 |
|
|
|
Сергей Грушко: «Внедрение IP-телефонии на базе Asterisk – это полноценная бизнес-ниша»
Сергей Грушко: Asterisk – свободное решение компьютерной телефонии. Приложение работает на операционных системах Linux, FreeBSD, OpenBSD и Solaris и др. Asterisk дает уникальный телефонный функционал для своих пользователей. Не использовать его преимущества в бизнесе – значит, давать конкурентам возможность опередить себя, считает Сергей Грушко
– Что означает Asterisk? Кто его создал, и что явилось причиной его появления? – В названии «Asterisk» зашифровано сразу два смысла: во-первых, это клавиша «*» на телефоне, а во-вторых, знакомый любому айтишнику универсальный символ подстановки, означающий «Все что угодно». Название уникальное прежде всего тем, что в его смысле зашифровано что-то из классической телефонии и что-то из ИT. Мне кажется, это очень удачное название. Разработчик системы – Марк Спенсер. 15 лет назад у него появилась потребность в колл-центре для собственной компании, но денег на ее приобретение не хватило. Поэтому пришлось написать свою собственную систему. Потом к его разработке подключились другие программисты, и Asterisk стал стремительно развиваться. Марк Спенсер – это как Линус Торвальдс, но только в телефонии. – Какие протоколы использует Asterisk для цифровых, аналоговых, VoIP и других линий и каналов? – Основной протокол Asterisk – это SIP, под который выпускается практически все оборудование для IP-телефонии. Но, кроме того, он поддерживает все остальные протоколы: H.323, SCCP, IAX2, PRI(E1). В реальности достаточно сложно столкнуться с ситуацией, когда нет возможности соединить Asterisk с другой АТС. – Расскажите, как появилась идея построить компанию на базе свободного программного обеспечения? – Я присматривался к Asterisk очень давно, еще в то время, когда сам работал системным администратором. Тогда произошел интересный случай. Классическая ситуация: экскаватор, провода, компания, по меньшей мере на месяц, осталась не только без Интернета, но и без телефонии. Решение я смог найти достаточно быстро: Интернет по радиоканалу, а телефония – по SIP. Фактически получилось спасти компанию от кризиса, решив проблему за пару дней. Именно в этот момент почувствовал силу IP-телефонии и Asterisk в частности. А дальше перенес этот опыт на другие компании, ну а позже стало понятно, что внедрение IP-телефонии на базе Asterisk – это полноценная бизнес-ниша. – Какие технические (со стороны ПО и специфики его разработки) сложности возникли в процессе становления компании? Можно ли выделить в этом плане трудности, «характерные» для свободных продуктов? – Открытое ПО чаще всего имеет одни и те же недостатки: недостаток документации, некоторая разрозненность между различными компонентами систем, местами недостаточная «заточенность» под бизнес. Самая главная претензия к открытому ПО со стороны клиента – это принцип AS IS – то, что разработчик не несет ответственности за софт. Но мы как интеграторы берем ответственность на себя, защищая клиента от принципа AS IS. – Как на уровне программного обеспечения, в частности, Asterisk, удается нивелировать принцип AS IS? – Устанавливая любой *nix-софт, корпоративные клиенты чаще всего боятся именно того, что его некому окажется поддерживать. Отчасти именно поэтому мы в рамках проекта проводим бесплатное обучение работе с Asterisk для ИT-специалистов наших клиентов. И даже если у клиента сменится системный администратор, то и новый админ сможет также пройти у нас бесплатное обучение. Для всех остальных случаев есть наша техническая поддержка. – Какие дистрибутивы Linux используют в VoxLink для работы с Asterisk? Почему остановились именно на них? Собираете ли свой дистрибутив? – Мы остановили свой выбор на дистрибутиве CentOS, который нами считается стандартом де-факто для Enterprise-уровня. На нем мы делаем собственную сборку телефонной платформы, в основе которой лежит FreePBX Distro. Свой дистрибутив мы сделали таким образом, чтобы выполнять проекты по телефонии можно было где угодно, не выезжая к клиенту. Клиент скачивает нашу сборку, инсталлирует одним нажатием <Enter>, после чего дистрибутив разворачивается на сервере и самостоятельно подключается к нашей инфраструктуре: VPN, телефония, мониторинг. После того как станция развернулась, она сама звонит нам, извещая об успешном завершении первого этапа проекта. Такой принцип позволяет нам обслуживать клиентов по всей России. Также в свой дистрибутив мы разработали функционал автонастройки телефонных аппаратов, при котором достаточно вынуть телефон из коробки, подключить в сеть и на загрузившемся телефоне просто ввести номер, который должен быть на самом аппарате. – Компания VoxLink предлагает ряд решений, которые представляют собой интеграцию Asterisk с другими продуктами. Вот, например, интеграция Asterisk и 1C:CRM. Как реализовано это решение технически?
– Для интеграции с 1С существуют специальные SDK, например, от компании МИКО. С их помощью можно разработать собственный модуль интеграции либо приобрести готовый. Со стороны Asterisk за взаимодействие с 1С отвечает подсистема AJAM – асинхронный JavaScript, популярный метод программирования. – Какие еще CRM вы интегрируете с Asterisk? Расскажите о технических особенностях этих интеграций. – Чаще всего инициатива по интеграции с другими CRM возникает именно со стороны разработчиков самих CRM. Это происходит потому, что CRM, которая не интегрируется с IP-телефонией, заметно проигрывает в конкурентной борьбе другим аналогичным системам. Asterisk имеет ряд механизмов для интеграции с внешними системами: это AMI, ориентированный на TCP-соединение, по которому идет синхронный обмен управляющей информацией, это AJAM – упомянутый ранее асинхронный JavaScript, делающий удобной интеграцию Asterisk с веб-приложениями. По CRM, которые мы используем для внедрения клиентам, – это чаще всего системы AmoCRM, Yoolla (SalesMan), 1C:CRM и множество других. – Сейчас доступны движки генерации и распознавания речи от Яндекс, Google и других. Соответственно есть тенденция их использования совместно с Asterisk. Приходилось ли VoxLink реализовывать проекты с распознаванием речи в Asterisk? Расскажите о «подводных камнях» процесса настройки. – У нас у самих реализована функция, которая позволяет позвонившему в техподдержку клиенту оставить заявку голосом, а Asterisk распознает ее и уже в виде текста сформирует заявку в Service Desk. Есть и другие примеры. Можно предположить, что за такой технологией будущее, но я все же склонен считать, что телефония прежде всего предназначена для разговора людей друг с другом, а не с машинами. Хотя рано или поздно машины станут умнее, и поговорить с ними будет куда интереснее. – Что можно сказать о работе Asterisk с WebRTC? Какие сложности реализации для их совместной работы? – WebRTC – технология, которая позволяет использовать браузер в качестве программного телефона. То есть из обычного браузера типа Chrome, Firefox можно звонить, отвечать на звонки, переводить вызовы и прочее. Технология подает большие надежды, но есть и проблемы. Сколько обычно открыто вкладок у пользователя? 5? 10? 100? Как часто окно браузера «замерзает», а в заголовке пишется «Не отвечает»? В эти моменты голос также перестанет проходить или будет идти рывками. Поэтому говорить о скором повсеместном использовании пока не приходится. Тем не менее ниша в виде колл-центров, где операторы работают фактически в одном окне браузера, в CRM-системе, вполне допускает использование этой технологии. – Согласно стандарту SIP общее число линий на телефонах не ограничено? А какое количество последних по умолчанию поддерживает Asterisk? – В Asterisk нет ограничений на общее число линий: по исследованиям количество линий, которые можно задействовать, на лабораторном стенде превысило 10 000. Учитывая, что Asterisk – это офисная IP-АТС, можно быть уверенным, что по количеству линий его хватит практически для любой организации. Еще один важный аспект, что на коммерческих IP-АТС зачастую приходится платить за лицензии на каждую линию. Это достаточно дорого и не очень удобно: вышел новый сотрудник на работу, а ему нужно не просто подключить телефон, но еще и проплатить лицензию на линию. В Asterisk никаких таких лицензий нет, и компании из 10 человек вырасти в 10 раз никаких проблем не составит. – Какое оборудование сейчас создается специально для Asterisk? – Это платы, устанавливаемые в серверы. Их делает множество производителей, в том числе и в России. Это платы аналоговых линий, цифровых потоков Е1 и банки каналов (по 30 и более портов). Из зарубежных вендоров самый главный, разумеется, Digium. Из отечественных –новосибирская компания Parabel, делающая отличное железо. – Какие российские компании выпускают оборудование для Asterisk? В чем его преимущество перед решениями зарубежных производителей? – Российские вендоры – это Parabel, Eltex, Cronyx, Alvis PBX, KTS и другие. Первое преимущество – русскоязычная техническая поддержка. Например, если у вас оборудование Parabel и есть какие-то проблемы, то инженеры могут помочь их устранить, дистанционно подключившись к серверу, а при невозможности устранить проблему – выслать срочной отправкой новое устройство под замену.
Во-вторых, это наличие и доступность. Как правило, вся номенклатура есть на складах этих компаний. Нередки ситуации, когда оборудование зарубежных вендоров зависает на таможне, что затягивает сроки проекта. В-третьих, для госкомпаний бывает необходимо использовать оборудование российского производства. Ну а самый главный аспект: если российское оборудование ни в чем не проигрывает западному, то почему его не использовать? – В Asterisk 12 появился Asterisk REST Interface (ARI). В чем его преимущества? В чем отличия от Asterisk Manager Interface (AMI)? – Отличия заметные. Если обобщить, то AMI – это интерфейс, для работы с которым нужно иметь навыки системного программирования. AMI – это сетевой сокет, к которому нужно подключаться и читать/писать в него, парсить его вывод. Напротив, ARI больше ориентирован на веб-программирование, отдает данные в JSON-формате, и с ним вообще в целом приятнее работать, особенно в веб-ориентированных системах. – Что касается ARI и AMI – в чем их узкие места? – ARI и AMI фактически предоставляют доступ к управлению Asterisk, отправке ему команд. Тем самым, если недостаточно серьезно подойти к вопросу безопасности, это может стать причиной взлома. Кроме того, если разработанное внешнее приложение, использующее ARI/AMI, имеет не самую грамотную архитектуру, то велика вероятность, что при большой нагрузке будет избыточный поток запросов/ответов, которые могут привезти к деградации производительности системы в целом. – Кстати, в сети есть немало информации о росте количества атак на Asterisk. Как, на ваш взгляд, обстоит дело с безопасностью? Что можно предпринять для ее повышения? – Asterisk имеет множество уровней защиты, мы в своей работе используем порядка семи. Множество тех ИT-специалистов, чей Asterisk был взломан, не использовали ни одного. – Если говорить об API Asterisk в целом, то что можно сказать о его возможностях? – AMI дает массу возможностей для внешних интеграций, ARI, приходящий на его смену, позволит делать внешние интеграции еще более простыми и гибкими. – Какие, на ваш взгляд, самые важные новшества Asterisk 13? – Интересный факт: разработчики Asterisk оказались не суеверными. Например, та же компания Cisco не рискнула выпускать ни iOS 13, ни iOS 14 (14 – «несчастливое» у японцев число), а сразу после 12-й версии перешла на 15-ю. На самом деле новшества 13-й версии понятны и интересны только специалистам. Asterisk давно вобрал в себя весь ключевой функционал, поэтому революционного функционала ждать не приходится: он просто уже есть. Тем не менее спешить с установкой 13-й версии не стоит: новшеств много, но их нужно еще обкатать. – Тестирование работы Asterisk. Какие методы и программное обеспечение вы используете в VoxLink? – Мы написали собственную систему, которая регулярно обходит все станции клиентов и проводит проверки на выполнение требований безопасности. В случае если, например, клиент создал учетную запись со слабым паролем, нашим инженерам автоматически формируется заявка в HelpDesk, чтобы они разобрались с проблемой и решили ее. – Расскажите о сертификации по Asterisk? Кто является вендором, какие существуют уровни, экзамены? – Сертификация в Asterisk состоит из двух уровней: базовый dCAA и продвинутый dCAP. Базовый сертификат dCAA можно получить, не выходя из офиса, пройдя тестирование в режиме онлайн. Для dCAP потребуется поехать в Дубну и пройти сертификационный экзамен. – Как выглядит рабочее место? Какие предпочтения к выбору аппаратной части? – Рабочее место пользователя должно быть для него максимально привычно. Мы устанавливаем абонентам IP-телефоны, которые независимы от ПК, а на самом ПК сотрудник уже использует ту CRM, которая внедряется в организации. В колл-центрах у операторов чаще используются софтфоны, а у супервайзеров – софт по аналитике звонков, онлайн-мониторингу показателей работы колл-центра, а также специализированные IP-телефоны, с которых можно в одно нажатие подключиться к чужому разговору в одном из двух режимов: прослушка или суфлер, при котором супервайзер дает подсказки своему оператору, которые не услышит клиент. – Какие облачные сервисы вы используете в своей работе? – Если речь идет о нашей внутренней работе, то мы используем Bitrix24 как таск-менеджер, SalesMan как CRM-систему, Gliffy как онлайн-редактор схем и MindMeister для рисования ментальных карт. Кроме того, сейчас появляется много облачных сервисов IP-телефонии, но проблема в том, что их нередко преподносят как универсальную таблетку, решающую все проблемы со связью. По факту это не так. – Используете ли вы мобильные устройства для работы? Каким отдаете предпочтение? – Да, сейчас практически все операции можно выполнять со смартфонов и планшетов. На них можно поставить и SIP-клиент, и запустить браузер для настройки станции, и запустить SSH-клиент, и подключиться по VPN. Делать это не так удобно, как с полноценного ПК, но зато телефон или планшет всегда с собой. И если нужно срочно что-то сделать на Asterisk, то можно сделать это откуда угодно. – Что можно посоветовать почитать, посмотреть начинающим изучение Asterisk (книги, курсы онлайн и т.д.)? – Конкечно, библию всех «астерискеров» – «Asterisk: Будущее телефонии». Книга очень важная для любого, кто в этой теме. Беседовал Игорь Штомпель |
Комментарии отсутствуют
| Добавить комментарий |
|
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи |
|
