Вакансия: 
Специалист службы техподдержки

Как театр начинается с вешалки, так и работа любой ИТ-компании оценивается по качеству техподдержки ее продуктов и решений. Наверняка вы знаете случаи, когда недостаточно компетентный, необязательный или невежливый сотрудник службы технической поддержки был причиной отказа заказчиков от сотрудничества с уважаемой компанией. Поэтому ищем на рынке настоящих профессионалов службы поддержки клиентов. Представители компаний и организаций рассказывают, кого они хотят видеть на этой позиции у себя.

1. Какими знаниями и навыками должен обладать специалист техподдержки?
2. Каков инструментарий специалиста техподдержки?
3. Каковы требования компании к уровню образования сотрудников службы поддержки клиентов?
4. Какие требования предъявляются к их опыту работы?
5. Есть ли особые требования, которые обусловлены спецификой деятельности вашей компании?

Дмитрий Ипатов,
заместитель начальника отдела технического сопровождения компании «ИнфоТеКС»

«Специфике работы с продуктами ИнфоТеКС и особенностям консультирования наших клиентов мы учим сотрудников самостоятельно»

1. В первую очередь сотрудник технической поддержки (ТП) должен хорошо разбираться в базовых сетевых технологиях. Знание архитектуры сетей, видов адресации, статической и динамической маршрутизации и т. д. – это фундаментальные знания и тот минимум, на основе которого можно наращивать любые компетенции в области технической поддержки. Хорошими специалистами становятся сотрудники с аналитическим складом ума, они способны выстраивать причинно-следственные цепочки событий, на основе которых решают возникающие проблемы и задачи. При этом важным качеством в сочетании с вышесказанным является способность слушать и слышать своего собеседника. Чем больше информации получит сотрудник ТП, тем более четкую картину произошедших событий он увидит перед глазами, а значит, быстрее предложит решение проблемы или задачи.

2. Под инструментарием сотрудника ТП можно понимать как стандартный набор офисных приложений – почтовый клиент, CRM-система, bug-трекинговая система, так и более специфичные программные и программно-аппаратные средства. В первую очередь используются утилиты диагностики, которые заложил производитель операционной системы (ОС). Также могут применяться их более мощные аналоги, эффективность применения которых напрямую зависит от опыта и уровня знаний конкретного сотрудника.

Опытный специалист без труда читает дампы трафика в tcpdump и может составлять в нем сложные выборки, умеет рассчитать и переводить в различные форматы маску и прочие параметры любой сети, безошибочно определяет принадлежность к тому или иному протоколу и приложению по типу трафика и номеру порта, легко находит нужную строку в таблице маршрутизации на любой ОС. Все индивидуально. Кто-то делает это на лету, а кому-то для этого нужен Wireshark, сетевой калькулятор, Википедия и помощь более опытного коллеги.

3. У ИнфоТеКС нет жестких требований к образованию сотрудников, мы не ориентируемся только на этот фактор при первичном отборе кандидатов. Разумеется, человеку с техническим образованием будет проще работать в отделе ТП, нежели гуманитарию. Высшее техническое образование, профильное или нет – отлично, неоконченное высшее/среднее – не помеха для работы у нас в ТП. Главное – наличие базовых знаний, готовность много учиться и желание узнавать новое.

4. Опыт работы не является ключевым фактором при найме специалистов технической поддержки. Но по нашему опыту, если опираться только на стаж, можно сказать, что за год нельзя стать высококлассным специалистом. Даже пресловутый базовый набор знаний порой дается нелегко, а ведь знать и эффективно применять знания на практике – разные вещи. Именно поэтому мы ожидаем 2-3 года профильного опыта работы у кандидатов. Хотя бывают и приятные исключения.

5. Наличие базовых знаний в ИТ, опыт работы с сетями на уровне системного администратора (как с Windows OC, так и c Linux OC), опыт работы в техподдержке как таковой – это тот набор, с которым кандидаты на должность специалиста ТП обычно попадают к нам на собеседование. Специфике работы с продуктами ИнфоТеКС и особенностям консультирования наших клиентов мы учим сотрудников самостоятельно. Для этого в отделе практикуется кураторство. Новый сотрудник после приема на работу в отдел ТП ИнфоТеКС не остается один на один с документацией и рабочим местом, с сотрудником активно работают кураторы отдела. У нас разработаны программы обучения новых сотрудников, которые позволяют быстро адаптироваться и начать продуктивно работать уже на этапе испытательного срока.

Максим Петренко,
руководитель отдела интеграции и технической поддержки компании RDP

«Все наши сотрудники имеют высшее техническое образование»

1. Специалист технической поддержки производителя телекоммуникационного оборудования должен обладать достаточно глубокими теоретическими знаниями и практическими навыками в области сетевых технологий.

Помимо знания особенностей работы оборудования собственного производства, крайне важно иметь опыт работы с оборудованием других вендоров – это помогает быстро и эффективно проводить диагностику в мультивендорных сетях.

Кроме знаний в телекоммуникационной сфере, сотрудник техподдержки должен обладать так называемыми софт-скиллами и уметь одновременно сопровождать несколько кейсов разных заказчиков. Кроме профессиональных качеств и знаний компания RDP ценит в своих сотрудниках отзывчивость, эмпатию и коммуникабельность.

Конструктивное общение и постоянный контакт с клиентами повышает лояльность заказчиков и укрепляет репутацию вендора.

2. Для коммуникаций с нашими клиентами мы используем систему сервис-деск. С нами можно связаться, используя любые доступные способы связи – электронную почту, WEB, телефон, различные мессенджеры.

Современные информационные технологии требуют высокотехнологичного и сложного инструментария для исследования и диагностики возникающих проблем. И у нас есть для этого есть все необходимое – лаборатория с оборудованием собственного производства и устройствами других вендоров, различные информационные системы и сервисы. Мы стараемся не ограничиваться только существующими системами, постоянно изучаем и внедряем новые средства, которые лучше приспособлены для решения той или иной задачи. Это касается как аппаратных, так и программных комплексов.

Для решения проблемы сотрудники могут использовать все доступные средства и при необходимости могут привлекать сторонние ресурсы – как инженеров из своего отдела, так и сотрудников других подразделений компании, в том числе и разработчиков.

3. В компании в первую очередь смотрят на опыт и компетенции в области сетевых технологий каждого специалиста. Все наши сотрудники имеют высшее техническое образование. Как правило, в отдел поддержки RDP попадают перспективные специалисты, у которых уже есть опыт работы с сетями операторов связи. Основное требование – желание развиваться и совершенствоваться в области сетевых технологий, узнавать новое и адаптироваться к работе с каждым конкретным заказчиком.

4. Важно, чтобы сотрудник уже имел представление о специфике работы корпоративных и операторских сетей связи, обладал широким кругозором в сетевых технологиях и опытом работы с оборудованием основных мировых вендоров. Особенности работы с нашим оборудованием и принципы работы с клиентами, принятые в компании, специалист техподдержки постигает уже в процессе работы.

5. Пожалуй, особое требование одно – желание развиваться и постоянно изучать новое. В этом плане у нас огромное количество возможностей. У нас учатся все – от младшего инженера до руководителя.

Дарина Нескоромная,
директор по персоналу РДТЕХ

«Весь инструментарий специалистов техподдержки служит одной цели – максимально быстро и эффективно отвечать на вопросы и заявки клиентов»

1. Специалист технической поддержки, безусловно, должен не только обладать достаточными техническими знаниями в области, которую поддерживает, но и развитыми софт скиллс. В приоритете навыки критического мышления, умение нестандартно подходить к решению задач, чувство ответственности за результат, а также эмпатия, самодисциплина и умение оптимально организовать свою деятельность.

2. Весь инструментарий специалистов техподдержки служит одной важнейшей цели – максимально быстро и эффективно отвечать на вопросы и заявки клиентов. Как правило, это технические средства доступа к предмету поддержки и базе знаний по предмету поддержки.

3. Зависит от уровня поддержки. Если это поддержка от вендора, тогда обязательно образование в сертифицированном учебном центре, если же нет, то формальных требований к образованию нет. В том случае, когда у кандидата есть большое желание развиваться в направлении техподдержки, но нет достаточного уровня образования, компания может предоставить возможность для профильного обучения или же прикрепить к начинающему специалисту наставника, который будет курировать деятельность новичка на первых этапах работы.

4. Согласно уровню специалиста, условно разделим их на три категории: Senior (старший) – от 3 лет, Middle (средний) – от 1 года, Junior (младший) – минимальный опыт или его отсутствие. Такого рода разделение обусловлено некими усредненными требованиями по рынку, хотя в некоторых случаях подобные требования выдвигает вендор.

5. К требованиям нашей компании относятся профессионализм, ответственность и корректность поведения сотрудника технической поддержки в выполняемой им деятельности.

Александр Бочкин,
генеральный директор Инфомаксимум

«Идеальная ситуация, когда у соискателя есть релевантный профильный опыт хотя бы от года»

1. В идеальном мире каждый работодатель ищет такого специалиста службы поддержки, который бы:

• был знаком с линейкой ОС Microsoft Windows на уровне администратора; – понимал отличия MAC-адреса от IP, коммутатора от маршрутизатора, TCP от UDP, SMTP от IMAP, HTTP от HTTPS;
• работал с Active Directory и мог самостоятельно и без лишней паники поднять контроллер домена;
• имел опыт работы с CLI в Linux, а еще – с системами HelpDesk или ServiceDesk;
• был способен грамотно вести диалог как письменно, так и устно. Отдельно бы выделил:
• знание английского (много технической документации);
• владение и понимание Docker и/или Podman.

Все эти навыки и умения, в первую очередь, ориентированы на то, что помогать удаленно решать проблемы клиентов. В том числе:

• консультировать в процессе внедрения программных решений в инфраструктуру заказчика;
• решать различные технические вопросы во время эксплуатации ИТ-решений;
• искать причины технических неисправностей при работе с системами, локализовать и помочь в их устранении;
• править внутреннюю документацию.

Из этого вытекает ряд специфических качеств, крайне полезных, даже желательных в профессии:

Усидчивость. БОльшая часть работы специалиста техподдержки происходит за компьютером – сначала поиск причины возникновения той или иной проблемы, а потом её кропотливое решение. Далеко не всегда такие вещи очевидны. Поэтому подобная работа предполагает способность к усидчивости и готовности к «игре вдолгую».

Внимательность. Следить за стабильностью текущих дел и не упускать даже мелочей, которые могут стать причинами неисправностей и прочих неприятностей – важнейшая часть обязанностей.

Ответственность. Без этого никуда. Крайне важно должным образом относиться к своей работе, понимать все риски/сложности/нюансы и быть готовым нести ответственность за действия.

Коммуникабельность. Специалист техподдержки работает не только с компьютерами, системами и программами, а, прежде всего, с людьми. Нужно уметь выслушать и понять пользователей или клиентов, сделать правильные выводы из общения с ними. Поэтому важно найти к каждому свой подход, быть открытым к диалогу и не ругаться, если кто-то теряет ярлык на рабочем столе.

3. Часто техническая поддержка становится первым этапом карьеры в ИТ, поэтому не всегда образование играет большую роль. Знаю подобных специалистов, кто много лет успешно трудится в техподдеркже, обладая дипломом факультетов физики и химии, экономики или даже механики. Главное – это профильные хард скиллы, практические кейсы и большое желание расти и развиваться в сфере. Однако все-таки технические образование будет большим плюсом и станет подспорьем, чтобы разобраться во всех тонкостях и нюансах.

4. Идеальная ситуация, когда у соискателя есть релевантный профильный опыт хотя бы от года.

5. Наши специалисты не работают по шаблонным скриптам и паттернам. Большинство ситуаций требуют персонального подхода и кастомных решений, поэтому еще «на берегу» мы обговариваем со всеми кандидатами, что нужно быть готовым к самостоятельному изучению и решению технических вопросов. В Инфомаксимум нет конкретного разделения на 1-ю и 2-ю линии поддержки, наши специалисты редко созваниваются с клиентами по телефону, т.к. с нами в основном общаются технические специалисты со стороны клиента. Мы не делаем упор на знание продуктов компании. Для нас первостепенны знания и понимание операционных систем, компьютерных сетей и того, как работает ИТ в большом бизнесе.

Александр Фурсов,
директор департамента аутсорсинга компании «Сервионика»

«Наиболее оптимальный с точки зрения компетенций специалист – это специалист-универсал»

1. Наиболее востребованное направление технической поддержки – поддержка АРМ (автоматизированного рабочего места), периферийной техники. Кандидат для такой работы должен обладать минимальным набором знаний о «железе» – на уровне немногим выше, чем «пользователь», и продвинутыми знаниями стандартного ПО, можно без реального опыта работы по направлению. Также важно, чтобы были базовые представления об ИТ-инфраструктуре – сетях, доменах. Немаловажную роль играет «огонь в глазах», желание расти и развиваться в своем направлении, нацеленность на результат. Такие кандидаты сразу выделяются из общего перечня соискателей.

Как аутсорсинговая компания, мы оказываем услуги техподдержки заказчикам, и наши специалисты технической поддержки работают в различных регионах, обслуживают инфраструктуру заказчиков по всей стране. Важно, чтобы у них был достаточно высокий уровень. После приема специалиста в штат начинается его обучение и «прокачка» существующих навыков и компетенций.

Первым этапом в нашей компании является система наставничества: сотрудник закрепляется за наставником-экспертом в той или иной области. Далее к обучению подключается федеральный Центр компетенций, который отвечает за аккумулирование технических знаний и компетенций внутри Сервионики: создание и развитие базы знаний, подготовку инструкций, разработку обучающих видеоматериалов, курсов и сопровождение специалистов при оказание технической поддержки в рамках необходимого SLA. Такая система позволяет специалисту технической поддержки достичь нужного уровня не более чем за месяц.

В дальнейшем мы понимаем вектор его развития и продолжаем развивать необходимые для компании компетенций с учетом интересов сотрудника, готовя его к 3-й линии поддержки. Для нас является приоритетом рост сотрудников внутри самой компании.

Кроме того, важно не оставлять без внимания внешнее обучение, если необходимые знания и компетенции отсутствуют в компании, а специалисты на рынке либо дорогие, либо отсутствуют.

Наш опыт показывает, что наиболее оптимальный с точки зрения компетенций специалист – это специалист-универсал. Мы не делим сотрудников по направлениям (АРМ, периферия, ритейл) и проектам – каждый инженер проходит обучение по всем этим направлениям. В дальнейшем это позволяет оптимизировать инженерные ресурсы в рамках проектов, мотивирует сотрудников развиваться в различных направлениях.

2. Технический инструментарий специалиста техподдержки стандартен – планшет или ноутбук, набор инструментов, флешка с необходимыми мануалами по оборудованию или ПО. У нас дополнительно к этому инструментарию подключается база знаний федерального Центра компетенций, который занимаемся аккумулированием проектных знаний, созданием видеоинструкций и т.д., в режиме 24/7 может оказывать консультации специалистам техподдержки, дать инструкцию, подключить эксперта-наставника и т.п.

3. Жестких требований нет. Мы рассматриваем кандидатов со средним, высшим и незаконченным высшим образованием – это может быть технический колледж, ВУЗ. Конечно, приоритет отдается кандидатам с техническими специальностями.

4. Если требуются кандидаты с опытом, то предпочтение отдается выходцам из интеграторов, сервисных компаний либо бывшим сотрудникам технической поддержки компании-заказчиков, например, после перехода заказчика на аутсорс и расформирования штата технической поддержки.

5. Обычно мы ориентируемся на требования заказчика либо специфику проекта. Кстати специфика нашей деятельности вполне позволяет принимать сотрудников с ограниченными возможностями, для них есть работа в Центре компетенций, сервис-деске или на третьей линии поддержки.

Артур Маурер,
руководитель департамента техподдержки компании Jump.Finance

«Саппорт должен переживать за клиента»

В современных реалиях становится понятно, что стандартный вариант техподдержки постепенно утрачивает свою актуальность. В нашей компании сотрудник поддержки должен обладать главным навыком – проактивностью. Фактически, поддержка является главной точкой соприкосновения компании и клиента, и через этот канал мы, как компания, получаем огромное количество обратной связи. Что, разумеется, не отменяет и главную функцию поддержки – решение вопросов клиента. Отсюда становится ясно, что попытки работать по регламентам и четким инструкциям обречены на провал.

Специалист должен уметь ориентироваться в ситуации, принимать важные решения, будь то решение по формату обработки обратной связи или привлечение к проблеме старших коллег для урегулирования особо сложных ситуаций. Уровень личной ответственности и вовлеченности определяет профессионализм специалиста техподдержки, ведь позиция “я внутри своей зоны ответственности все сделал, дальше меня вопрос не касается” – никогда не ведет к качественному результату. Саппорт должен переживать за клиента. Он должен доводить все вопросы до их полного завершения, проверять, что клиент от него уходит довольным и готовым и дальше работать с компанией. Поэтому мне, честно говоря, не важно, какое (и есть ли оно) образование у соискателя. Мне важно, чтобы человеку было интересно то, что он делает, и понимание ответственности его работы.

Кроме того, со стороны компании мы стараемся создавать все условия для того, чтобы наши сотрудники все время чувствовали, что компания ценит их труд и видит их заслуги.

Что касается опыта работы – безусловно, важно, чтобы у соискателя был опыт в смежной сфере. По моим наблюдениям лучшие результаты показывают ребята из технической сферы, способные искать информацию, быстро учиться и, при необходимости, доносить важные нюансы как членам своей команды, так и руководству.

Никита Белов,
руководитель направления «Техническая поддержка 1С» в IT-компании Lad

«Мы готовы рассматривать и специалистов без опыта с теоретическим пониманием, которое они получили в образовательном учреждении»

1. Специалист техподдержки – лицо компании, поэтому важно быть клиентоориентированным и стрессоустойчивым, четко и грамотно излагать свои мысли, чтобы услышать клиента и быть услышанным.

2. Знания и речь – самый важный инструмент и ресурс специалиста. Мы помогаем людям по телефону. При необходимости подключаемся к клиенту удаленно, смотрим, что стало причиной проблемы, и решаем ее на месте.

3. Обязательных требований нет. Диплом о высшем образовании – приветствуется.

4. Наличие опыта – всегда плюс. Мы готовы рассматривать и специалистов без опыта с теоретическим пониманием, которое они получили в образовательном учреждении. Мы в Lad делимся знаниями и помогаем новичкам, адаптируем и сопровождаем с первых дней работы. От них же ждем умения обращаться с компьютером, быть гибкими и быстрыми в обучении.

5. ИТ-сфера сейчас в центре внимания, и не зря: здесь работают современно мыслящие, гибкие и целеустремленные специалисты, которым интересен мир технологий. Общая атмосфера в ИТ – дружелюбие. Поэтому легко адаптируются и с удовольствием здесь работают открытые, жизнерадостные и целеустремленные люди. Именно таких мы ждем в ИТ-компании Lad.

Данил Ильин,
директор и основатель IT-кадрового агентства HEAAD

«Сотрудник должен быть погружен в специфику работы, чтобы суметь сориентировать клиента»

1. По опыту команды HEAAD, универсально важные качества для специалистов техподдержки – это коммуникабельность и стрессоустойчивость. Из особых навыков можно выделить владение операционными системами Windows и Linux, знание ПК и офисных программ. В приоритете у работодателей сотрудники с базовым пониманием настройки сетевого оборудования и умением работать с программным обеспечением по приему, обработке и регистрации заявок и обращений пользователей. Знание английского языка также приветствуется.

2. Специалисты техподдержки используют Help desk и Service desk, чтобы автоматизировать рабочий процесс. Для хранения информации – Zabbix, а базы паролей – Rattic. Кроме того, многие компании устанавливают собственную систему телефонии для оптимизации бюджета, например, Freeswitch. Инструментов для работы специалиста техподдержки много – их выбор зависит от специфики компании.

3-4. Требования к образованию и опыту работы напрямую зависят от позиции, на которую претендует соискатель. Например, junior-специалистам достаточно иметь сертификат о прохождении профильных курсов. На middle- и senior-позиции приветствуются кандидаты со средним или высшим техническим образованием и опытом работы от трёх лет.

5. Особые требования к специалистам техподдержки предъявляются в основном в продуктовых компаниях: сотрудник должен быть погружен в специфику работы, чтобы суметь сориентировать клиента.

Дмитрий Ермолаев,
руководитель департамента по сопровождению ПО компании «Киберпротект»

«Очень полезен опыт работы системным администратором (Windows/Linux) особенно в компании-интеграторе»

1. Безупречное знание продукта и его применения. Практический опыт его эксплуатации.

2. Документация по продукту, база знаний, история ранее созданных заявок, jira и поисковик (яндекс, гугл). Тяжелые заявки решаются уже при использовании анализа работы ОС и сети (Process monitor, strace, wireshark).

3. Высшее образование желательно. Очень ценим сертификаты по администрированию сетевого оборудования, операционных систем, приложений (Базы данных, постовые системы).

4. Опыт работы обязателен. Очень полезен опыт работы системным администратором (Windows/Linux) особенно в компании-интеграторе. Опыт поддержки и развертывания комплексных решений.

5.  Умение общаться на одном языке с клиентами (системные администраторы).

Екатерина Палуйыэ,
руководитель отдела технической поддержки компании-разработчика ПО МойОфис

«Приветствуются умение не проецировать негативные комментарии лично на себя, заинтересованность в работе, готовность и желание помогать другим»

1. Пользователи, их манера общаться, полнота объяснения сути проблемы и сами трудности, с которыми они сталкиваются, разнообразны. Необходимо подстраиваться под каждую ситуацию, поэтому у специалистов техподдержки высоко ценятся такие soft skills, как активное слушание и в целом проявление эмпатии. Крайне приветствуются умение не проецировать негативные комментарии лично на себя, заинтересованность в работе, а также готовность и желание помогать другим.

2. Основные инструменты связаны с каналами поступления обращений: информационная система учета заявок, телефония, CRM. База знаний, задачи по наполнению и актуализации которой также входят в обязанности специалиста. Виртуальные среды и физические устройства различной конфигурации для проведения тестирования в окружении, аналогичном окружению конечного пользователя. Системы мониторинга, командная строка.

3. К специалисту первой линии обычно не выдвигают жестких требований по уровню образования. Конечно, высшее техническое является преимуществом, но предыдущий опыт, желание дальнейшего погружения в область и получение технических навыков также имеют значение.

4. Релевантный опыт работы действительно важен, он помогает интегрировать нового сотрудника в кратчайшие сроки. Однако каждую ситуацию необходимо рассматривать в комплексе: опыт в смежной области – например, продажи по телефону в сегменте B2C – вкупе с другими навыками кандидата и его желанием развиваться могут перевесить опыт работы техническим специалистом исключительно с одним каналом связи (к примеру, только с чатом). Для кого-то опыт телефонных разговоров будет существеннее.

5. Для стартовой позиции – нет, со спецификой уже знакомим в процессе обучения. Дальнейший рост, естественно, предполагает углубление в определенную область.

Александра Ахметова,
руководитель направления подбора и развития персонала НОРБИТ (входит в группу ЛАНИТ)

«Как правило, мы ищем людей с высшим техническим образованием»

1. Все зависит от того, на какой из линий техподдержки будет работать специалист, а также от специфики организации этих процессов внутри компании.

Так, первая линия занимается в основном приемом и обработкой обращений. Соответственно, для таких специалистов более важными оказываются soft skills, в частности, ответственность, эффективность в режиме многозадачности и быстрая обучаемость.

На второй линии работают уже более продвинутые кадры. От них требуется знание баз данных (БД), опыт настройки и тестирования систем. Они готовят несложные техзадания (ТЗ), а также прописывают скрипты для первой линии и наполняют базу знаний по типовым проблемам.

Если говорить о специалистах третьей линии, то они занимаются развитием системы, поэтому уровень их экспертизы и опыта должен быть самым высоким: они собирают требования к системе, пишут ТЗ для разработчиков, готовят техническую документацию и инструкции для пользователей, а также должны уметь моделировать бизнес-процессы.

Помимо hard skills мы обращаем внимание и на soft skills, это актуально для всех кандидатов. Важно, чтобы человек был коммуникабельным и ориентированным на работу в команде, быстро реагировал на запросы, а еще обладал аналитическим складом ума и был мотивирован учиться.

3. Как правило, мы ищем людей с высшим техническим образованием. В зависимости от линии поддержки, для которой мы ищем кандидата, рассматриваем и студентов последних курсов технических вузов, но они должны иметь возможность работать от 35 часов в неделю.

4. Требования будут зависеть от уровня линии поддержки. Для первой линии кандидат может быть даже без опыта или с минимальным стажем в 3-6 месяцев. А для второй или третьей – не менее двух лет.

5. Наш идеальный кандидат хорошо разбирается в CRM-системах и БД (Oracle, SQL, PostgreSQL), у него есть понимание архитектуры сетей, а также базовые знания программирования и основ ООП (объектно-ориентированное программирование). А кроме этого, он ориентируется в системах HelpDesk/ServiceDesk.

Сергей Радченко,
директор по развитию Hopper IT

«Сотрудник должен быть эмпатичен, вежлив, терпелив. И обязательно стрессоустойчив»

Техническая поддержка – это первая ступень для тех, кто хочет начать карьеру в ИТ, на которой можно немножко оглядеться и понять, куда тебе нужно идти дальше. Я сам начинал карьеру с оператора техподдержки, и могу сказать, что именно там я получил тот фундаментальный опыт, без которого не мог бы расти дальше и стать тем, кем сегодня являюсь.

Сейчас у нас 2 линии техподдержки: в Дубне и в Нижнем Новгороде. Всего это около 70 человек. Большинство из них пришли к нам практически без опыта, но с огромным желанием работать и развиваться в ИТ. Конечно, мы требуем минимальную техническую базу: человек должен хорошо разбираться в офисных программах, знать особенности разных операционных систем, уметь удалять вирусы и устранять их последствия, ликвидировать неполадки в работе ПО.

Но даже если где-то в знаниях есть пробел – это вообще не проблема. Мы вкладываем в обучение много ресурсов, поэтому отбираем кандидатов больше не по техническим навыкам, а по складу характера и отношению к работе. Нам нужны сотрудники с техническим мышлением, которые стремятся докопаться до сути проблемы и самостоятельно найти ее решение. Это системные люди, способные понять принципы работы с запросами пользователей: разложить их по полочкам, определить уровень приоритетности и выстроить свой рабочий день так, чтобы по максимуму принести пользу клиентам.

Если говорить о личных качествах, то важнее всего, чтобы у сотрудника был хорошо развит эмоциональный интеллект. Он должен быть эмпатичен, вежлив, терпелив. И обязательно стрессоустойчив, ведь работа с службе техподдержки подразумевает общение с самыми разными людьми. Важно, чтобы человек искренне хотел помочь, а не сидел на своем месте для галочки.

Если говорить про инструментарий, то его у сотрудника техподдержки не много. Прежде всего, мы используем HelpDesk-систему, основанную на философии ITIL, которая позволяет контролировать и отслеживать весь жизненный цикл обращений, инцидентов и упорядочить свою работу. Также у нас есть база знаний. В нашем случае это решение UNA KNOWS, которое мы разработали для клиентов, но активно используем и сами. Оно позволяет сохранить в компании наработки и опыт всех сотрудников, которые когда-либо работали у нас. От него зависит скорость работы всей службы и ее эффективность.  

Ключевые слова: служба технической поддержки, стрессоустойчивость, высшее техническое образование, эмоциональный интеллект, линия техподдержки

Подпишитесь на журнал
Купите в Интернет-магазине

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи