Ищем сотрудников или партнеров?

АРТЕМ ЧЕРНЕВСКИЙ, руководитель службы предпродажной поддержки по решениям Microsoft. Консультирует по ИТ-решениям, проводит тренинги для руководителей, имеет опыт руководства различными ИТ-компаниями. MCSE, Comptia A+Certified

Ищем сотрудников или партнеров?

Российские аналитики не раз прогнозировали, что собственные ИТ-департаменты будут заменены специализированными ИТ-компаниями. Но «завтра» наступит не скоро.

Финансовый кризис вызвал очередную волну интереса к данной задаче, так как вынужденное сокращение ИТ-бюджетов побуждает искать наиболее экономичные способы поддержания ИТ-инфраструктуры компаний. Однако до сих пор нет ни понимания обсуждаемого вопроса, ни даже устоявшейся терминологии (см. врезку «Определения»).

Преимущества и недостатки ИТ-аутсорсинга

Так все-таки ищем сотрудников или партнеров? Начнем с экономики. На первый взгляд все просто, берем зарплату потенциального сотрудника, делим на 160 (примерное количество рабочих часов в месяц) и сравниваем с предложением партнера. Если для Москвы ставка опытного специалиста ИТ-поддержки начального уровня составляет около 50 тыс. руб., то получим 50 тыс. руб./160 ч. = 312 руб. 50 коп. в час. Но средняя ставка компании аутсорсера (не студента на вольных хлебах) – от 1500 до 3000 руб. за час. Минимум в пять раз больше. Жадность? Не торопимся с выводами. Посчитаем чуть внимательнее. Во-первых, существуют праздники, отпуска и больничные. Из 365 календарных дней в году рабочих – всего 225. Аутсорсеру мы платим только за фактическую работу, своему сотруднику же оплачиваем весь период. Во-вторых, существуют налоги на заработную плату – точную цифру назвать сложно, зависит от финансового управления вашей компанией, но в среднем около 30% от ставки. В-третьих, сотруднику по КЗоТ нужно 6 кв. м офисного пространства, да и компьютер, и ПО тоже необходимы. Кадровое агентство берет за свои услуги где-то 10% от годовой зарплаты за первый год работы сотрудника. Если вы ищете его сами, это может оказаться и дороже (время руководителя и HR-специалиста). Внутренняя цена вырастает минимум до 1000 руб. в час. Но все-таки непонятно, почему аутсорсинг дороже?

Все вышеизложенное оказывает сравнительно небольшое влияние на внутреннюю стоимость часа специалиста по сравнению с ключевым параметром сервисных бизнес-направлений: утилизацией. Ошибочно считать, что время, когда ваш сотрудник не играет в «Сапера», не висит в личной почте и не пьет кофе, он тратит на работу.

Первая проблема – самообучение. Если один специалист отвечает за множество различных систем, он должен учиться каждой из них, причем не только изучать литературу, но и экспериментировать с установкой, настройкой и поддержкой работоспособности (обучение в процессе работы). Специалист профильной компании может позволить себе узкую специализацию и высокую повторяемость задач, тем самым сильно сокращая время обучения. А что самое главное – вы не платите за то время, пока специалист аутсорсинговой компании учится.

Вторая проблема – управление проектами. Вряд ли весь бизнес вашей компании будет подстраиваться под ритм работы ИТ. Скорее наоборот. Это вызывает «процедурные» простои в работе ИТ-шников, когда они ожидают информацию от других подразделений, или поставку продуктов, или удобное «окно» в бизнес-процессах для выполнения работ. А вы все это время платите им зарплату. Чтобы оценить масштаб проблемы, можно привести следующую цифру: в консалтинговых подразделениях крупных западных вендоров хорошим уровнем утилизации является всего лишь 80%.

Точную оценку средней утилизации внутренних ИТ-специалистов по стране дать сложно, но, думаю, она должна быть в диапазоне от 10 до 40%. Таким образом, стоимость эффективного часа внутреннего специалиста – от 2 500 до 10 000 руб.

Поразительный вывод, с учетом того, что на руки он получает всего 50 000 руб. При этом мы не обсудили качество выполняемой работы и вероятность успешного завершения проектов внедрения. Очевидно, что у компании, ранее успешно выполнившей ряд аналогичных проектов, качество и вероятность успеха значительно выше, чем у только что созданного внутреннего ИТ.

Почему же рынок аутсорсинга так мал?

Основная проблема – высокие профессиональные требования и к заказчику, и к исполнителю. Проблема исполнителей – отсутствие обязательного лицензирования деятельности, очень низкая стоимость стартапа своего бизнеса и огромное количество студентов физмата на рынке труда приводят к появлению большого числа ИТ-фирм-однодневок. Они зачастую не выполняют взятые на себя обязательства. Размер компаний и слабость нашей законодательной базы не дадут заказчику взыскать с исполнителя компенсацию понесенных убытков. Да и за счет небольшого времени существования ИТ-компаний они не могут получить преимущества от многократной повторяемости типовых операций.

У нас практически нет вузов, которые готовят специалистов в области управления ИТ-проектами и организации ИТ-бизнеса. Усугубляет ситуацию и то, что коллектив талантливых технарей редко может создать устойчивый бизнес.

С заказчиками тоже не все просто. Свой специалист – «раб», послушно бегущий в нужном направлении. Сменилось направление – бежит в другую сторону и он. У меня был случай, когда ИТ-директор крупного холдинга экстренно покинул важную встречу, так как ему позвонили и сказали, что завтра их холдинг открывает новый филиал на 200 рабочих мест. Первые сотрудники должны выйти на работу в течение недели (без утвержденного дополнительного бюджета, СКС в здании, компьютеров и договора с провайдером). Вариант с аутсорсером требует четкого планирования работы и бюджета, а также знания всех числовых ключевых параметров собственного бизнеса. Чем, к сожалению, может похвастаться не каждый российский руководитель.

ИТ-аутсорсинговая утопия

Как бы выглядела экономически обоснованная модель ИТ-инфраструктуры для компании, скажем, в 300 рабочих мест, разбросанных по трем городам и пяти офисам? Нашлось ли бы там место ИТ-аутсорсингу? Давайте посчитаем.

Детальная проработка задачи

Ясно, что 300 рабочих мест очень разнородны по выполняемым задачам. От типовых операций в «три кнопки» до многоцелевого использования компьютера для коммуникаций, переговоров и аналитической работы. Классический подход – всем все одинаково и по высшему разряду. Очевидно, что дорого и избыточно. Давайте выделим 40-50 «продвинутых» пользователей – руководство, аналитики и т.д. Остальным нужен только самый базовый функционал – офисные приложения, почта, Интернет, специализированное ПО. С точки зрения отказоустойчивости и доступности данных первая группа, очевидно, имеет приоритет.

Можем ли мы использовать хостинг?

Формально нет, на 300 станций свои серверы дешевле, но если мы учтем, что 200-250 пользователей могут обойтись простейшими услугами, то получаем выигрыш в энное количество рублей при использовании хостинга (см. таблицу). При этом кардинально сократим время развертывания инфраструктуры и требования по поддержке.

Какие ИТ-задачи у нас останутся?

Внутренние серверы (скорее всего, налоговые и учетные системы придется оставить в офисе), рабочие станции пользователей, ответы на вопросы пользователей, разработка ИТ-стратегии (связь бизнеса и ИТ), взаимодействие с партнерами. Кстати, немного.

Сколько собственных ИТ-специалистов нам нужно?

Не более трех (высокооплачиваемых!). ИТ-директор должен обеспечивать связь с бизнесом (проводя больше времени в других отделах, анализируя их работу). Его заместитель обеспечит бесперебойность работы (подмена на время отпусков и т.д.) плюс сможет помочь с решением задач начального уровня (известный факт – опытный каменщик и подмастерье работают с той же эффективностью, что и двое опытных каменщиков). Плюс один технический специалист нужен на приемку от исполнителей выполненных работ (организацию приемо-сдаточных испытаний лучше не делегировать, хотя вполне нормально пригласить тестеров низкого уровня другого исполнителя).

С какими компаниями-аутсорсерами нам нужны контракты?

Очевидно, что по каждому функциональному направлению нужно два-три хороших предложения – для заменяемости в случае возникновения проблем. Первое – бухгалтерские и учетные системы, второе – специализированное ПО, третье – обработка обращений пользователей (кстати, все такие службы давно сидят за МКАД – значительно сокращая стоимость), четвертое – оперативное устранение проблем с рабочими станциями (отличная возможность в разных городах привлекать более дешевых региональных партнеров – хостинговая инфраструктура не требует их серьезной подготовки и глубокого знания вашей сети), пятое – учебный центр для пользователей. Отличный вариант – подписание контракта еще и с компанией, занимающейся ИТ-консалтингом – анализ возможностей, предлагаемых динамично развивающимися ИТ-технологиями, для получения конкурентного преимущества в бизнесе компании.

Сколько своих ИТ-шников нам бы потребовалось?

Для упрощения берем также вариант с хостингом, чтобы четко выделить преимущества именно аутсорсинга. В каждом филиале – минимум два (заменяемость) на поддержку рабочих станций и пользователей. Минимум по два (та же заменяемость) на каждое функциональное направление в центральном офисе, а их, как мы помним, пять. Плюс ИТ-директор и заместитель. Получили 22 специалиста. С учетом компенсации кадровой ротации и того, что в столь большом отделе потребуются уже промежуточные руководители – 25-30 специалистов при том же уровне поддержки.

Так сколько мы выиграем на аутсорсинге?

Работа 25 внутренних ИТ-специалистов (средняя ставка те же 50 тыс. руб., налоги, рабочие места) – примерно 2 млн руб. в месяц. Аутсорсинг посчитать значительно сложнее, так как есть огромная разница в цене предложений различных компаний и нет сформированного рынка с определенным прейскурантом, но если примерно оценивать «с запасом», то:

Бухгалтерские и учетные системы – 300 000 руб./мес.

Специализированное ПО – 100 000 руб./мес.

Служба поддержки пользователей – 100 000 руб./мес.

Решение проблем с рабочими станциями – 300 000 руб./мес.

Обучение пользователей – 100 000 руб./мес.

Зарплата (с дополнительными расходами) ответственного за приемо-сдаточные испытания – 100 000 руб./мес.

Итого: 1 млн руб. Чистый выигрыш – 1 млн руб. в месяц или 12 млн руб. в год. Естественно, все вычисления очень грубые и напоминают «среднюю температуру по больнице», но на рынке есть и заказчики с похожими параметрами ИТ-отдела, и исполнители с похожими ценовыми предложениями, так что для определенного сегмента эти вычисления справедливы.

Что в итоге?

Все изложенное не является истиной в последней инстанции, приведенные вычисления нельзя переносить на конкретные компании без адаптации к конкретным параметрам. Но в целом механизм анализа прозрачен и прост в использовании. Показанные преимущества ИТ-аутсорсинга говорят о том, что в определенных случаях он является хорошим решением. При каждом планировании ИТ-стратегии, особенно в условиях сокращения расходов, имеет смысл проанализировать данную возможность. И внести свой вклад в становление зрелого, экономически оправданного российского ИТ-рынка.

P.S. Автору было бы интересно услышать ваше мнение о статье на форуме журнала http://www.samag.ru/forum.

Приложение

Кстати

Не так уж и мал рынок аутсорсинга, как следует из отчетов различных аналитических агентств. Ведь они опрашивают в основном только 500 крупнейших системных интеграторов и компаний-заказчиков (преимущественно обладающих своим ИТ-штатом). Оценить рынок аутсорсинга в малых и средних компаниях (зачастую «черный» и даже юридически неоформленный) невозможно, но это вовсе не значит, что он мал. Вспомните, какое огромное количество студентов физмата легко находят себе подработку в этой области, в десятки и сотни раз больше, чем проходящих стажировку в вендорах и крупных системных интеграторах.

Претендентов много, профессионалов мало

Профессионализм, высокая ответственность и исполнительность сотрудников – основные факторы, на которых держится стабильность бизнеса по поддержке ИT‑инфраструктуры заказчика. Очень сложно найти специалистов-профессионалов, которые обладают разносторонним опытом внедрений и поддержки десятков или даже сотен проектов, способностью быстро и точно вникать в суть бизнеса заказчика, а также могут поддерживать и развивать различные проекты. Большинство кандидатов, считающих свой профессиональный уровень достаточным для работы в аутсорсинге, приходят с опытом работы штатным системным администратором в различных фирмах, однако при проверке «в боевых условиях» часто показывают полную неспособность самостоятельно решать проблемы, разбираясь в них досконально. Помимо этого, очень немногие специалисты готовы работать в разъездном графике.

Роман Марков, директор компании ООО «Оптимум», г. Санкт-Петербург

Определения

Аутстаффинг – термин и идея пришли из области управления кадрами. Многие компании для поддержания имиджа предлагают большой соцпакет, арендуют дорогостоящие бизнес-центры, несут большое налоговое бремя, не жалеют средств на административные расходы. Некоторые западные компании при этом еще имеют и ограничения на количество штатных сотрудников в офисе. Выход предлагают специализированные компании, трудоустраивающие у себя специалиста и на основе годового контракта передающие сотрудника в оперативное управление заказчику. Формат работы практически не меняется, но подход позволяет сократить накладные расходы на персонал. На рынке есть ряд ИТ-компаний именно с таким подходом к поддержке заказчиков. В чем их преимущества перед традиционными аутсаффинговыми компаниями широкого профиля? Первое преимущество – помощь в подборе персонала. ИТ – специализированная область, поэтому оценить кандидата могут только профессионалы. Второе – обучение, особенно в процессе работы. Третье преимущество – легкая замена даже редкого специалиста на время его болезни или отпуска. Минусы подхода – невысокий процент экономии (заметный только в компаниях с известным брендом), а также низкая мотивация «контрактников» по сравнению с постоянным персоналом заказчиков. Большое распространение услуга вряд ли получит, так как в кризис накладные расходы на персонал были сокращены, экономический эффект модели сократился.

Техподдержка – подразумевает реактивную поддержку специалистами аутсорсера возникающих технических проблем заказчика и, возможно, проведение профилактических работ. Оплата проводится на основе фиксированной ежемесячной суммы, стоимости использованных часов специалистов или комбинации этих параметров. Самый распространенный и, к сожалению, один из самых неэффективных способов взаимодействия. Минусы – запредельно высокая стоимость, замедленная реакция в случае нестандартных запросов (требует отдельного согласования стоимости, выделения бюджета, длинная цепочка согласования). Главный недостаток этого подхода – фатальный разрыв между задачами ИТ и задачами бизнеса заказчика.

Аутсорcинг. Ключевое отличие от техподдержки в том, что компания- подрядчик отвечает за работоспособность бизнес-функции ИТ. Например, «возможность сотрудников отдела продаж общаться с клиентами компании посредством электронной почты». Обратите внимание: именно не «работоспособность почтового сервера», как в случае техподдержки. Очень хорошо такой подход описывает методология ITIL и частично MOF. Первое преимущество – возможна огромная совокупная экономия, так как ИТ начинает понимать бизнес. (Не будет закуплено самое дорогое решение с избыточной функциональностью, ИТ-специалисты не станут углубляться в технически интересные, но бесполезные для бизнеса области). Второе преимущество – возможность оценить вклад ИТ в бизнес, соответственно спланировать инвестиции и адекватный бюджет ИТ-подразделения. И ключевое достоинство – проактивная позиция ИТ-аутсорсера, являющегося неким ИТ-бизнес-консультантом заказчика, постоянно анализирующим новые технологии с точки зрения полезности для бизнеса клиентов. Пример: небольшое турагентство, 6-8 сотрудников. Заключен контракт на техподдержку с поставщиками компьютеров и ПО. Оплата почасовая, включая время дороги. Буквально за месяцы работы сотрудники этих компаний начинают тихо ненавидеть друг друга. Каждый вызов очень дорог, сотрудники клиента опасаются обращаться к партнеру без острой необходимости (Не проходят в почте большие фотографии отелей и нет удобного способа их уменьшения. Однако операторы турагентства предпочитают фотографии или не отправлять, или отправлять на следующий день, обработав на домашнем компьютере. Очевидна потеря клиентов, вынуждающая увеличивать расходы на их привлечение, затраты ИТ-бюджета в несколько раз!). При этом в случае очевидных сбоев заказчик не может оценить, объективны ли вызвавшие их причины или сам аутсорсер (по злому умыслу или вследствие недостаточной квалификации) их организует. Что бы сделал в данной ситуации грамотный ИТ-аутсорсер? Первое – за счет бекапирования, создания образов дисков, настройки удаленной поддержки, сокращения прав пользователей или других подходов максимально сократил трудозатраты на техподдержку (чтобы сократить свои расходы в первую очередь). Второе – проведя хотя бы полдня в офисе заказчика, обратил внимание на то, что менеджеры плохо знают Excel и тратят лишнее время на проработку заказов. И продал бы руководству клиента идею платного обучения сотрудников Microsoft Office. Обе компании были бы в выигрыше, увеличив свою прибыль. Минусы такого подхода – он требует высокой квалификации сотрудников как заказчика, так и подрядчика.

Хостинг – многие заказчики отказываются от собственного почтового сервера в пользу аренды почтовых ящиков у провайдера. Плюсы – низкая стоимость (для небольших компаний), высокая стабильность работы, доступность из любого места, централизованная система бекапирования. Минусы – низкий функционал решения, ограниченная возможность настройки, неоднозначная безопасность данных. Но в последнее время в связи с развитием предложений по хостингу и классических «корпоративных» серверов можно на хостинге построить для небольшой компании систему с функциональностью, полностью идентичной ИТ-инфраструктуре громадных корпораций. Возможности настройки при этом сохраняются, особенно при использовании сервисов российских хостинг-провайдеров. Единственное – требуется детальное обоснование необходимости изменений и тестирование работоспособности. Сотрудник компании не может по своему желанию бесконтрольно менять настройки сервера. Безопасность данных, пожалуй, основной психологический барьер для распространения этой услуги. Естественно, что непрофессионально настроенный сервер, обслуживаемый низкооплачиваемым специалистом широкого профиля в помещении заказчика, никак не безопаснее размещения данных у провайдера. Да и средств воздействия (особенно коллективом потребителей) на хостинг-провайдера больше, чем на сотрудника вашей компании. Но далеко не все бизнес-руководители это понимают. На горизонте – предоставление услуг хостинга от разработчиков ПО и развитие рынка хостинга клиентских приложений, что делает инвестиции в данный вариант развития ИТ еще более интересными. При этом стоимость услуг специалистов хостинг-провайдера неявно включается в абонентскую плату, что тоже является неким вариантом техподдержки/аутсорсинга.

Сравнительный анализ стоимости размещения базовой инфраструктуры

Почтовый сервер Exchange, контроллер домена, портал в случае хостинга или собственного сервера. Приведенные цены могут рассматриваться лишь для целей данного примера, так как стоимость продуктов может очень различаться в зависимости от программы закупки, региона, особенностей компаний, требований к надежности системы:

При этом стоимость клиентской лицензии в случае своего сервера составляет порядка 500 руб. в год, а в случае хостинга – около 6000 руб.

Рисунок наглядно иллюстрирует, что до 100 рабочих мест при заданных параметрах хостинг оказывается дешевле.

Сравнение стоимости своего сервера и хостинга