Полетят ли КИС в облака?

 СЕРГЕЙ ГОРШКОВ, технический директор компании index.art. Руководитель более чем ста проектов по автоматизации предприятий. Автор книги «Построение информационных систем на платформе index.CRM»

Полетят ли КИС в облака?

В пользе облаков для частных пользователей уже мало кто сомневается, а вот стоит ли переносить в них корпоративные информационные системы – вопрос гораздо более дискуссионный

Облачные технологии настолько активно пропагандируются в последнее время, что у ИТ-специалистов наверняка сложилось мнение, будто облака и, в частности, SaaS – аренда программного обеспечения – это само по себе полезно и правильно.

Основным препятствием для перехода к практическому использованию облачного корпоративного ПО считается инерционность мышления высшего руководства компаний – многим руководителям сложно так быстро проникнуться преимуществами новейших технологий.

Но только ли в этом проблема? Какие преимущества и недостатки имеет перенос корпоративных информационных систем в облака?

Прежде всего определимся с терминологией.

• SaaS – способ предоставления программного обеспечения, ключевыми особенностями которого являются: оплата права использования продукта на определенное время (аренда), его размещение в дата-центре (и доступ через Интернет), предоставление услуг хостинга и технической поддержки в одном пакете с правом использования продукта.
• Корпоративные информационные системы – это продукты, автоматизирующие те или иные бизнес-процессы организации. Они могут относиться к классам CRM, ERP, СЭД или представлять собой уникальные разработки, учитывающие особенности бизнес-процессов компании. Если офисные приложения, например текстовые редакторы или электронные таблицы, довольно легко перенести на облачную платформу (как показывает опыт сервиса Google Docs), то в случае корпоративной информационной системы не все так однозначно.

А почему бы и нет?

Представим себе директора, который рассматривает возможность использования облачной CRM. Он начинает размышлять: «Что делать, если отключат Интернет?» Как это ни печально – ничего: работа отдела продаж практически остановится. «Кто ответит, если произойдет утечка данных о клиентах, ведь таких случаев немало?» Если злоумышленники не будут найдены, то никто. А уж если что-то произойдет с компанией-поставщиком услуги… Об этом и подумать страшно. Преимущества облака на этом фоне будут выглядеть не столь солидно: можно надеяться на снижение затрат на внедрение и поддержку, перераспределение во времени вложений в лицензии и быстроту развертывания продукта.

Не менее важные возражения при выборе облачной CRM связаны со спецификой программной системы. Для многих компаний процесс обслуживания клиентов – основное конкурентное преимущество. Если фирма существует на рынке, где сами товары или услуги более или менее стандартны, поддерживать лояльность клиентов можно только за счет такой организации бизнес-процессов, которая будет выгодно отличать компанию от ее конкурентов. Главную роль в достижении этой цели будет играть CRM, которая должна поддерживать заведомо не стандартные бизнес-процессы, а в идеале еще и служить инструментом коммуникации с клиентом. Понятно, что типовой продукт таких задач не решит: не могут же у всех компаний быть одинаковые преимущества. А по модели SaaS по определению поставляются только типовые решения…

Даже если предположить, что поставщик ПО разрешит настройку или доработку арендованной CRM, какой в этом будет смысл? Все равно что делать капитальный ремонт в арендованной квартире. Если же рассматривать ERP или отраслевые системы, то наличие возможности доработки продукта однозначно становится обязательным требованием.

CRM – полет нормальный!

Выходит, что перенос корпоративных информационных систем в облака невозможен? К счастью, это не так. На Западе давно и успешно существуют облачные CRM-решения, такие как SalesLogix или SugarCRM. В чем секрет их успеха, каким образом они преодолевают перечисленные проблемы?

В первую очередь благодаря гибкой политике поставщиков ПО, предлагающих разные решения для различных категорий клиентов. Для малых предприятий с типовыми бизнес-процессами (кстати, на Западе их намного больше, чем в России) подойдут «чистые» SaaS-решения. Ведь лояльность клиентов автосалона, небольшой юридической компании, салона красоты зависит не столько от качества или скорости обслуживания, сколько от того, что кому-то они просто географически ближе.

На другом полюсе окажутся крупные (а значит, глобальные, по охвату рынка) корпорации, для которых типовые решения заведомо неприемлемы, ведь они существуют в условиях жесточайшей конкуренции с себе подобными. Их ресурсы позволяют быстро достигнуть уровня конкурентов в любой сфере, будь то улучшения продуктов, логистики или сервиса. Поэтому конкурентные преимущества в сфере работы с клиентами, формирования и поддержки лояльности имеют для таких компаний первостепенное значение. Развивать эти преимущества можно только с помощью собственной – во всех смыслах – CRM-системы. Для таких клиентов у производителей успешных SaaS-продуктов есть предложения другого характера.

Разумеется, такая система будет дорабатываться, и интеллектуальные права на результаты работ будут принадлежать заказчику – ни одна серьезная компания не согласится на то, чтобы плодами ее усилий воспользовались конкуренты. Так что вендор будет оказывать услуги по индивидуальной доработке системы – если, конечно, ему интересны крупные клиенты. На первый план среди аргументов перехода в облака для таких клиентов выходит обеспечение надежной поддержки и хостинга приложения – с соответствующим уровнем ответственности по SLA (Service Layer Agreement – документ, устанавливающий требования к качеству услуги и ответственность поставщика за соблюдение заданных параметров). Термин SaaS в данном случае несколько размывается, от него остаются только частные аспекты: хостинг системы, способ оплаты лицензий (об этом поставщик и заказчик скорее всего договорятся индивидуально, как, впрочем, случается и при поставке обычных информационных систем).

Между этими крайними случаями лежит множество промежуточных вариаций, которые и будут интересны огромному большинству предприятий. Компромиссные версии SaaS, предусматривающие синтез облачной идеологии и традиционного подхода к КИС, предлагают как лидеры мировой индустрии, так и российские вендоры.

Клиент и вендор: договоримся!

С точки зрения руководителя малого или среднего российского предприятия информационная система, предоставляемая по модели SaaS, должна отвечать следующим требованиям:

• возможность в любой момент выкупить систему в собственность и перенести ее на собственные серверы компании – вместе с данными;
• наличие функции регулярного экспорта всех данных в формате, допускающем возможность хотя бы частичного их использования (например, в виде электронных таблиц), как страховка для экстренных случаев;
• возможности индивидуальной настройки, а лучше адаптации (доработки) системы по требованиям заказчика;
• размещение в надежном дата-центре с реальной (а не фиктивной, как это часто случается!) ответственностью за выполнение SLA и обеспечение безопасности.

Опираясь на четырехлетний опыт продвижения SaaS-продуктов на рынке CRM, мы можем утверждать, что российские компании выбирают облачный вариант приложения в тех случаях, когда выполняется одно из условий:

• требуется быстро преодолеть серьезные проблемы в работе отдела продаж;
• бизнес-процесс только формируется, еще не устоялся, собственный стиль в работе с клиентами еще не выработан;
• компания рассматривает выбранное CRM-решение как промежуточную ступеньку на пути к более серьезной системе;
• CRM-система необходима, но выделить на нее сколько-нибудь значимые средства в данный момент невозможно.

Какой бы ни была причина выбора облачной CRM, практика показывает, что, если компания работает на ней длительное время – хотя бы полгода, затем система обычно выкупается в собственность. Это дает компании возможность владеть результатами выполняемых работ по настройке системы и обладать гарантиями сохранности и доступности своих данных. Вопрос о том, где при этом будет размещена система, носит второстепенный характер – само по себе размещение ПО на хостинге еще не делает его облачным.

Мы считаем, что у корпоративных информационных систем, предоставляемых по модели SaaS, большое будущее. Наступит оно тогда, когда вендоры вместо слепого следования канонам «модной» технологии обратят внимание на реальные потребности рынка, а предприниматели будут готовы использовать облачные решения не только в перечисленных выше частных случаях. Это произойдет естественным образом в процессе усложнения структуры нашей экономики, возрастания конкуренции в ее наиболее интеллектуально насыщенных отраслях.

Тогда проблемы снижения временных и финансовых затрат на корпоративное ПО наряду с необходимостью обеспечивать значимые конкурентные преимущества бизнеса станут для руководителей предприятий серьезным аргументом в пользу перехода в облака.

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи