Организуем процессинг бонусных карт

 ОЛЕГ ФИЛИППОВ, АНТ-Информ, заместитель начальника отдела разработки, comol@mail.ru

Организуем процессинг бонусных карт

Обзор популярных решений для процессинга бонусных карт в ретейле

Сегодня среди торговых сетей бонусной программой лояльности не обзавелся только самый ленивый. В чем состит выгода? Для бизнеса необходимость сего мероприятия очевидна.

• Скидка предоставляется не сразу, а «потом» – это увеличивает оборотные средства компании.
• Скидка, предоставленная «на будущие покупки», – прекрасный повод для покупателя вернуться в магазин, особенно если она измеряется в денежном выражении, а не в фиксированном проценте.
• Ограниченный срок действия скидки также заставляет покупателя возвращаться как можно раньше.
• «Сгорание» бонусных баллов по сроку действия экономит расходы розничной сети на лояльность покупателей, которые, к примеру, совершили разовую покупку и никогда уже не вернутся.

Выгода получается весомая. Но почему тогда многие розничные сети до сих пор выдают своим клиентам обычные дисконтные карты? Причина проста: наличие бонусной системы, по сути, означает необходимость организации процессинга бонусных карт, что является новой задачей для многих ИТ-служб розничных сетей.

В данном случае процессинг карт не может быть отдан признанным мастерам этого дела – банкам и платежным системам, потому как карты лояльности никакого отношения к фактической оплате не имеют. В конечном итоге они являются лишь обычной скидкой.

Но по опыту тех же банков известно, что процессинг каких угодно карт организовать бывает очень непросто. Кроме того, в отличие от банков правила процессинга состоят не только из списаний и начислений – бывают специальные условия, акции, подарки, купоны.

Поэтому придется решать более сложные задачи меньшими ресурсами. Процессинг карт в ретейл-компаниях нужен, это приносит реальную выгоду в денежном выражении. Естественно, спрос рождает предложение: сейчас на рынке существует несколько решений для программ лояльности.

Но сначала стоит обратиться к архитектурным деталям, организовать процессинг бонусных карт можно несколькими способами:

Способ 1. Использовать облачное решение

В этом случае вы полностью отдаете программу лояльности стороннему подрядчика.

У такого варианта, как ни странно, много достоинств. Процессинг – достаточно специализированное решение, лучше если им занимаются специалисты в данной области. Другое дело, что хороших облачных решений на рынке совсем немного.

Само по себе решение для процессинга должно быть централизованным и обеспечивать отказоустойчивость, т.к. на него будут завязаны торговые процессы. Централизация – главная особенность, необходимая для этого. Ведь, по сути, бонусы на карте – те же самые деньги.

Тут облачное решение подходит как никогда лучше: быстрое наращивание мощности, отказоустойчивость, единая точка входа. Самое главное, в централизованной системе не получится списать одну и ту же сумму бонусов дважды, за счет задержки при репликации.

Минусов у облачных решений несколько:

• Клиентская база находится за пределами компании (а это одна из основных ценностей, даже для ретейла).
• Любые модификации существующей бонусной системы затруднены и стоят денег (на одной архитектуре может работать несколько клиентов, и вносить в нее изменения является не самой простой задачей).

Способ 2. Реализовать или использовать готовую программу в рамках учетной системы

В функционале 1С:Розницы 2.2, к примеру, основы бонусной программы уже есть. Начислять и списывать бонусные баллы вы сможете. Конечно, при этом должны быть опубликованы веб-сервисы центральной базы – настроен такназываемый дисконтный сервер.

Главным плюсом данного решения является его минимальная цена и минимальные трудозатраты на реализацию, но за это приходится расплачиваться крайне ограниченным функционалом: тут нет ни нормальной привязки к телефону, нирассылки СМС, ни сложного распределения и логики списания. Собственно, существует лишь самый базовый функционал бонусной CRM.

Способ 3. Установить локально решение сторонних разработчиков

Не такой плохой вариант. Обладает основными преимуществами облачного решения, но несколько хуже с отказоустойчивостью и масштабируемостью (конечно, если вы не компания уровня Zara и ваша серверная инфраструктура неявляется уже сама по себе облаком). При этом клиентская база остается внутри компании, и есть вероятность, что стоимость доработки подобной системы будет на порядок ниже, чем облачной.

Способ 4. Реализовать изолированное решение своими силами

При наличии сильной команды разработчиков данный вариант однозначно был бы предпочтительным. Можно заложить в CRM только тот функционал, который необходим только вам, а следовательно, сделать ее менее сложной, что значит более быстрой и дешевой. При этом система остается централизованной. Отказоустойчивость зависит только от ваших стараний. Можно сделать поддержку кластеризации/репликации уже на этапе разработки архитектуры.

Самое главное, никогда не стоит забывать, что бонусная система не ограничится только покупкой/разработкой бонусной CRM, но потребует существенных модификаций в фронт-офисной системе и сайте компании, в случае если сайт тоже является каналом продаж.

При внедрении программы лояльности основной объем времени занимает именно попытка интегрировать новую систему в существующие фронт-офисные решения.

Теперь давайте рассмотрим каждое из решений в отдельности.

SailPlay Loyality

Система представляет собой облачную CRM, легко и доступно реализующую нужный функционал [1]. В ядре – СУБД PostgreSQL, большая часть логики написана на Python. Решение достаточно простое и быстрое. На рынке всего несколько лет. Пожалуй, до сих пор можно считать стартапом со всеми вытекающими. Тем не менее система обладает рядом достоинств по сравнению с конкурентами:

• Цена. Достаточно дешевое решение для систем подобного рода.
• Гибкость. В основе лежит некий механизм тегов – любой сущности можно присваивать произвольные теги и формировать различные правила в зависимости от них, а также использовать их при аналитике. Таким образом, ничего неограничивает ваш полет фантазии.
• Простота интерфейса. Он предельно лаконичен, и разобраться в нем не составит труда.
• Скорость. Система достаточно высокопроизводительна по сравнению с аналогичными решениями, хотя и ее скорость работы далека от желаемой.

К основным недостаткам следует отнести:

• Достаточно ограниченный функционал. Слабый конструктор акций. Отсутствие необходимых аналитических разрезов.
• Очень упрощенный аналитический блок. Содержит только самые базовые отчеты, очень ограниченные в компоновке и настройке.
• Расположение серверов. Основные мощности расположены за пределами РФ, что может как создать фискальные проблемы, так и существенно замедляет соединение, а следовательно, и время отклика системы.

Рисунок 1. Внешний вид интерфейса системы SailPlay

Manzana Loyality

По функционалу и присутствию на рынке данный продукт выглядит гораздо более зрелым [2], чем SailPlay. У него больше функциональности, больше внедрений, есть хотя бы минимальная документация. В целом решение более отработанное и продуманное. Но это совсем не означает, что оно идеальное.

Рисунок 2. CRM Manzana Loyality

Установка продукта «Манзаны» производится на конкретные серверы, а не в облако. Серверы, конечно, могут находиться в «Манзане» и обслуживаться ее представителями, но так или иначе все данные о клиентах есть внутри серверной инфраструктуры компании, поэтому при желании от подрядчиков и их услуг можно отказаться.

«Манзана» использует стандартный стек технологий от компании Microsoft: Dynamics CRM, MS SQL Server, IIS, C# и TSQL. Это то, с чем придется столкнуться. Большая часть кода системы написана напрямую на TSQL – это означает, чтосистема является фактически открытой. Но также это означает, что с Dynamics CRM связь весьма условная. Часть, относящаяся к программе лояльности, «прикручена сверху».

Основными преимуществами системы являются:

• Открытость системы.
• Использование стека технологий Microsoft (хотя это, конечно, не для всех).
• Достаточно неплохие аналитические возможности.
• Развитый функционал настройки, в т.ч. конструктора акций.

Но также нельзя не отметить и ряд существенных недостатков:

• Необоснованная дороговизна системы, связанная с использованием продуктов Microsoft, в которых, по сути, нет необходимости, – Dynamics CRM, нескольких инстансов MS SQL-сервера.
• Реализация большей части функционала в виде хранимых процедур, которые крайне сложно поддерживать и модифицировать.
• Сильно усложненный интерфейс, множество ненужной и неиспользуемой функциональности.
• Более низкая производительность системы по сравнению с конкурентами.
• Многократное дублирование данных в различных базах системы, что создает накладные расходы на их хранение, резервирование и обслуживание.

1С:Розница 2.2

Если для автоматизации фронта в компании используется данное прикладное решение, заложенный в нем функционал не стоит сразу сбрасывать со счетов. Можно начислять и списывать баллы и даже настраивать специальные акции. Вочень многих случаях этого бывает вполне достаточно. Подробно останавливаться на программе лояльности в этом решении не будут – есть множество описаний в открытых источниках, к примеру [3].

Недостаток тут, по сути, один, но крупный – очень мало функционала.

К достоинствам стоит отнести:

• Низкая стоимость, практически нулевая.
• Простота внедрения.
• Не нужно дорабатывать фронт-офисное прикладное решение – очень важное достоинство.
• В целом неплохие производительность и отказоустойчивость.

Только эти варианты реально имели место быть на практике или сколь-либо серьезно рассматривались. Другие решения либо находятся, по сути, в версии бета-тестирования, либо чрезмерно дороги даже по сравнению с «Манзаной». Такили иначе, большая часть ретейла выбирает что-либо из вышеперечисленного.

При реальном внедрении программы лояльности и CRM-системы для нее самое главное, о чем стоит помнить, – большая часть проблем будет не в функционале CRM-системы, а в ее интеграции в конкретную фронт-офисную учетную систему, обучении персонала и наполнении базы данными. Только через некоторое время, когда у вас начнет нормально работать процессинг, вы задумаетесь, чего же вам не хватает в данной системе. Но, надеюсь, прочитав данную статью, вы об этом будете знать заранее.

1. Адрес облачной CRM SailPlay – https://sailplay.ru.
2. Сайт CRM Manzala Loyality – http://manzanagroup.ru.
3. Описание настройки программы лояльности в 1С:Рознице 2.2 – http://rus1c.ru/index/roznicza/bonusnaya-programma-roznica.html.

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи