Зачем нужен Service Desk?

 СЕРГЕЙ УНАГАЕВ, генеральный директор компании Database Harbor

Зачем нужен Service Desk?

Рассмотрим, какие выгоды принесет компании внедрение автоматизированной системы учета заявок, поступающих от пользователей в ИТ-подразделение

Перед ИТ-подразделением каждой компании стоит задача взаимодействия с пользователями компьютеров. Да, как бы ни хотелось системному администратору побыть в тишине, приходится с ними общаться.

Причем от формализации взаимоотношений с пользователями зависит очень многое. Ибо в самом печальном варианте развития событий может возникнуть ситуация, когда ИТ-отдел разрывается на части, зачастую выполняя обязанности самих пользователей. А когда руководство просит отчитаться о проделанной работе, то в голову ничего не приходит. А между тем трудились не покладая рук.

Что же делать?

Давайте попытаемся разобраться, как наиболее оптимально построить правила общения с пользователями. Ведь от этого зависит эффективность решения следующих задач:

• регистрация заявок пользователей;
• максимально качественное и быстрое их исполнение;
• формирование отчетности о проделанной работе для руководства компании.

Обычно проблема в том, что компьютеров в организации много, а системных администраторов, как ни прискорбно, мало. Деньгами нас руководство тоже не балует, а спрашивает по полной программе. Кроме того, каждый пользователь свято уверен, что весь ИТ-отдел должен работать лично на него, а не заниматься разными непонятными глупостями. Поэтому необходимо оптимизировать свою деятельность.

Итак, рассмотрим каждую из задач, постаравшись грамотно организовать ее исполнение.

Регистрация заявок от пользователей

На самом деле это один из ключевых моментов. Ибо он определяет объем и состав работы, который будет взвален на плечи ИТ-специалистов.

Очень важно заставить пользователей регистрировать все заявки в базе данных или хотя бы в виде заявления на имя начальника ИТ-отдела. Дело в том, что, когда пользователь подает заявку официально, это требует от него формализации сути проблемы. Пока он будет этим заниматься, то может сам найти решение. То есть это отсекает такие обращения в ИТ-отдел, когда пользователь даже не пожелал задуматься о сути проблемы, постаравшись сразу переложить ее на плечи ИТ-специалистов.

Кроме того, официальная подача заявки и документирование переписки по ней может отсечь попытки некоторых индивидуумов заставить сотрудника ИТ-отдела выполнять их работу. На практике это вовсе не редкость. Так, бухгалтер будет пытаться заставить ИТ-специалиста разгребать некорректно введенные проводки, а отдел маркетинга – возиться с подготовкой каких-то рекламных материалов.

Качество исполнения заявок

Очень удобно использовать инструмент Service Desk, предоставляющий пользователям доступ к своим заявкам через веб-интерфейс. В этом случае пользователи сами будут набирать текст заявки и вести переписку по ней с ответственными лицами. Такой подход не только повышает оперативность работы, но и позволяет работать по одному инциденту сразу нескольким ответственным лицам, так как все они видят историю переписки.

Если раньше пользователю приходилось печатать официальную заявку и нести ее к начальнику ИТ-отдела, то теперь он может ее подать прямо через веб-интерфейс со своего рабочего места.

Рассмотрим вариант реализации такой системы на примере Hardware Inspector Service Desk, работающем под IIS + ASP.NET.

В нем пользователь при входе на сайт сервисдеска проходит автоматическую Windows-авторизацию (при наличии домена) и сразу попадает в список своих заявок. При создании новой заявки выбираются ее тип, срочность, наименование и сообщение. Также можно прикрепить какие-то файлы.

Благодаря выбору пользователем типа заявки ответственность за ее исполнение сразу присваивается определенному сотруднику или группе сотрудников. Почтовое уведомление о заявке отправляется всем ответственным лицам. Также уведомление о ней всплывет из системного трея у ответственных лиц, если у них запущена программа Hardware Inspector или Hardware Inspector Client. Если ответственный не назначился автоматически, то старший сотрудник или рядовой техподдержки присваивает его вручную, предварительно ознакомившись с сутью проблемы. В итоге заявка максимально быстро попадет к нужному человеку, и он приступит к ее рассмотрению.

Сотрудники техподдержки могут регулировать приоритет исполнения заявки как с помощью реквизита срочности, так и назначением крайнего срока ее исполнения.

Важным подспорьем в работе может служить База знаний, формируемая на основе заявок. Ее использование позволяет перенимать знания и опыт. Это помогает быстрому росту компетенции у нового сотрудника и нивелирует зависимость от старых и опытных коллег, которые в момент возникновения инцидента могут оказаться в отпуске.

Кроме того, если часть записей в Базе знаний доступна рядовым пользователям, то есть шанс, что они найдут там решение своей проблемы еще до создания заявки.

Рисунок 1. Параметры заявки в службу технической поддержки

Отчетность о проделанной ИТ-отделом работе

Фиксация всех заявок в базе данных является очень большим плюсом, так как это количественные и качественные данные о вашей деятельности.

На основе этих данных подготовить отчет по работе отдела за прошедший месяц гораздо проще. Помимо этого, переписка по заявкам является документальным подтверждением реальной ситуации, и при возникновении необоснованных претензий со стороны пользователей она позволит аргументированно отстоять позицию ИТ-отдела перед руководством компании.

***

Стоит отметить, что внедрение Service Desk может быть воспринято без энтузиазма не только пользователями, но и самими сотрудниками ИТ-отдела. На первый взгляд вся эта «писанина» может казаться лишней работой, но на самом деле эффект от ее внедрения сложно переоценить.

Со своими сотрудниками можно провести разъяснительную работу, а с пользователями необходима жесткая политика приема заявок только через Service Desk. Главным аргументом для пользователей и руководства компании должно быть объяснение, что это повышает производительность работы отдела компьютеризации, а также качество и скорость обслуживания пользователей.

В компаниях из SMB-сектора внедрение сложных систем с полноценной реализацией ITIL зачастую не  требуется. Необходим простой, понятный, но в то же время функциональный инструмент. Именно на это и ориентирован продукт Hardware Inspector Service Desk. К тому же он интегрируется с инфраструктурой, организованной с помощью продуктов Hardware Inspector и Hardware Inspector Client/Server, позволяющих вести учет компьютеров и автоматизировать практически все аспекты деятельности ИТ-подразделений в организациях любого уровня.

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи