Приходящий сисадмин

Наверняка многим из вас приходилось пользоваться услугами системного администратора, который работает сразу в нескольких организациях. Возможно, вы и сами были в роли «приходящего сисадмина».
Насколько оправдывает себя аутсорс-администрирование? Почему для одних - это благо, а кто-кто характеризует его как «ужас-ужас!»? Какие ключевые проблемы возникают во взаимоотношениях компании-заказчика и системного администратора-аутсорсера? И как их можно адекватно решить?

Вопросы экспертам
1. Плюсы и минусы приходящего сисадмина?
2. Когда его можно приглашать к себе, а в каких случаях не следует?
3. Если вы – компания, которая пользуется услугами приходящего сисадмина, то -
а) Как проверяете надежность и профессионализм нештатного ИТ- специалиста, как его контролируете? Какую информацию ему можно доверять?
б) Как вводите в курс дела и как принимаете у него дела при увольнении?
в) Что делаете, если сисадмин нужен здесь и сейчас, а его нет на месте или он недоступен?
4. Если вы работаете в аутсорсинговой компании, то расскажите, пожалуйста, с какими проблемами сталкивается сисадмин-аутсорсер, когда приходит в компанию заказчика?
5. Какой набор базовых компетенций должен быть у нештатного сисадмина? Его права и обязанности? Его режим работы? Оплата труда?
6. Если возникают рабочие конфликты между заказчиком и сисадмином-аутсорсером, как их грамотно решать?
7. Есть ли альтернатива приходящим сисадминам?

Вячеслав Логушев, директор направления ИТ-сервиса и аутсорсинга компании X-Com

«Типичные проблемы, с которыми сталкивается привлеченный специалист на стороне заказчика – это недоверие к его квалификации и зачастую расплывчатые формулировки задач, которые перед ним ставятся»

1. К положительным сторонам сервиса, предоставляемого приходящим системным администратором или иным техническим специалистом, можно отнести его цену, которая, как правило, существенно ниже, чем у профессионального аутсорсера, или стоимости содержания штатного специалиста и его рабочего места.

Обратной стороной этого зачастую становится соответствующая квалификация приходящего специалиста и качество его услуг. Кроме того, остается открытым вопрос доступности такого сисадмина и возможность оперативного восстановления им критически важных для бизнеса ИТ-сервисов.

2. Прежде всего, такого аутсорсера можно привлекать при отсутствии штатного ИТ-отдела или его высокой загруженности. Во втором случае на него можно переложить часть рутинных задач, чтоб штатные специалисты сосредоточились на решении более высокоуровневых задач, требующих глубокого погружения и высокой компетенции.

Но по мере роста бизнеса растет сложность и критичность повседневных ИТ-задач, а вместе с ним – требования ко времени их решения. И для их решения компетенций и скорости реакции приходящего сисадмина уже недостаточно, поэтому возникает необходимость в формировании собственного ИТ-отдела или передачи соответствующего функционала на аутсорсинг профильной сервисной компании.

4. Мы сами являемся сервисной компанией, предоставляющей услуги ИТ-аутсорсинга. Все работы по обслуживанию и развитию корпоративной информационной системы у нас выполняют штатные специалисты и их компетенций для этого вполне хватает.

Типичные проблемы, с которыми сталкивается привлеченный специалист на стороне заказчика – это недоверие к его квалификации и зачастую расплывчатые формулировки задач, которые перед ним ставятся, отсюда, как следствие, неопределенность ресурсов, которые потребуются на ее решение. И если с первой проблемой бороться относительно легко, на деле раз за разом доказывая свои компетенции, то со второй проблемой дела обстоят сложнее. Как в случае с врачом, которого вызывают с жалобой на то, что «что-то в правом боку покалывает» (при дальнейшем обследовании может выясниться, что достаточно принять какую-нибудь таблетку или помазать больное место мазью, а может потребоваться срочная и сложная операция), так и при обращении к приходящему сисадмину с жалобой, что «не работает база 1С», проблема может свестись к банальному сбою в работе сервера, а может потребовать и его полной замены. А разные «масштабы бедствия» требуют кардинально разных финансовых, временных и иных ресурсов на их устранение, обосновать которые перед заказчиком – отдельное искусство.

7. Конечно, и не одна. Во-первых, обслуживание ИТ-инфраструктуры можно доверить профильной сервисной компании, обладающей всеми необходимыми для этого ресурсами и сертифицированными инженерами. Ее специалисты будут работать на объектах заказчика полный рабочий день (а при необходимости – круглосуточно, по сменному графику) по модели аутстаффинга, не будучи при этом штатными сотрудниками компании-заказчика. А это- качественно иной уровень сервиса и доступности обслуживающего персонала.

Во-вторых, на определенном этапе развития компании приходят к созданию собственного ИТ-отдела или даже целого департамента, на плечи которого ложится формирование и реализация комплексной стратегии технологической поддержки бизнеса.

Илья Душин, исполнительный директор ComBox Technology

«Аутсорсинг может включать в себя не только обслуживание серверов и рабочих станций, а также телефонию, подключенные веб-сервисы, используемые облачные решения и многое другое»

1. На начальном этапе развития любой компании аутсорс ИТ оправдан. При развитии самой компании и ее внутренней инфраструктуры удобнее и дешевле содержание собственного штата, так как в аутсорсе не учитывается специфика конкретного клиента аутсорсера, что значительно затрудняет решение локальных задач.

Плюсы:

• быстрое решение простых задач удаленно;
• трансляция культуры ИТ;
• проблемы HR и проверки компетенций сотрудников решает аутсорсер, а не клиент;
• низкая стоимость на начальном этапе при тарификации от числа пользователей, серверов или рабочих станций;
• широкий спектр специалистов в лице одной компании аутсорсера (от эникеев, до управления контроллерами доменов и настройки веб-севреров)

Минусы:

• отсутствие общей культуры и общих ценностей компании между ИТ и другими отделами;
• рост стоимости обслуживания в зависимости от размера инфраструктуры и количества сотрудников, который в какой-то момент сравнивается с содержанием собственного штата;
• отсутствие узкопрофильных сотрудников;
• наличие доступа к критичной для компании информации у атсорсера.

2. Для малого бизнеса, особенно не из ИТ-сферы, это может быть оптимальным вариантом. Аутсорсинг может включать в себя не только обслуживание серверов и рабочих станций, а также телефонию (в том числе с оптимизацией затрат на нее), подключенные веб-сервисы, используемые облачные решения и многое другое (в частности, использование технологий виртуализации для минимизации затрат).

5. Обычно, аутсорсер содержит специалистов различных квалификаций: Linux, Windows, эникей, веб-сервисы, виртуализация и др. При правильно налаженной системе тикетов задачи распределяются между специалистами в полуавтоматическом режиме. За клиентом закрепляется лид, основной админ/менеджер клиента, который может быть точкой входа при нетиповом или непонятно классифицируемом кейсе. Права, обязанности и компетенции регламентируются компанией, где работает сисадмин. При правильном распределении задач, каждый специалист может обладать узким профилем для решения сложных задач и широким для ведения основных клиентов. Режим работы: 8/5, редко 24/7 по сменам, зарплата от 60 тысяч рублей.

6. Обращаться к руководству и описывать свою точку зрения, причины возникновения конфликта и возможный, устраиваемый список дальнейших действий.

7. Локальный системный администратор или ИТ- отдел, намного хуже – фриланс (небезопасно, с жесткими зависимостями и отсутствием подмены специалиста в нужный момент).

Александр Шуляк, Senior SRE (старший специалист по стабильности платформы), компания «Divido»

«Для оценки профессионализма главная метрика – это скорость решения задач. Хороший показатель – если админ приезжает не часто, чтобы починить то, что было сделано им в прошлый раз»

1. Обычно приходящие сисадмины это профи, которые могут очень быстро решать все вопросы на месте или удалённо. Минус в том, что они не всегда на месте. У компаний в соглашениях обычно есть время реакции, то есть вам могут помочь не сразу. Eсли проблему нельзя устранить удалённо, вам придётся ждать, пока человек приедет к вам в офис, что может вылиться в простой.

2. Если критично важна быстрота реакции – лучше иметь своих сисадминов. Также стоит задуматься о найме специалистов, если вашу систему нужно поддерживать длительное время и важно, чтобы люди хорошо знали и помнили все нюансы.

3. Если вы – компания, которая пользуется услугами приходящего сисадмина, то -

A) Вопрос надежности и доверия всегда очень сложный. Любые доступы, которые позволяют админу выполнять его задачи, сразу дают доступ практически везде. Единственное, что с этим можно сделать – посмотреть аудит, кто, что и когда делал. В остальном тут скорее доверие по сарафанному радио и репутации компании, откуда нанимается человек, или его рекомендации, если это ИП.

Проверить профессионализм можно только в деле. Задачи решаются, и решаются по возможности быстро, учитывая все установки/поставки и так далее. В целом, для оценки профессионализма главная метрика – это скорость решения задач. Хороший показатель – если админ приезжает не часто , чтобы починить то, что было сделано им в прошлый раз. Хороший сисадмин сидит и ничего не делает, потому что у него все работает. Дополнительно можно рассмотреть способность человека коммуницировать, если предполагается работа непосредственно с вашими сотрудниками, а не только с системной частью.

Б) В идеале, должна вестись документация по всем задачам, которые человек делает, и что имеет, какую структуру. Чаще происходит так, что один человек просто увольняется, а новый начинает разбираться, как и что работает. В худшем случае не будет даже логинов и паролей и придётся вызванивать прошлого админа. Хороший вариант, когда делается нахлёст двух админов по времени друг на друга, и люди лично передают дела.

В) Единственный возможный моментальный вариант – это удалённое подключение, если оно возможно. Если нет – то только ожидать, когда специалист приедет. В зависимости от наличия транспорта и расстояний – это может вылиться в ощутимые задержки.

4. В прошлом, основной проблемой было отсутствие вообще какой- либо документации и понимания, что и как работает. Так что первые два-три-четыре часа тратятся на то, чтобы понять, как и что работает, куда можно получить доступы. Полезно бывает спросить, какие проблемы чаще всего возникают, и заранее попробовать прикинуть способ действий.

5. Знания самых распространённых операционных систем, сервисов, инструментов, железа, сетей. Умение спокойно объяснять какие-то базовые вещи, когда другие сотрудники не понимают.

6. Всегда стоит подробно объяснить, почему выполнение задачи невозможно моментально, почему это сложная задача и так далее. Если дело касается финансовой стороны вопроса и это вне ваших компетенций – запрашивайте поддержку вашего офиса, чтобы они помогли разобраться в ситуации.

7. Только свои штатные специалисты, но в этом тоже свои плюсы и минусы.

Илья Феоктистов, Head of DevOps в Bling

«На этапе развития и самоопределения продукта, подход с наймом приходящего администратора, действительно, помог нам сэкономить на зарплате в два раза. К тому же, мы сходу получили профессионала, находящегося в нашей часовой зоне»

У меня был опыт найма приходящего администратора в моей прошлой компании. Мы занимались разработкой в сфере финтеха. Хоть у компании и были свои администраторы, но их рук не хватало на все проекты, которые она развивала. Так как проект был не основной и совсем новый, мы решили взять на его поддержку внешнего администратора. Нужно было экономить, поэтому было принято решение вместо аутсорсинговой компании нанять одного из экспертов крупной телеком-компании с условием частичной занятости и доступности по телефону в рабочие часы.

Все шло довольно гладко пока сервисом не начали активно пользоваться клиенты, увеличилось количество обновлений от разработки, возросла нагрузка на систему, а с ней и количество проблем с промышленной средой. Команде нужна была оперативная поддержка. Так как наш администратор имел еще и основную работу, его доступность по телефону проблемы практически не решала. Приходилось ждать, когда он освободится и подключится к нашим средам, что вызывало простои в разработке, а иногда и в предоставлении сервиса клиентам.

Довольно быстро мы поняли, что для активно развивающегося и приносящего доход проекта такая поддержка уже не подходит, и взяли еще одного штатного сисадмина. Однако на этапе развития и самоопределения продукта, подход с наймом приходящего администратора, действительно, помог нам сэкономить на зарплате в два раза. К тому же, мы сходу получили профессионала, находящегося в нашей часовой зоне (Владивосток), которого было бы крайне сложно переманить в небольшую и малоизвестную компанию как наша.

Подпишитесь на журнал
Купите в Интернет-магазине

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи