Автоматизируем рутину: 
что реально работает?

Многие сисадмины автоматизировали что-то за последний год. Но далеко не все остались довольны результатом. Мы провели опрос, чтобы понять: какая автоматизации реально экономит время?

1.Что вы автоматизируете в первую очередь: выдачу доступов, развертывание серверов, обновления/патчи,
инвентаризацию, бэкапы, мониторинг?
2. Чем вы чаще всего автоматизируете задачи?
3. Где у вас больше всего ручного труда сейчас (1–2 процесса, которые раздражают сильнее всего)?
4. Какие метрики вы используете, чтобы понимать, что инфраструктура «в порядке»?
5. Дайте совет тем, кто только приступает к автоматизации рутинных задач, операций?

На вопросы «СА» отвечают эксперты ИТ-компаний

Дмитрий Артемов,
CIO ИТ-интегратора AWG

«Для успешного внедрения автоматизации необходим системный подход. В первую очередь определите процессы, которые занимают много ресурсов или досаждают пользователям»

В первую очередь мы автоматизируем рутинные процессы, которые отнимают ресурсы у цепочки сотрудников или много времени у одного специалиста. Под эту категорию входит заведение пользователей, которое выполняет с помощью скриптов, а не ручных записей в Active Directory.

Еще к таким задачам относятся бэкапирование и «разливка» нового оборудования, когда при выдаче сотруднику ноутбука на него заранее устанавливаются ОС с предустановленным ПО по сети.

Уже классикой стал автоматизированный мониторинг: оповещения из разных систем приходят в нужные каналы, например, в Телеграм-боты.

Также мы автоматизируем бизнес-процессы: оформление отпуска сотрудника в Битрикс24, начиная от автоматической генерации заявления по календарю и заканчивая отправкой задач кадрам и бухгалтерии. Наконец, это различные автоматизации в таск-трекерах и Service Desk: назначение задач, перевод статусов и даже закрытие задач, если они отмечены как решенные. В основном наши системы уже имеют встроенную функциональность автоматизации. Когда их недостаточно, в ход идут сторонние решения и скрипты.

Что касается инфраструктуры, мы отслеживаем базовые метрики, такие как: Uptime Availability, утилизации различных ресурсов, например, ЦПУ, памяти, накопителей, сети. Кроме того, у нас есть ряд метрик по скорости ответов систем.

Для успешного внедрения автоматизации необходим системный подход. В первую очередь определите процессы, которые занимают много ресурсов или досаждают пользователям.

На втором этапе соберите аналитику: как происходит процесс, что выполняется, сколько времени занимает и какие самые сильные боли. На основе этого проработайте решение.

Кстати, иногда нужна не автоматизация, а изменение процессов. И только затем согласуйте, внедрите решение и получите результат.

Юлия Алексеева,
Chief Product & Data Officer Insight AI

«Автоматизация начинает давать эффект там, где больше всего однотипных операций, большой риск ошибок и зависимости от конкретных людей. За последние годы в Insight AI мы видели десятки инфраструктур и внутренних IT-ландшафтов, и паттерны везде плюс-минус одинаковые»

Что автоматизируем в первую очередь.

Почти всегда стартуем с базовых, но критичных вещей:

• Выдачу и отзыв доступов: это максимальный риск при минимальной сложности автоматизации. Онбординг/оффбординг происходят постоянно, и каждый ручной шаг здесь – потенциальная уязвимость.
• Вторым шагом идет инфраструктура как код (IaC). Пока окружения создаются вручную, масштабирование и воспроизводимость невозможны.
• Третий шаг – это снижение бизнес-рисков: автоматизация регулярности, контроль успешности, тесты восстановления.
• После стандартизации инфраструктуры идет мониторинг типовых инцидентов.
• Инвентаризация почти всегда идет последней, потому что при правильной IaC и доступах она возникает сама как побочный эффект.

Для автоматизации на практике лучше всего работает комбинация инструментов, а не один подход.

В основе – инфраструктура как код (IaC): все окружения, ресурсы и доступы описываются декларативно и создаются одинаково. Поверх этого – автоматическая настройка и CI/CD-пайплайны для инфраструктурных изменений и операций.

Для повседневных задач используются простые скрипты и пайплайны, но обязательно с код-ревью, логированием и возможностью отката. Ключевой принцип – автоматизация должна быть понятной и поддерживаемой.

Если процесс повторяется, часто ломается из-за человеческого фактора и задерживает бизнес – это первый кандидат на автоматизацию.

Чтобы понять, что с инфраструктурой все в порядке мы обычно смотрим не только на технические, но и на операционные метрики:

• MTTR (Mean Time To Recovery) – показывает, как быстро система возвращается в рабочее состояние после инцидента.
• MTBF (Mean Time Between Failures) – отражает, как часто вообще происходят сбои.
• Процент автоматизированных операций
• Доля изменений без ручного вмешательства
• Количество инцидентов из-за человеческого фактора
• SLA/SLO с точки зрения бизнеса

Чтобы начать что-то автоматизировать, лучше выбрать 1 - 2 рутинных процесса, с наибольшей бизнес-стоимостью. Как правило, это операции, которые:

• занимают много человеко-часов и регулярно повторяются;
• дают высокий процент ошибок из-за ручных действий;
• часто зависают на согласованиях или передаче между ролями;
• критичны по срокам и создают узкие места в работе команд.

Для таких процессов важно заранее определить метрики (время выполнения, количество ошибок, число ручных касаний, влияние на SLA), запустить автоматизацию в пилотном режиме и честно измерить эффект. Только после этого имеет смысл принимать решение о масштабировании.

Екатерина Деева,
практик B2B-маркетинга в онлайн-образовании

«Автоматизация должна убирать трение и сокращать путь от данных к действию, а не просто добавлять еще один сервис в стек. Один понятный сценарий почти всегда эффективнее десятка инструментов, к которым никто не возвращается»

Смотря на автоматизацию со стороны маркетинга и бизнеса, стоит отметить, что любая рутина, которая регулярно съедает время команды и не приближает к выручке, должна быть автоматизирована первой. Не потому, что «так правильно», а потому что ручные операции очень быстро превращаются в узкое место, которое сложно масштабировать.

Если говорить про инструменты, то тут без сюрпризов. В повседневной работе у меня, конечно, GPT – для всего, что связано с текстами, логикой, разбором мыслей и быстрым приведением хаоса в порядок. Плюс системы аналитики, системы сбора дашбордов, когда нужно быстро понять, что реально происходит с пользователями, а не что нам кажется «по ощущениям».

Отдельный большой пласт – автоматизация встреч. Вебинары, внутренние созвоны, обсуждения с продажами и клиентами – большой риск в том, что все присутствующие «посмотрели и забыли». Поэтому мы используем автоматизацию встреч в livedigital: транскрибации, саммари, фиксация договоренностей и ключевых тезисов. Это сильно снижает ручную нагрузку и позволяет команде возвращаться к зафиксированным решениям.

В ручном труде одна из моих самых больших болей – это аналитика. Про «сквозную аналитику» говорят все, как будто это волшебная кнопка: нажал и сразу видно, что работает, а что нет. На практике все выглядит куда прозаичнее.

Сквозная аналитика почти всегда состоит из нескольких систем сразу, которые не идеально дружат между собой. Получается такой зоопарк сервисов. В итоге данные постоянно приходится сводить вручную, проверять, перепроверять и докладывать в таблицах. И чем больше каналов, гипотез и воронок, тем больше этого ручного труда.

В какой-то момент ты понимаешь, что тратишь больше времени не на анализ и решения, а на то, чтобы просто собрать картину воедино. Именно поэтому для меня ключевая метрика здесь – скорость. Насколько быстро команда может увидеть общую картину, понять, что происходит на самом деле, и принять решение без серии дополнительных созвонов и уточнений.

Если данные не теряются, договоренности фиксируются, а ответы находятся без фразы «давай еще раз обсудим», значит автоматизация действительно работает.

Отсюда же и главный вывод. Самая частая ошибка – начинать автоматизацию «потому что вроде бы надо». Автоматизация должна убирать трение и сокращать путь от данных к действию, а не просто добавлять еще один сервис в стек. Один понятный сценарий почти всегда эффективнее десятка инструментов, к которым никто не возвращается.

Ключевые слова: автоматизация рутинных задач, метрики, ручной труд

Подпишитесь на журнал

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи