Связь Open Source и ITIL. Как не платить за программы, если есть голова на плечах

 СТАНИСЛАВ ПОГОРЖЕЛЬСКИЙ, системный администратор. Увлекается профессиональной фотографией, катается на роликах, пишет сайты, занимается краеведением Пскова и Псковской области (ведет сайт www.pskovgrad.ru), очень любит гулять на природе и посещать музеи

Связь Open Source и ITIL
Как не платить за программы, если есть голова на плечах

ITIL велит экономить, управлять и контролировать то, чем мы пользуемся. Значит, Open Source нам идеально подходит

Эта статья основывается исключительно на моем личном мнении и опыте. Раскроем, что есть ITIL.

ITIL – IT Infrastructure Library (библиотека инфраструктуры информационных технологий), т.е. некое средство/технология, помогающая производить максимально качественно услуги ИТ-подразделений. Услуги могут быть самые разнообразные, от автоматизированного обслуживания настольных систем (например, Ubuntu Desktop) до сборки ядра на сервере с необходимыми пакетами (например, Debian, FreeBSD, CentOS, Ubuntu Server).

Многочисленные отечественные и зарубежные компании во всем мире пытаются сравнивать по «обложке» (сила маркетинговой политики) платное и программное обеспечение, основанное на открытом коде. Конечно если так рассматривать, то, увы, Open Source проигрывает, в основном из-за отсутствия рекламы, и тем самым создает «пустое» мнение о непонятном продукте в целом.

Сравнение коммерческого ПО и Open Source

Большинство коммерческих приложений имеют закрытый код, т.е. заказчик не может внедрять свои разработки без участия разработчиков. Таким образом, получается, что полный контроль над приложением имеет компания-разработчик, а не заказчик.

Open Source же дает нам свободу. Свободу от выбора платформы и ОС. Open Source-приложения имеют открытый код и распространяются в основном бесплатно. Клиент или обычный пользователь вправе самостоятельно выбирать приложения под свои нужды и самостоятельно устанавливать, не боясь нарушения ст. 146 УК РФ.

Составляющие ITIL

Все сервисы должны предоставляться в виде процессов. Процесс в данном случае – это некие последовательности шагов, который в итоге дают достижение поставленной цели, также должен быть владелец процесса. Управлять можно только тем, что подлежит измерению, поэтому присутствует некий набор свойств (метрик) каждого из процесса. Согласно рекомендациям ITIL управление ИТ должно осуществляться  следующими процессами.

Предоставление сервисов (Service Delivery)

• Управление уровнем сервисов (Service Level Management). Цель процесса – обеспечить эффективный сервис, то есть определить качественные и количественные характеристики. Главное тут – соблюдать баланс между реальными возможностями ИТ и требованиями бизнеса. На этом этапе выполняются такие процессы, как переговоры с клиентом, оценка требований клиента, анализ и обзор производительности сервисов и прочее. В итоге мы получим определенные цифры конфигурации сервисов и расчет затрат. Возможные использования метрик расчетов: расчет стоимости закупки серверов под определенные производственные мощности, расчет времени на внедрение и поддержки сервисов, учет времени возможного обучения персонала и т.д.
• Управление возможностями (Capacity Management). Цель процесса – поддержка оптимального и эффективного по стоимости обеспечения ИТ-сервисов путем оказания помощи организации в использовании ИТ-ресурсов. Будем осуществлять деятельность по управлению над производительностью, рабочими нагрузками, ресурсами, отслеживание стоимостей, планирование емкостей и прочее. В итоге мы получаем: данные о стоимостях, проектную документацию и планы, анализ использования емкостей и т.д.
• IT Service Continuity Management. Цель – гарантированная доступность сервисов ИТ. На этом процессе определяем риски, выявляем слабые места и угрозы. В итоге получаем план работы в непредвиденных случаях и имеем гарантию над доступностью сервисов.
• Управление стоимостями и оплатами (Cost & Charging Management). Цель – предоставить клиентам действительную информацию о стоимости сервисов и обеспечить возврат затрат.

Поддержка сервисов (Service Support)

• Управление инцидентами (Incident Management). Цель – восстановить сервис в наименьшие сроки. В деятельность входят: прием запросов, регистрация инцидентов, категоризация инцидентов, уведомление клиентов и прочее. Примеры расчета метрик: количество запросов, время реакции на запросы, оценка сложности и тенденции запросов по сервисам.
• Управление проблемами (Problem Management). Целью являются минимизация плохого влияния инцидента на бизнес и уменьшение количества инцидентов за счет предотвращений возможных причин инцидентов. Проходит деятельность по анализу тенденций инцидентов, регистрация проблем, решение проблем.
• Управление конфигурациями (Configuration Management). Целью является помощь в управлении экономическими значениями ИТ-сервисов. Реализация средств мониторинга, идентификации, контроллинга и пр. Достаточно сложный этап при внедрении, возможны проблемы, такие как трудности верификации, распределение ответственностей внутри организации. В итоге мы получаем полный отчет согласно полученным данным.
• Software Control & Distribution. Этап выбора прикладного программного обеспечения, то есть выбор возможной реализации того или иного программного обеспечения для реализации сервисов.
• Управление изменениями (Change Management). Целью процесса является введение одобренных изменений. Тут важно понять, что процессы невозможно реализовать с ходу, поэтому приходится постепенно внедрять реализацию одного процесса. Таким образом, нельзя выполнять новые требования клиента, так как он может быть не осведомлен о степени влияния на бизнес в целом.

Оценка Open Source согласно требованиям ITIL

Опыт лидирующих компаний мира показывает, что службы ИТ успешно работают в условиях отношений с бизнесом на основе взаимных расчетов, так и со сторонними организациями. В таких отношениях повышается статус ИТ благодаря осведомленности о реальных стоимостях предоставляемых сервисов. В соответствии с этим растет повышение заинтересованности ИТ-служб в улучшении их качества, так как они находятся в состоянии постоянной конкуренции.

Из всего выходит, что ITIL велит экономить, управлять и контролировать то, чем мы пользуемся, – значит, Open Source нам идеально подходит, потому что он бесплатный (экономия денег), имеет открытый код (контролируем) и масштабируем (легко управляем в разных средах). Чудесно, не правда ли? На основе открытого кода мы можем создавать свои сервисы под нужды ИТ-системы. Мы всегда знаем, что имеется в коде листинга и что посылается с отчетом об ошибке приложения.

Рассмотрим, в каких моментах можно заменить коммерческие приложения в целях достижения условий ITIL.

Мониторинг сервисов

Для управления различными инцидентами нам необходимо получать информацию об авариях, недоступности оборудования и статуса служб в целом. Эта задача легко решается с помощью такого приложения, как Nagios. Nagios основано на открытом коде и служит для мониторинга компьютерных систем и служб. Программа будет следить за всеми узлами и службами. В случае проблемы или недоступности какой-либо службы система оповестит администратора. Работает со всеми современными ОС.  Данный сервис я использовал, когда работал младшим админом в «Мастерхост». Через Nagios велся контроль за Apache, БД, свободным местом на сервере, доступностью узлов связи, нагрузкой сервера (Load Average) и т.д. В настройках мониторинга можно управлять временем появления инцидентов.

Система обработки входящих запросов (тикеты)

Во многих организациях используется система тикетов. Обычные пользователи оставляют там свои заявки на решения их инцидента. Такое приложение должно решать проблемы хранения этих заявок и распределение ответственных. Предлагаю обратить внимание на OTRS. Эта система управления позволяет обрабатывать заявки через электронную почту, дает возможность контролировать поток звонков и писем от пользователей. Она способна помочь отделам поддержки, продаж, биллинга, внутренней поддержки и другим, получающим много писем, на которые необходимо отвечать многочисленным сотрудникам. Так же, как Nagios в «Мастерхосте», здесь используется OTRS. В нем обрабатывались заявки, полученные от клиентов, и внутренние распоряжения. В системе есть возможность привязки ответственных. У каждого отдела имеется собственная очередь тикетов.

Телефония

В настоящее время многочисленные компании избавляются от обычной аналоговой линии, внедряя VoIP, основанную на Open Source, т.е. для телефонии достаточно будет обычного офисного системного блока или стоечного сервера. Это объясняется стоимостью оборудования, сложностью его разворачивания и ограниченностью функционала, что связано с особенностью оборудования. Альтернативной заменой этому является VoIP (IP-телефония), реализуемая с помощью программного обеспечения. Использование ее дает возможность быстро предоставлять на любом рабочем месте доступ к телефонии. Стоимость разворачивания «равна нулю», главное, чтобы был подведен Интернет к рабочему месту. Мировые бренды телекоммуникационного оборудования, такие как Avaya, Tandber, Nortel, достаточно дороги, поэтому рассмотрим решения на базе Open Source, которое по функциональности не уступает им.

Телефония, основанная на Asterisk с веб-интерфейсом FreePBX

Asterisk обладает всеми требованиями ITIL, легко ставится, бесплатен и имеет открытый код. Важная особенность для новичков – возможность конфигурировать как с консоли, так и с веб-интерфейса FreePBX. Работает с аналоговыми линиями передачи FXO, FXS, с протоколами SIP, AIX2 и другими. Дистрибутив имеется в репозиториях семейства *nix-подобных систем.

Готовая сборка Asterisk c FreeBPX разворачивается за 30 минут человеком, не имеющим опыта работы с ним: www.asterisk.org.

Я имел опыт внедрения, когда работал сисадмином в администрации Псковской области. Для экономии связи между отделами (комитетами) поднимали связь через SIP- и AIX2-протокол, иногда с помощью дополнительного сервера телефонии – в случае проблемной раздачи прямого SIP-подключения. Система поднималась за сутки, включая тестирование. Asterisk прекрасно понимает платы с FXS- и FXO-портами.

Имея опыт внедрения телефонии, основанной на Asterisk, могу с уверенностью заявить, что Open Source работает не хуже коммерческих приложений, на порядок функциональнее и проще. В коммерческих приложениях телефонии нужно покупать модули для всего, например, IVR, а в Asterisk достаточно подумать и написать конструкцию голосового меню на простом языке конфигурации или поставить «галочку» в необходимой функции в FreePBX.

Почта

Часто компаниям требуется корпоративная почта. Конечно, множество хостинговых компаний предлагают подобную опцию, но какой смысл пользоваться их услугами, если вам приходится выбирать удобный тарифный план и постоянно ограничивать себя в рассылках для прямых клиентов.

Замечательное решение – проект Zimbra, в котором мы сами будем контролировать рассылки, внутреннюю почту и защиту от спама. Это приложение поможет нам обеспечить единой почтой весь офис через удобный веб-интерфейс. Продукт обладает поддержкой русского языка, легко разворачивается, имеет штатные средства резервного копирования: www.zimbra.com.

Я устанавливал приложение клиентам и знаю, что в сравнении с остальными версиями почты с веб-интерфейсом Zimbra явно выигрывает. Действительно, им удобно пользоваться в любой точке мира, где есть доступ к Интернету.

Комплексные решения

Очень часто компаниям требуются комплексные решения. Ниже приведены примеры некоторых таких приложений, основанных на открытом коде, возможности которых не уступают коммерческим аналогам. Эти приложения мы можем в короткие сроки развернуть на любой *nix-подобной системе.

• SugarCRM. CRM с открытым кодом (на языке PHP). Для установки SugarCRM достаточно установить OC Linux, веб-сервер Apache, СУБД MySQL. Это позволяет использовать систему в компаниях любой отрасли и адаптировать ее под изменяющиеся требования. Обладает богатым функционалом и достаточно простой системой управления через веб-интерфейс: www.sugarcrm.com.
• eGroupWare. Продукт, предназначенный для улучшения групповой работы на предприятиях с количеством сотрудников от нескольких человек до нескольких тысяч. Внедрение eGroupWare поможет реализовать на предприятии единую информационную систему и решать каждому сотруднику текущие задачи. В нее входят такие сервисы совместной работы, как календарь, управление ресурсами предприятия, управление проектами, адресная книга, база знаний и т.д. EGW я активно использовал как систему тикетов в администрации Псковской области. Система неприхотливая, обладает разграничением прав и общей базой знаний наподобие Wiki. Мы активно использовали базу знаний, даже была обязанность вносить туда полезную рабочую информацию. Руководители тянули себе статистику по заявкам из EGW ежемесячно. В небольшой компании с 500-700 машинами система справлялась с работой отлично.
• eBox. Хочу особое внимание уделить проекту eBox Platform, который работает на платформе дистрибутива Ubuntu LTS. Поможет любому системному администратору быстро настроить сервер с сервисами: роутер/шлюз, контроллер домена, общие файлы,  почта, межсетевой экран, eGroupware и остальное, что нужно сисадмину. Отличная система, которая работает по принципу «все из одной коробки». Тестировали с коллегами на работе – для новичка особенно подходящая вещь, все заявленное действительно работает великолепно. Проекту есть куда развиваться, будем следить за его релизами: www.ebox-platform.com.

Услуги по требованию ITIL. HelpDesk

Требования ITIL обязывают предоставлять качественные услуги, при этом экономить и контролировать все процессы. Продукты из семейства Open Source полностью подходят под его критерии: контролировать ИТ-системы, планировать эффективные ИТ-стратегии, экономить на программном обеспечении и предоставлять качественные оперативные услуги.

Приложения из семейства Open Source предоставляют нам свободу выбора от ОС, исключают зависимость от разработчика приложения, что дает нам возможность мыслить творчески, самостоятельно подходить к любой проблеме и вносить свои изменения в код программы. Зачем платить за чужие непонятные программы, когда есть своя голова на плечах?

Пример открытого сообщества добровольных помощников по поддержке системы Ubuntu: www.forum.ubuntu.ru. Форум всегда поможет и начинающему, и опытному специалисту.

Ресурсы по поддержке UNIX-подобных систем в целом: www.linux.org.ru, www.opennet.ru и прочие замечательные форумы добровольной поддержки. Глупых вопросов не бывает, глупо не спрашивать.

***

Используя ITIL на предприятии или дома совместно с Open Source, мы достигаем максимально возможной выгоды от ИТ-систем. Выгода – это деньги, контроль над процессами, свобода выбора. Мы вправе выбирать, как нам вести свои бизнес-задачи, и можем не слушать менеджеров по продаже «очень крутых» ИТ-систем, основанных на приложениях с закрытым кодом. Мы не рабы. Linux – светлое будущее любой ИТ-инфраструктуры.