 |
|
|
|
Система управления запросами OTRS
Система управления запросами OTRS Сегодняшний бизнес не возможен без обратной связи с клиентами, причем оперативность и качество поддержки порой являются определяющими при выборе той или иной фирмы. Использование специальных программных продуктов позволит перейти на более качественный уровень общения с клиентами. Задача системы управления запросами (ticket request system или trouble ticket system) состоит в учете запросов, поступающих от клиентов, назначения исполнителя, который будет разбираться с проблемой, и контроля за выполнением. Для организаций, получающих много писем и звонков (например, ISP), это позволяет быстрее среагировать на запрос, не дублировать ответ в том случае, если клиент отослал вопрос разными способами или несколько раз, тем самым система управления запросами снижает трудозатраты и повышает удобство работы. Особенно эффективность СУЗ возрастает в том случае, когда поддержкой занимается несколько человек. Система управления запросами может служить и инструментом контроля качества, анализа эффективности и результативности работы центра поддержки. Теперь руководство может быстро получить полную информацию о количестве решенных и нерешенных запросов, скорости их выполнения, знать о нерешенных проблемах. Кратко работу этой системы можно обрисовать так. При поступлении нового запроса от клиента, например на специальный почтовый адрес, контролируемый системой, он сохраняется в базу данных, ему присваивается уникальный билет-идентификатор. После чего клиенту в обязательном порядке отсылается автоматический ответ, чтобы он знал, что его сообщение получено и на него скоро будет подготовлен ответ. При построении системы управления запросами используются веб-технологии, поэтому сотрудники центра поддержки для доступа используют обычный веб-браузер. Когда один из сотрудников «забирает» запрос, он блокируется для остальных, поэтому одновременно над одним запросом не могут работать два человека. Есть возможность перенаправления запроса другому сотруднику для более полного ответа на вопрос. Чтобы исполнители не отвечали каждый раз на один и тот же вопрос, может быть создана база данных запросов с возможностью поиска. Кроме того, некоторые из реализаций предлагают и дополнительные сервисы вроде веб-почты, календаря, форума, рассылки и прочих. В процессе работы такой системы запросам может присваиваться разный статус, который будет определять очередность, а значит, и быстроту ответа на него. Ведь если клиент обратился первый раз и с серьезной проблемой, ему стоит уделить чуть больше внимания, чем клиенту, который звонит в службу поддержки по пять раз на день по мелочам. Система должна уметь регистрировать максимально возможное число источников поступления сигналов. Так, телефонные звонки и запросы по факсу могут регистрироваться с помощью специального интерфейса сотрудником, а запросы, поступающие по электронной почте, регистрируются обычно автоматически. Возможности OTRS Одним из самых популярных решений, распространяемых по лицензии GNU GPL, является OTRS (Open Ticket Request System, [1]), разработку которого в 2001 году начал Мартин Еденхофер (Martin Edenhofer). OTRS является веб-приложением, все функции по администрированию, ответы на запросы и их создание пользователями осуществляются через обычный веб-браузер. В отличие от некоторых подобных решений, активное содержимое, вроде Flash или Java, не используется, в качестве языка разработки применен Perl. Интерфейс OTRS переведен на несколько языков, среди которых есть и русский. Внешний вид можно изменить, используя темы. Состоит OTRS из нескольких модулей. Основной модуль содержит все функции, необходимые для работы с заявками клиентов. При необходимости администратор через веб-интерфейс может установить дополнительные модули, которые повышают удобство работы с системой. Среди них веб-почта, контент и файловый менеджер, модуль, позволяющий отслеживать статус работы системы. В почтовых сообщениях можно использовать вложения, сообщения, содержащие вставки HTML-кода, автоматически преобразовываются в обычный текст. Поддерживаются PGP и SMIME. Реализована фильтрация почты по заголовкам и почтовым адресам (например, спам). Можно самостоятельно создавать шаблоны автоответов и ответов пользователям. Например, в ответ пользователю можно автоматически добавлять список часто задаваемых вопросов. Для очереди запросов можно указать нужную конфигурацию, поддерживаются вложенные очереди и перемещение сообщений из одной очереди в другую. Сотрудникам могут быть определены разные права для доступа к элементам системы, поддерживаются группы и роли. Роли позволяют задать политики сразу для группы. Имеется возможность аутентификации средствами внешних систем (базы данных, LDAP, Radius, HTTPAuth). Система предоставляет самые разнообразные отчеты, которые могут быть представлены в том числе и в формате PDF. В качестве базы данных подойдет MySQL, PostgreSQL, MaxDB/SAPDB, DB2, Oracle, MS SQL Server (первые две рекомендуемые, последняя появилась в списке совсем недавно). И еще много чего, полный список возможностей приведен в документации. Для работы OTRS потребуется компьютер под управлением Linux, Solaris, AIX, FreeBSD, OpenBSD, Mac OS 10.x или Windows. По уверениям разработчиков особых требований к аппаратному обеспечению нет, но в документации рекомендуемым является компьютер с процессором класса 2 Гц Xeon, 2 Гб ОЗУ и с жестким диском в 160 Гб. Установка OTRS Перед установкой OTRS советую ознакомиться с демоверсией на сайте проекта [2]. На странице закачки сайта проекта OTRS можно найти как исходные тексты, так и пакеты для указанных выше операционных систем. Для Linux есть прекомпилированные пакеты для SUSE/OpenSUSE и RedHat/Fedora. Пакеты с исходными текстами (SRPM) можно найти на FTP-сервере. Кроме этого, пакеты OTRS можно найти в репозитарии своего дистрибутива. Так, для установки в Debian/Ubuntu достаточно ввести: «apt-get install otrs2» (есть в репозитарии и первая версия OTRS), после этого будут закачаны и установлены все необходимые пакеты. Далее dbconfig-common запросит некоторые параметры настройки (см. рис. 1), среди которых следует выбрать используемую СУБД, указать пароль администратора базы данных и пользователя для работы OTRS.
Рисунок 1. Постинсталляционная настройка OTRS в Ubuntu Linux Для установки в Gentoo используйте следующую команду: «emerge otrs». В файл для Windows включены все необходимые компоненты, поэтому достаточно его установить обычным образом, при этом язык интерфейса также будет подобран автоматически, исходя из системных настроек. В репозитарии версия пакета, как правило, запаздывает, поэтому вы, вероятно, захотите воспользоваться вариантом установки из исходных текстов. В этом случае потребуется:
Эти модули легко установить с помощью CPAN:
Или используйте репозитарий своего дистрибутива. Проверить наличие необходимых модулей можно с помощью скрипта otrs.checkModules, находящегося в подкаталоге bin архива с исходными текстами. Например, при установке OTRS из репозитария в Ubuntu в систему будут установлены далеко не все модули (см. рис. 2).
Рисунок 2. Проверка наличия необходимых модулей Perl Распаковываем архив и переименовываем каталог: $ cd /opt $ tar -xjvf otrs-2.2.2.tar.bz2 $ mv otrs-2.2.2 otrs $ cd otrs Создаем новую учетную запись для работы OTRS: $ sudo useradd -d /opt/otrs/ -c 'OTRS user' otrs Один из вариантов запустить веб-сервер от имени этого пользователя, мы же просто добавим его в группу, под которой работает веб-сервер:
В SUSE это будет nogroup, в Red Hat – apache и т. д. $ sudo usermod -G www-data otrs Конфигурационные файлы и права доступа В подкаталоге Kernel размещено несколько демонстрационных конфигурационных файлов, следует убрать у каждого префикс dist или example: $ sudo cp Kernel/Config.pm.dist Kernel/Config.pm $ sudo cp Kernel/Config/GenericAgent.pm.dist Kernel/Config/GenericAgent.pm В файле Config.pm OTRS хранится информация о доступе к базе данных: # Адрес сервера $Self->{DatabaseHost} = 'localhost'; # Название базы данных $Self->{Database} = 'otrs'; # Пользователь и пароль для доступа, для зашифровки пароля можно использовать bin/CryptPassword.pl $Self->{DatabaseUser} = 'otrs'; $Self->{DatabasePw} = 'пароль'; Чуть ниже следует строка, описывающая тип СУБД, и указывается местонахождение корневого каталога (по умолчанию /opt/otrs). В файле Kernel/Config/Defaults.pm редактируется имя узла, цифра SystemID, с которой будут начинаться все билеты, адрес электронной почты администратора, название организации, язык по умолчанию, кодировка и прочие параметры. Активация в этом файле параметра $Self->{SecureMode} отключит настройки через веб-интерфейс, а установка $Self->{HttpType} в https разрешит подключения только с использованием защищенного соединения. В большинстве случаев вручную их редактировать нет необходимости, все настройки производятся через веб-интерфейс. Теперь можно проверить работоспособность имеющихся модулей:
Используя скрипт bin/SetPermissions.sh, устанавливаем права доступа на каталог otrs. Формат вызова такой: bin/SetPermissions.sh <OTRS_HOME> <OTRS_USER> <WEBSERVER_USER> [OTRS_GROUP] [WEB_GROUP]:
В подкаталоге var/cron расположены несколько заданий для cron. Здесь действуем аналогично, то есть убираем из имени префикс dist, а для запуска следует использовать свой скрипт bin/Cron.sh. Для того чтобы веб-сервер «видел» новые каталоги, добавляем в конфигурационный файл /etc/apache2/apache2.conf: Alias /otrs-web/ "/opt/otrs/var/httpd/htdocs/" ScriptAlias /otrs/ "/opt/otrs/bin/cgi-bin/" Как вариант можно использовать один из готовых шаблонов, расположенных в подкаталоге scripts: $ sudo cp scripts/apache2-httpd-new.include.conf /etc/apache2/sites-enabled/otrs.conf И перезапускаем веб-сервер: $ sudo /etc/init.d/apache2 restart Чтобы создать базу данных вручную, следует использовать готовый шаблон, находящийся в каталоге scripts/database, но так как это легко можно проделать через веб-интерфейс, рассматривать подробно мы этот шаг не будем. Настройки через веб-интерфейс Для последующей настройки заходим на страницу http://host/otrs/installer.pl. Теперь осталось пройти четыре шага. Сначала следует принять условия GNU GPL, далее указываем параметры доступа к используемой базе, пароль администратора и учетную запись для OTRS (см. рис. 3).
Рисунок 3. Настройка доступа к базе данных Если все нормально, то после нажатия кнопки «Next» будут созданы необходимые таблицы. В следующем окне указываем System ID, FQDN-имя системы и e-mail администратора, название организации, месторасположение файлов журнала, кодировку (лучше использовать UTF-8), язык по умолчанию и проверку MX-записи домена. Теперь по ссылке заходим на страницу http://localhost/otrs/index.pl, для регистрации используем учетную запись root@localhost и пароль root, не забыв выставить русский язык интерфейса. На освоение интерфейса придется потратить некоторое время, но особых трудностей здесь быть не должно. После входа первым шагом следует зайти во вкладку «Администрирование» и настроить основные параметры OTRS. Здесь четыре пункта. Зайдя в «Пользователи & Группы & Роли» добавляем пользователей, которые будут обрабатывать заявки, группы и соответствующие роли, а также клиентов. По умолчанию в системе присутствует три группы – admin, stats и user, назначение которых очевидно, но для контроля доступа различных групп агентов (например, отдел закупок, техподдержка и т. п.) можно создать свои группы. Для изменения и добавления очередей, закрепления за ними групп, которые будут обрабатывать заявки, следует перейти в пункт «Очередь & Ответы». Здесь же настраиваются автоответы на заявки и прикрепленные файлы. Колонка «Система» позволяет настроить подписи, приветствия, список системных электронных адресов, здесь же настраиваются PGP, SMIME и распределение сообщений по очередям. И наконец последняя, но не менее важная вкладка «Дополнительно». Здесь настраиваются почтовые адреса, на которые будут приходить сообщения, управление фильтром postmaster, планировщик задач, сообщения администратора и прочее. После этого можно протестировать систему, отправив сообщение на указанный адрес. В OTRS должна появиться новая заявка. Работу PostMaster можно проверить прямо из командной строки: $ cat /opt/otrs/doc/test-email-1.box | /opt/otrs/bin/PostMaster.pl Настройка отправки сообщений Сейчас OTRS принимает сообщения от клиентов, но отправить с его помощью нет возможности. Поэтому следующим шагом настраиваем связку с SMTP-сервером, в качестве которого могут выступать Sendmail, Postfix, Qmail, Exim или любой другой. Настройка связки с SMTP-сервером производятся в «Администрирование -> Дополнительно -> Конфигурация системы», затем в раскрывающемся списке «Выбор группы» указываем Framework и в появившемся списке подгрупп нажимаем на Core::Sendmail (см. рис. 4).
Рисунок 4. Настройка связки с SMTP-сервером По умолчанию в списке SendmailModule установлен Sendmail, а в SendmailModule::CMD команда для отправки сообщения. Если в качестве SMTP-сервера используется Sendmail, просто указываем в SendmailModule::Host название узла, и можно тестировать отправку сообщения. Иначе в SendmailModule выбираем SMTP и в строке ниже указываем логин и пароль для аутентификации. В файле Kernel/Config.pm последний вариант выглядит так: # SendmailModule $Self->{"SendmailModule"} = "Kernel::System::Email::SMTP"; $Self->{"SendmailModule::Host"} = "mail.example.com"; $Self->{"SendmailModule::AuthUser"} = "user"; $Self->{"SendmailModule::AuthPassword"} = "password"; Советую пройтись по модулям, доступным во вкладке «Конфигурация системы», здесь спрятано большое количество всевозможных параметров и настроек. Итак, система управления запросами OTRS готова к выполнению своих функций. Дополнительно хочется отметить подробную документацию в виде 500-страничного руководства «OTRS Admin Book», которая поможет разобраться со всеми вопросами по администрированию OTRS.
|
Сергей Яремчук
Комментарии отсутствуют
| Добавить комментарий |
|
Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи |
|
