Формирование подхода к оценке качества интернет-услуг и выявление оптимальных провайдеров в России

 БЕЛОВА Т.А., cтудентка, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина (Мининский университет), ул. Ульянова, 1, mir-kracok@mail.ru

 ПОНАЧУГИН А.В., к.э.н., доцент кафедры прикладной информатики и информационных технологий в образовании, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина (Мининский университет), ул. Ульянова, 1, sasha3@bk.ru

Формирование подхода к оценке качества интернет-услуг
и выявление оптимальных провайдеров в России

В данной статье обозначены основные проблемы, связанные с оказанием интернет-услуг. Рассмотрены имеющиеся и приведены новые подходы к решению технико-экономических вопросов оказания телекоммуникационных услуг. Вкачестве решения было предложено акцентировать свое внимания на выборе оптимального провайдера, так как от этого во многом зависит качество предоставляемых слуг. Для этого предлагается проанализировать рынок провайдеров России, определить критерии отбора провайдеров, оценить их конкурентные преимущества в сравнении с другими компаниями, выявить лидирующие компании по оказанию данных услуг. Также рассмотрены перспективы развития технических средств и технологий организации связи

Введение

Проблемы с качеством предоставляемых интернет-услуг все больше беспокоят пользователей в 2017 году. Это неразрывно связано с все более растущими ожиданиями и требованиями, предъявляемыми конечными потребителями к качеству предоставляемых телекоммуникационных услуг.

Данная проблема является актуальной и рассматривалась такими авторами, как Соколов Н.А., Костров Б.В., Кунин Д.С., Крейнак Дж. (Kraynak J.) [9, 3, 2, 20], главным образом предлагавшими усовершенствовать технологию передачи данных, что позволило бы увеличить не только производительность и техническую гибкость, но и улучшить качество связи.

Однако решение только технических проблем в данной сфере будет недостаточным, так как оно не затрагивает такие вопросы, как списание абонентской платы, тарифы провайдеров, услуги технической поддержки, которые не менее интересуют пользователей сети Интернет и вызывают немало споров и дискуссий [5].

Объект и предмет исследования

Информационная база будущего опроса представляет собой результат анкетирования 1134 респондентов разных возрастных групп и слоев населения России. На первом этапе были проанализированы наиболее часто встречающиеся проблемы оказания интернет-услуг (см. рис. 1).

Рисунок 1. Проблемы, связанные с оказанием интернет-услуг

На рис. 1 представлено, что существуют не только технические проблемы, но и проблемы, связанные с указанием услуг того или иного поставщика. Практика показывает, что удовлетворенность интернет-услугами во многом зависит отвыбранного провайдера. Для выбора провайдера необходимо знать такие параметры, как критерии выбора поставщика, какие компании осуществляют свою деятельность на рынке предоставляемых услуг, какими отличительными характеристиками они обладают [1, 6].

Интернет-провайдер в современном понимании – это компания, предоставляющая доступ к сети Интернет и другие, связанные с этим, услуги. В их число можно включить кабельное телевиденье, хостинг, поддержку и обслуживание почтовых сервисов, беспроводной доступ в интернет, резервирование данных и другое [10, 16].

К основным критериям отбора интернет-провайдера относят:

• цель подключения к сети Интернет. Так как оценка оптимальности интернет-провайдера в основном исходит из конкретно поставленной задачи;
• схему оплаты предоставляемых услуг. Схема оплаты может быть как поминутная/почасовая, с учетом трафика или же абонентская. Сейчас большинство поставщиков предоставляет свои услуги на основе абонентской схемы оплаты, но все же многие другие используют счетчики и взимают почасовую плату. Некоторые поставщики предоставляют за абонентскую плату несколько часов работы, а почасовая оплата взимается за превышение этого числа часов. Уодних это могут быть три часа в день, у других – 100 часов в месяц [7];
• наличие технической поддержки в любое время суток. Учитывается количество каналов связи, поддерживающихся данным поставщиком сетевых услуг. Для определения достаточности линий связи считается среднее число клиентов на одну линию. Норма для данного показателя должна быть в пределах от 10 до 20. Если показатель будет менее 10, это означает нерациональность использования телефонных номеров. Иначе если допустимая норма будет превышена, то связаться с поставщиком будет сложно;
• стабильность интернет-соединения;
• скорость работы оборудования данного поставщика. Для этого необходим такой модем (кабельный или беспроводной), чтобы он смог поддерживать связь с модемами уже имеющегося поставщика услуг. Если существует предположение, что в будущем возникнет необходимость подключиться к линии ISDN или использовать технологии xDSL, необходимо узнать, поддерживает ли ваш интернет-провайдер подобный тип соединения. Учитывая быстрое развитие технологий, большинство поставщиков обеспечивают передачу данных на скорости 10, 30, 50 и 100 Мбит/с [17, 19, 21];
• доступность по адресу установки. Проверяется это на специализированных ресурсах либо в справочных изданиях: «Желтых страницах» и 2Гис [8];
• отзывы и рекомендации, можно найти на официальных сайтах провайдеров, также могут рассказать о данном поставщике интернет-услуг.

Теоретическая часть и методология исследования

В России в настоящее время достаточное количество высокопрофессиональных поставщиков интернета. Чтобы выделить основные компании, респондентам было предложено указать, каких провайдеров они используют. Их число могло неограничиваться одним поставщиком (см. рис. 2).

Рисунок 2. Используемые провайдеры

Респондентами были выделены такие компании, как «Скай Нет», «Ростелеком», «Дом.ру», ТТК, МГТС. У каждой компании имеются разнообразные тарифы и дополнительные услуги, которые они могут предоставить своим абонентам.

Произведем оценку устойчивости конкурентных позиций данных компаний через метод весовых коэффициентов [12]. Данный метод используется для характеристики важности критерия. Главной целью является проведение многокритериального анализа альтернативных вариантов. Этот подход также использовался О.И. Ларичевым в работе «Наука и искусство принятия решений» [4], где применяется метод взвешенной суммы, когда критерий полезности альтернативы определяется как сумма произведений весовых коэффициентов (весов) критериев и оценки этого критерия. При этом сумма весовых коэффициентов должна быть равна единице (см. таблицу 1).

Таблица 1. Отражение конкурентных позиций компаний в отрасли

Метод «весовых коэффициентов» состоит из следующих, приведенных ниже, этапов:

• выявляются ключевые характеристики для оценки организаций, работающих в одной отрасли;
• производится оценка организаций, предоставляющих одинаковые услуги по каждому КФУ (Ωi); оценку можно производить в любой шкале, но для упрощения вычислений возьмем 10-ю шкалу;
• далее определяется весовой коэффициент для каждой характеристики, учитывающий степень важности КФУ для достижения устойчивой конкурентной позиции; сумма весовых коэффициентов по всем показателям должна равняться единице;
• определяем ранг по каждой компании R_i^j (j – рассматриваемая компания по отрасли j ϵ [1,m], i – рассматриваемое КФУ, i ϵ [1,n]); это взвешенная оценка по отдельным факторам, вычисляемая как произведение оценки компании поданному показателю на ее вес;
• производим оценку характеристики каждой компании o_i^j (j – рассматриваемая компания по отрасли j ϵ [1,m], i – рассматриваемое КФУ, i ϵ [1,n]);
• рассчитывается общая сумма оценок характеристик каждой компании по следующей формуле: 
  где:
  • R_i^j – ранг по каждой компании;
  • R^j – итоговая сумма характеристик по каждой из компании;
• определяющая показатель конкурентной силы каждой компании: чем больше конкурентная сила отдельной компании по сравнению с другими компаниями, тем более устойчива ее позиция;
• составляется заключение о масштабах и степени конкурентного преимущества или уязвимости исследуемой организации с выявлением конкретных областей, где она опережает конкурентов или отстает от них;
• выделяются КФУ, которые нужно развивать в организации, составляется план по развитию КФУ до нужного уровня.

Результаты исследования

Для расчета итогов необходимо воспользоваться следующими формулами:

 ,  .

Где:

• Ω – итоговый весовой коэффициент КФУ;
• o_i^j – оценка характеристики компании i;
• O^j – итоговая оценка характеристик компании.

В результате анализа таблицы 1 компания МГТС имеет самые устойчивые позиции на рассматриваемом рынке. Ее конкурентным преимуществом являются стоимость и скорость интернет-соединения. В то же время компания ТТК – самая неустойчивая из рассматриваемых. И для укрепления конкурентной позиции компании необходимо за счет реализации инновационного потенциала расширить спектр предоставляемых тарифов для улучшения обслуживания клиентов, поддерживая качество предоставляемых услуг на высоком уровне. Когда организация имеет наивысшую оценку, по какому-либо критерию, то данный фактор является ее конкурентным преимуществом. Ее размер может характеризоваться разницей между оценкой компании и оценками ее конкурентов [12].

Практическая значимость

Во-первых, данная методика позволяет выбрать оптимального провайдера, так как весовой коэффициент КФУ выбирается в зависимости от того, насколько важна та или иная характеристика. Благодаря этому происходит выполнение первого описанного критерия, а именно цель подключения, где в зависимости от условий и предпочтений будет выбрана ключевая характеристика.

Во-вторых, в данном методе проводится описание нескольких провайдеров, ими также могут оказаться и те, которые доступны по адресу установки. В дальнейшем идет проставление экспертных оценок по каждому критерию и подводится итог, по которому выделяется наилучшая компания по предоставлению данных услуг. Данная методика также хороша тем, что позволяет наглядно продемонстрировать слабые и сильные стороны компании по сравнению с ее конкурентами.

Перспективы развития

В перспективе развития сетей основными тенденциями в сфере развития технических средств и технологий организации связи будут считаться такие направления:

• увеличение скорости передачи данных;
• переход к беспроводным сетям;
• внедрение более высокоактивных средств коммутации и маршрутизации;
• увеличение зон покрытия;
• масштабируемость используемых платформ.

Внедрение данных технологий позволит улучшить качество обслуживания пользователей сети и даст им возможность работать с новыми прикладными программами [14, 15, 18].

Заключение

В данной статье были рассмотрены и изучены основные проблемы, касающиеся качества интернет-услуг, а именно неудовлетворенность скоростью интернета, работой технической поддержки и постоянными перебоями в сети. В качестве решения было предложено выбрать оптимального интернет-провайдера. В дальнейшем были выделены основные критерии, по которым должен производиться выбор интернет-поставщика. С помощью метода «весовых коэффициентов» были выделены лидирующие компании на рынке, определены их лидирующие конкурентные преимущества, даны рекомендации наименее конкурентоспособным компаниям. eof

1. Галкин В.А., Григорьев Ю.А. Телекоммуникации и сети: учеб. МГТУ им. Баумана. – 2013. – 613 с.
2. Кунин Д.С. Протоколы физического и канального уровней в КСПД // Компьютерные сети передачи данных. – СПб: Питер. – 2013. – С. 167-169.
3. Костров Б.В. Телекоммуникационные системы и вычислительные сети. – 2012. – 256 с.
4. Ларичев О.В. Наука и искусство принятия решений. – М: Наука. – 1979. – 200 с.
5. Макарский Д. Работа в интернете. – СПб: Питер. – 2015. – 192 с.
6. Михеева E.А. Организация работы в глобальной сети Интернет // Практикум по информационным технологиям в профессиональной деятельности. 14-е издание. – М.: Издательский центр «Академия». – 2014. – С. 145-147
7. Назаров С.В. Сервисы Internet // Информатика. В 2-х частях. – 2012. – С. 424-425.
8. Рахманина Н.В. Понятие интернета и проблемы, связанные с оказанием финансовых интернет-услуг // Вестник Волгоградского государственного университета. – 2015. – С. 107-113.
9. Соколов Н.А. Телекоммуникационные сети. – 2015. – 128 с.
10. Симонович С.В. Компьютерные сети, интернет, компьютерная безопасность // Информатика. – СПб: Питер. – 2016. – С. 512-521.
11. Холмогоров В. Основы веб-мастерства : учеб. пособие. – СПб.: Питер. – 2015. – 320 с.
12. Черноруцкий И.Г. Методы принятия решений. – БХВ-Петербург. – 2012. – 239 с.
13. Шарков Ф.И. Интерактивные электронные коммуникации (возникновение «Четвертой волны»): учеб. пособие. – М: Издательская корпорация «Дашков и К°». – 2017. – 260 с.
14. Шкунова А.А. Интернет-технологии в организации информационного пространства: практика и перспективы // «Вестник Мининского университета», № 1, 2016 г. – С. 29-37.
15. Как стать провайдером интернета и начать успешный бизнес [Электронный ресурс]. URL: http://bsnss.net/internet-biznes/vidyi-zarabotka/kak-stat-provayderom-interneta.html#i-2 (дата обращения: 06.10.2017).
16. Интернет-провайдер – это... Определение, виды, рейтинги по регионам [Электронный ресурс]. URL: http://fb.ru/article/222945/internet-provayder---eto-opredelenie-vidyi-reytingi-po-regionam (дата обращения: 04.10.2017).
17. Alfred Kobsa, Hichang Cho and Bart P. Knijnenburg. The effect of personalization provider characteristics on privacy attitudes and behaviors: An Elaboration Likelihood Model approach//Journal of the Association for Information Science & Technology, 2016, issue 11, 2587-2606.
18. Cisco Networking Academy [Электронный ресурс]. URL: https://www.netacad.com (дата обращения: 06.10.2017).
19. Fontugne R., Abry P. Scaling in Internet Traffic: A 14 Year and 3 Day Longitudinal Study, With Multiscale Analyses and Random Projections // IEEE/ACM Transactions on Networking, 2017.
20. Kraynak J. The Internet. Encyclopedia. 2013.
21. Nair J., Wierman A. The Fundamentals of Heavy-tails: Properties, Emergence, and Identification, SIGMETRICS Perform. Eval. Rev., 2013.

Ключевые слова: провайдер, Internet, интернет-услуги, модем, качество обслуживания, информационные технологии, схема оплаты, развитие сетей, скорость передачи данных.

The approach to the assessment of quality of services and identifying the optimal providers in Russia

Belova T.A., student, Nizhny Novgorod State Pedagogical University named after Kozma Minin (Mininsky University) st. Ulyanova, 1, mir-kracok@mail

Ponachugin A.V., Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of the Department of Applied Informatics and Information Technologies in Education, Nizhny Novgorod State Pedagogical University named after Kozma Minin (Mininsky University) Ulyanova, 1, sasha3@bk

Abstract: This article describes the main problems associated with the provision of Internet services. Reviewed and presented new ways of RV this article describes the main problems associated with the provision of Internet services. Reviewed and presented new ways of solving problems.

As a solution it was proposed to focus its attention on the selection of optimal service provider, as this depends largely on the quality of servants.

It is proposed to perform market providers in Russia, to define criteria for the selection of providers to assess their competitive advantages in comparison with other companies, to identify the leading companies providing these services.

Identified key prospects for the development of networks. solutions to the problem. As a solution it was proposed to focus its attention on the selection of optimal service provider, as this depends largely on the quality of servants. It is proposed to perform market providers in Russia, to define the criteria.

Keywords: ISP, Internet, Internet-services, modem, FTTB, ADSL, quality of service, information technology, payment, SLIP, PPP, perspectives for the development of networks, the data transfer rate.

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи