CTI-прорыв. Новое приложение от Panasonic::Журнал СА 5.2010

ЕВГЕНИЙ КУЗНЕЦОВ, технический инженер компании «Солярис»

CTI-прорыв
Новое приложение от Panasonic^*

Communication Assistant – просто подарок для пользователя. Ведь устанавливать его очень просто, сделать это сможет рядовой сотрудник

Функционал и возможности учрежденческих станций от Panasonic описывались во многих статьях технических изданий. Именно благодаря таким очеркам мы узнаем о новых телекоммуникационных релизах. Какие протоколы поддерживают, максимальные емкости, совместимость с оборудованием сторонних производителей – таковы темы в подобных статьях.

И совсем немного пишут про работу с CTI-приложениями, без подробностей об этом полезном, перспективном, облегчающем работу организации и развитие бизнеса направлении компьютерно-телефонной интеграции. Вот и вынуждены менеджеры по продажам, расписывая достоинства той или иной АТС, практически на пальцах объяснять эту интереснейшую доктрину.

Тем не менее в реализацию концепции CTI-приложений производители учрежденческих станций вкладывают огромные инвестиции. Однако нередко счастливые обладатели АТС зачастую даже не подозревают о существовании подобного ПО. Между тем приложения выпускаются уже больше десяти лет, и многие из них бесплатно распространяются в базовой версии. Попробуем восполнить этот пробел.

Напомним, что CTI (Computer Telephony Integration) – это технология, на базе которой создаются программные приложения. Они служат для управления вызовами, используя интерфейс операционной системы персонального компьютера и предоставления наглядной информации, необходимой при телефонных переговорах, которая выводится в максимально понятной и удобной для восприятия форме, сокращая количество выполняемых операций обработки вызова до минимума.

Традиционным примером является всплывающее окно на экране компьютера в момент исходящего или входящего вызова с информацией о клиенте, включая изображение и индивидуальный звуковой сигнал. При интеграции с CRM предоставляется полная информация о клиенте, включая все деловые отношения, стадии реализации бизнес-проекта, и вопросы, которые необходимо обсудить Естественно, что производители учрежденческих АТС уделяют огромное внимание этой продукции, разрабатывая новые и совершенствуя существующие версии.

Реализуется это важное и полезное направление программным интерфейсом TAPI (Telephony Application Programming Interface) компании Microsoft, что обусловлено широким распространением операционных систем в бизнесе корпорации. Microsoft TAPI – открытый API, это означает, что разработчики могут свободно использовать его для написания собственных различных приложений.

Механизмы интеграции CTI-приложений бывают 1-st party и 3-rd party.

CTI первой стороны обеспечивает интеграцию за счет соединения телефонного аппарата внутреннего абонента АТС с компьютером. Для такого типа подключения требуется специальное устройство. Обычно это компьютерная плата или внешнее интерфейсное устройство, например, USB-модуль KX-T7601, устанавливаемые на некоторые модели системных телефонов.

Panasonic представлен в этом типе интеграции продуктами PC-Phone и PC-Console. Для реализации любого из них необходим дорогостоящий системный телефон, USB модуль и само ПО. Останавливаться не будем, отметим лишь, что решение дорогое в масштабах офиса.

Однако наибольший интерес представляет CTI третьей стороны. Реализация приложения требует лишь ПО, которое устанавливается на компьютеры заказчика. Причем телефонный аппарат не обязательно должен быть системный. Схема соединения этого типа такая: АТС посредством USB или LAN интерфейса имеет соединение с компьютером, на котором установлена серверная часть приложения. Компьютер находится в локальной сети, к которой подключены компьютеры пользователей, содержащих клиентскую часть приложения. Абонент регистрируется на сервере, имеет свой уникальный логин и пароль.

Этот механизм благодаря относительной простоте реализации заинтересовал сторонних разработчиков программного обеспечения. Сегодня мы можем наблюдать на рынке 3-rd party CTI-приложений жесткую конкуренцию, где постоянно растущие запросы пользователей заставляют изрядно попотеть разработчиков, вынуждая последних непрерывно совершенствовать эту концепцию.

Panasonic на рынке CTI-приложений представлен двумя продуктами: Phone Assistant (PA) и Communication Assistant (CA). Эти продукты имеют структурно схожие интерфейсы, одинаковое назначение, хотя разные механизмы реализации.

Но давайте обратимся к истории. В 2007 году компания Panasonic, реализовав в России огромное количество станций семейства KX-TDA, презентовала новый продукт: CTI-приложение третьей стороны Phone Assistant для работы с вышеназванной линейкой. Приложение сразу же вызвало неподдельный интерес ИТ-сообщества. Менеджеры по продажам, установив продукт, прежде всего себе, взяли на вооружение распространение этого ПО.

Софт состоит из клиентской части и серверной. Клиентская часть устанавливается вместе с другим приложением от Panasonic IP Softphone, который подключается к IP-EXT карте АТС. Работая в тандеме, оба ПО представляют собой готовую платформу рабочего места оператора CALL-центра. Можно и не включать IP Softphone и использовать приложение с телефонным аппаратом. Интерфейс ПО прост и максимально эффективен. Основные функции приложения: управление вызовами, просмотр статуса абонентов, списки контактов, история вызовов и многие другие.

Недостатком продукта является обязательно использование серверной части приложения. Появляется зависимость от устойчивой работы компьютера, на котором установлена эта часть. Часто программы, работающие с ресурсами АТС, устанавливают на общий сервер, отвечающий за всю сетевую инфраструктуру небольшого предприятия, который имеет необходимость периодической перезагрузки.

Возникает вопрос: а можно ли организовать серверную часть на борту самой станции? Можно! И это удачно реализовано на линейках станций от Panasonic KX-TDE и KX-NCP. В предыдущей статье отмечалось, что на процессорной плате станции TDE уже установлен сервер CTI-приложения Communication Assistant (CA), именно о нем пойдет речь.

Новое приложение реализует практически весь функционал PA. На компьютер пользователя, включенный в ту же сеть, что и АТС, устанавливается CTI-приложение, в котором указывается IP-адрес станции, свой внутренний номер, рабочий режим (Basic, Pro, Supervisor, Operator console) и пароль на вход. Процесс установки занимает минимум времени, и сразу по окончании его приложение начинает работать, причем в самой станции для этого ничего включать не нужно. И таких рабочих мест может быть до 128, а если использовать еще и выносной сервер, то число пользователей можно удвоить.

Рабочий режим приложения Basic является бесплатным, его можно сразу установить, хотя максимальный диапазон функционала советую протестировать в шестидесятидневной Trial версии Pro. Дружественный интерфейс сразу уже радует своей простотой и изящностью. Приложение не перегружает оперативную память компьютера и ресурсы процессора, поэтому работает быстро и эффективно (см. рис. 1).

Рисунок 1. Интерфейс приложения прост и изящен

Цвет значка и графическое изображение контакта в списке может быть разным в зависимости от состояния абонента. Таких контактов может быть до 1000.

В режиме Basic одновременный мониторинг состояния контактов не представляется возможным и отображается при запросе для каждого абонента. Максимальное количество контактов ограничено десятью. Вне зависимости от режима для каждого контакта есть возможность выбрать графическое изображение (фото), мелодию, прописать все его координаты, примечания и URL, для IP камеры и баз данных.

Имеется возможность изменять свой статус в системе (переадресацию, режим «не беспокоить») прямо через интерфейс приложения. Приложение может быть свернуто в трей, а для удобства на рабочий стол выведена телефонная панель. Объективно и удобно отображена история входящих и исходящих вызовов. По каждому вызову отображается такая информация, как адресат и продолжительность вызова, время вызова, а также факт ответа на вызов. Список с историей можно также сохранить в файл CSV.

Если к станции подключен речевой процессор KX-TVM50/ 200, то СА создает личный кабинет на рабочей платформе голосовой почты. Графический интерфейс с легкостью позволяет управлять всеми оставленными сообщениями и записанными разговорами, отправлять их на e-mail, прослушивать, изменять скорость воспроизведения. CA, аналогично PA, может работать в паре с IP Softphone от Panasonic. Использование программного телефона в этом случае позволяет создавать выносы рабочих мест за пределы офисного пространства. При создании гибкого рабочего графика, которому сейчас уделяется особое внимание, этот тандем является идеальным инструментом для реализации удаленного рабочего места – например, дома. Также эта пара широко используется в создании CALL-центров (см. рис. 2).

Рисунок 2. Communication Assistant и IP Softphone используются в CALL-центрах

Важной и незаменимой функцией для пользователей является «Замена номера». Она позволяет набирать любой номер, найденный на страницах Всемирной паутины и не только, просто скопировав его в буфер СА. Причем модификацию его СА произведет самостоятельно, нужно только заранее задать правило.

Operator Console – рабочий режим приложения, имеет интерфейс, отличный от предыдущих, так как представляет обладателю решение более глобальных задач. Это консоль оператора. Здесь он не только видит всех внутренних абонентов, но и состояние парковочных зон, куда помещены звонящие и ожидают ответа, прослушивая музыку или сообщения компаний. Оператор может в любой момент снять с парковки клиента и поставить его туда. И таких парковочных зон 100. Также Operator Console позволяет просматривать и менять личные настройки любых других абонентов, такие как режимы переадресаций, побудка (напоминание), блокировка аппарата и сообщения об отсутствии (см. рис. 3).

Рисунок 3. Operator Console

Supervisor – наблюдатель и контролер группы распределения входящих вызовов. Управляющий CALL-центра. Ему видны статусы всех агентов (участников) группы, сколько вызовов находится в ожидании ответа, общее количество вызовов, потерянные вызовы, максимальные количественные и временные пики и среднее время ожидания ответа. Доступно прослушивание разговора и вторжение в него. Также Supervisor может самостоятельно отключать агентов от группы и включать их в нее.

Интеграция с сервером LDAP, CRM приложениями и Outlook, поддержка сред тонких клиентов Citrix XenApp и Microsoft Terminal Service, встроенный чат, единый системный справочник абонентов – далеко не полный перечень неназванных функций, которые делают приложение незаменимым помощником.

***

По моему мнению, Communication Assistant – это просто подарок для пользователя. Ведь устанавливать его очень просто, и сделать это сможет рядовой сотрудник. С восхищением принимая его неоценимую помощь в продуманной организации рабочего места, с радостью выражаешь благодарность его создателю. Сам с удовольствием пользуюсь приложением с момента начала его тестирования, постоянно совершенствуя и увеличивая его содержание.

Вот и получается, что АТС Panasonic KX-TDE используется повсеместно, а ее потенциал только начинает раскрываться для пользователей.

* На правах рекламы