Этика Сисадмина

АНДРЕЙ ГУСЕЛЕТОВ

Этика Сисадмина

В замечательном романе Гарри Гариссона «Специалист по этике» из цикла «Неукротимая планета» Язон ДинАльт говорит такую фразу «Для меня святыня – Я!»... А чем руководствуетесь вы в своей повседневной практике системного администрирования?

Не так уж и давно, а именно – 26 июля 2002 года, я отмечал свой профессиональный праздник – «День системного администратора», что, впрочем, наверняка делали и вы: какой же русский не любит быстрой езды и праздников? Знал я об этом заранее и, как на многие праздники, проснулся утром раненько с чувством легкой эйфории и в предвкушении чего-то необыкновенного. Ну ничего необыкновенного в этот день не случилось, правда, один мой друг с Мальты прислал мне ссылочку на сайт, посвященный Дню системного администратора. И вот, читая его содержимое, я и задумался: «А что собственно лежит в моральной основе моих действий, в моей профессиональной этике?». Собственно, фраза, которая меня толкнула на эти размышления, звучит в оригинале так: «System Administrator Appreciation Day – a special day, once a year, to acknowledge the worthiness and appreciation of the person occupying the role, especially as it is often this person who really keeps the wheels of your company turning». «День, посвященный системному администратору, – особый день в году, в который вы можете выразить, насколько вы цените и признательны человеку, занимающему это место [системного администратора], так как часто это тот, кто действительно помогает крутиться «колесам» вашей компании»). Вот и поехали, я буду потихоньку это раскручивать.

Скажем честно: было у вас когда-нибудь желание «зарезать» особо противному пользователю квоту или доступ в Интернет, не потому что он нарушил какие-то правила фирмы, а потому что насолил вам лично? Психологи, когда ставят такой вопрос в тест, обычно подразумевают шкалу невалидности – т.е. честный ответ должен быть утвердительным, «да, хотелось, но ?». А что но? Чем я не царь и не бог. «Рраз – и готово». К сожалению, не раз слышал от пользователей предположения о том, что так и происходит. «Вот, у меня с N-ского сайта еле качается, это ты мне урезал, я знаю!». Отвечаю вам, читатели; нет, никогда за уже без малого 5 лет на этом рабочем месте я такого не делал и не собираюсь. Я бы хотел, чтобы все мы – системные администраторы – имели некий кодекс чести. Чтобы не оступиться. Давайте его создадим?

Действительно, задумайтесь: в типичной небольшой организации (около 60-90 компьютеров) системный администратор зачастую имеет практически неограниченные права. Я специально не буду рассматривать ситуацию с раздельным администрированием (когда, например, один занимается только правами на директории, второй – пользовательскими бюджетами, а за дисковые квоты отвечает третий человек). Да, такие системы и идеологии существуют. Но где они реально работают? Вернемся к нашей преуспевающей фирме: эта гипотетическая организация развивалась очень быстро, за 3-4 года штат компьютеров увеличился с 3 до 50, и, соответственно, первоначально работавший там программистом человек, паренек лет 20-24 (уж очень в нашей стране любят экономить деньги, нанимая студентов) теперь фактически работает системным администратором. Пусть его зовут Костя. Да, он где-то подучился, уже умеет достаточно прилично ставить Windows 2000 Advanced Server, кое-что знает о Linux и коммуникациях, зачастую он же параллельно занимается и офисной АТС. Вот, казалось бы, а что еще надо? А как он разговаривает с пользователями, что он о них думает? Случай из практики.

Технически подкованный молодой человек, с высшим образованием, назовем его Алексеем, в разговоре с начальником отдела, отзываясь о своих пользователя говорит: «...да нет, я им всё быстро сделал. Всего-то и надо было – форматнуть дискету», и вывод, заметьте – «ламерьё». Уж извините меня за жаргон. Человек Алексей достаточно нормальный, в повседневном общении достаточно приятный, ну а вот такое пренебрежительное отношение к людям, которые о компьютерах знают меньше его – проскакивало не один раз. Как вы думаете – такой человек, при хорошем, я имею в виду, при действительно хорошем руководителе – далеко по служебной лестнице пойдет? Вряд ли. А таких людей – даже не сотни, и не тысячи, а, боюсь, гораздо больше...

Вот ведь какая штука получается – недостаточно иметь отличные технические познания, для того чтобы быть хорошим системным администратором, надо еще и уважать людей не только за их познания о компьютерах. Нет, я не призываю вас бросаться целоваться с любителем ваз эпохи Минь или акварельных рисунков на рисовой бумаге. Совсем нет. (Каким бы это не показалось смешным и надуманным, но вот как раз последнее – японские акварели на рисовой бумаге – я просто обожаю.) Но и подходить к людям с мерилом по их познанию NTFS или sendmail тоже нельзя.

Допустим, с одной вещью я разобрался, поднимаю своего Константина (еще помните? паренёк-администратор в небольшой, но весьма преуспевающей российской фирме) на ступенечку выше – теперь он уважает бухгалтера Степан Васильевича, как оказалось, у того дома живут четыре канарейки, и он столько всего может о них рассказать – просто заслушаешься! И приходит к Константину девушка-диспетчер:

– Костя, вот у меня тут отчет не читается, ты не мог бы посмотреть, может у меня что-то с дисководом ?

– Угм, – тихо буркнул себе под нос Костя, даже не повернувшись на голос, хотя в этот момент просто открывал описание очередной утилиты для автоматического пинга нескольких серверов одновременно. Естественно никуда он сразу не побежал...

А представляете, как будет себя вести такой человек, когда ему что-то нужно сделать на компьютере, на котором уже работает какой-то пользователь – молча подходит, двигает человека, что-то делает и удовлетворенный уходит – всё молча! Ага, вот вам и второй пункт:

Хороший системный администратор должен быть человеком коммуникабельным и желательно дружелюбным. Пусть я прихожу на работу, а у меня дома болеет ребенок, пусть на улице слякоть и мерзость, но вспоминаю – семьдесят пользователей, и большая часть из них надеется именно на меня, я просто не имею никакого права не оправдать их надежды, я не имею права хамить им! Так, сделаем Косте модернизацию... Кстати, как вы называете upgrade – апгрейд, я, например, – улучшение или модернизация, хотя признаюсь, такой вариант англоязычного термина меня не до конца устраивает. Поднимаю своего человечка еще выше, на следующую ступеньку.

Уже почувствовали, что будет дальше? Правильно – коммутаторы, концентраторы, оперативная память и жесткие диски, а не – свитч НетГиар ФС-116, хаб, рамка и винт. Опять же, не надо фанатизма, я не призываю вас выкинуть из употребления все заимствованные слова, признаюсь честно, – винчестер я вставил специально, так как это слово считаю достаточно спорным. Если вы помните, и англичане также называют жесткие диски иногда винчестерами, но никак не пристало нам, носителям самого могучего и богатого языка в мире говорить – «хардник накрылся». Причем я стараюсь избегать жаргонных слов везде, где это возможно, в особенности это поможет вам и вашей бухгалтерии при очередной модернизации сервера – куда как проще продиктовать по телефону (и записать в доверенность), что нужно оплатить четыре жестких диска и сетевую двухпортовую карту, чем – четыре харда и одну двухголовую сетевуху...

Вот вам и следующая сентенция: мы – русские (украинцы, белорусы) – славяне, в общем, поэтому в повседневной работе с пользователями хорошему администратору следует избегать использования сленговых выражений и фонетических калек из иностранных языков. И для себя лучше при постоянном общении с этими железяками (компьютерами, концентраторами и маршрутизаторами – список длинный) лучше иногда всплыть на поверхность и немного поразмышлять как обычный человек, нормальным языком. Стал наш Костя говорить по-русски и перешел еще на одну ступеньку вверх.

Вот и всплыло в предпоследней фразе – как бы это не было банально, мы от обычных людей всё-таки отличаемся, конечно, в этом ничего сверхъестественного нет. Точно так же отличается булочник от ювелира или пилот от акушера-гинеколога. И про это тоже не следует забывать. Вспомните время обучения в институте или в школе – если знаешь ответ, так хочется всё пропустить, не писать промежуточные вычисления – «я же могу их сделать в уме», – а сразу написать конечный ответ. Но так нельзя, по крайней мере, в работе с пользователями. Вы знаете больше среднестатического пользователя, и если делаете что-то, улучшающее его работу, то постарайтесь это донести до него. Опустите детали – скажите суть. А то иногда ваше неочевидное улучшение воспримется «в штыки», и какое-же это тогда улучшение? Естественно, бывает, я делаю какие-то настолько неочевидные манипуляции, что без вступительной лекции не обойтись, а иногда политика безопасности просто не позволяет долго распространяться на определенную тему, что ж, – молчим. Итак, я для себя сказал: «Хороший администратор должен объяснять или чётко мотивировать пользователям свои действия в тех случаях, когда это возможно». Опять-же привожу пример:

В одной достаточно немаленькой фирме на центральном сервере понадобилось поставить более мощную сетевую карту, так как имеющееся 100-мегабитное соединение с сервером стало узким местом при доступе к нему. Соответственно, руководитель отдела информатизации попросил администратора оповестить людей. Что тот и сделал – вывесил такое объявление:

Объявление!

Завтра с 8-00 до 9-00 утра сервер работать не будет.

Системный администратор.

Соответственно, экономический отдел, который как раз в это время заканчивал полугодовой отчет (кстати, установка мощной двухпортовой серверной сетевой карты значительно ускоряла им работу) начал возмущаться: «Как так, мол, нам работать надо», и естественно, именно завтра, именно этот промежуток времени стал решающим. Выход, правда, был найден – другой системный администратор пошел в экономический отдел и объяснил «на пальцах» что нужно сделать и зачем. После чего текст объявления изменили. Сетевую карту поставили, отчет был сделан вовремя, и все остались довольны!

Вот так наш Костя теперь мотивирует свои действия в разговорах с пользователями и таким образом поднимается еще выше, и теперь это «человек, приятный во всех отношениях». Ну почти. Есть еще одна вещь: как и врач, системный администратор должен четко соблюдать принцип «тайны административной практики» – вот это сказано неудачно, но требовалось для сходства с оригиналом. Суть же, я думаю, понятна – хороший администратор никогда не разглашает «личную» информацию пользователя: его настройки, пароли, какие-то особенности бюджета, если конечно не случилось аварии (происшествия) которые требуют обратных действий. Вот – снял перчатки, помыл руки, и – молчок. А это тоже нелегко, так язык иногда и чешется. Ну всё, теперь личность, стоящая на вершине пирамиды, – наш Константин – просто подарок для фирмы: умный, знающий, коммуникабельный, надежный – всего не перечислишь. Вот такого работника можно считать настоящим системным администратором.

Может быть, кто-то примет это всё за одну большую шутку, ну что ж – это ваше право, собственных мыслей у нас никто не может отобрать. Я стараюсь следовать тому, что здесь высказал. Кроме того, всегда открыт для дискуссии и новых мыслей. Если что – пишите.

Осталось только одно – чтобы моего идеального системного администратор ценили, не боготворили, нет, – просто ценили. Любому нормальному человеку этого вполне достаточно, системному администратору – тоже... especially as it is often this person who really keeps the wheels of your company turning.