почти три декады торжества рыночных отношений.

Однако недавно опубликованное в Harvard Business Review исследование проливает свет сразу на два небезынтересных фактах. Во-первых, ненавязчивый до откровенной пренебрежительности сервис — совсем не редкость и в условиях наиболее развитой капиталистической системы. Во-вторых, при соблюдении ряда условий компании оказывается выгодно поддерживать уровень обслуживания довольно низким. Не переходя ввергающей в серьёзные судебные издержки грани, само собой.

В упомянутом исследовании речь идёт о взаимодействии сервисной компании с клиентами по телефону. Критерий качества обслуживания здесь вполне очевиден: если человек быстро дозванивается до оператора, а тот решает его проблему сразу — либо тут же переключает звонок на более компетентного специалиста, который и находит удовлетворяющее клиента решение, — это хорошо. Долгое же время ожидания под ненавязчивую музыку, зацикленный на воспроизведение лицемерный бубнёж «ваш звонок очень важен для нас», нерасторопные операторы первой линии, некомпетентные специалисты и жадные менеджеры второй — всё это однозначно плохо.

Объективная статистика показывает: оценка качества обслуживания самими компаниями и их клиентами диаметрально противоположна. В США средний потребитель проводит в среднем тринадцать часов в год, держа телефонную трубку у уха в ожидании ответа сервисного оператора. Треть из позвонивших на типичную линию клиентской поддержки вынуждены перезванивать затем как минимум ещё раз, чтобы всё-таки решить проблему, а три четверти когда-либо совершавших такие звонки американцев остаются «менее чем удовлетворены» по итогам общения с оператором (или несколькими подряд). При этом нет, пожалуй, на рынке ориентированной на массового потребителя компании, которая не заявляла бы о том, что высокая удовлетворённость клиентов и безупречное качество обслуживания и есть наиважнейшие приоритеты её работы.

Читать всю статью

Источник: Максим Белоус / CRN/RE («ИТ-бизнес»)

Фото: pixabay.com

Tel.: (499) 277-12-45
E-mail: sa@samag.ru