|
Рубрика:
Наука и технологии /
Раздел для научных публикаций
|
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
|
Мельникова В.Д.,
ФГАОУ ВО «Московский государственный технический университет имени Н.Э. Баумана (национальный исследовательский университет)», Москва, patrol8@yandex.ru
Ильичев В.Ю.,
к.т.н., ФГАОУ ВО «Московский государственный технический университет имени Н.Э. Баумана (национальный исследовательский университет)», Москва, patrol8@yandex.ru
Юзабилити-тестирование сайтов обратной связи
администрации с населением:
многофакторный анализ пользовательского
опыта и пути повышения доступности государственных цифровых сервисов
В условиях цифровизации государственного управления проведена комплексная оценка юзабилити цифровых платформ обратной связи с участием респондентов разного возраста и уровня цифровой грамотности, выявившая значительные различия в эффективности взаимодействия между опытными и начинающими пользователями. На основе эмпирических данных сформулированы рекомендации по повышению инклюзивности, снижению когнитивной нагрузки и выравниванию пользовательского опыта, что актуализирует применение современных UX-принципов в государственных сервисах.
Введение
Согласно статье 33 Конституции Российской Федерации, граждане имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления. Это право является неотъемлемой частью демократического взаимодействия между властью и обществом, обеспечивая прозрачность, подотчётность и вовлечённость граждан в процессы управления.
В условиях ускоренной цифровой трансформации государственного сектора реализация данного конституционного права всё чаще переносится в онлайн-среду: вместо личных визитов или бумажных писем всё больше людей используют цифровые платформы для подачи обращений, жалоб, предложений или запросов.
Однако формальное существование электронного канала обратной связи не означает, что он действительно доступен, понятен и удобен для всех категорий пользователей. Как показывают многочисленные исследования в области человеко-компьютерного взаимодействия (Nielsen, 1994 [1]; Krug, 2014 [2]; ISO 9241-11:2018 [3]), качество пользовательского опыта (user experience, UX) напрямую определяет не только техническую успешность выполнения задачи, но и эмоциональное восприятие сервиса, готовность к повторному использованию и доверие к институтам власти [4].
В российской практике, несмотря на значительные усилия в рамках национального проекта «Цифровая экономика» и утверждённой в 2021 году Концепции цифровой трансформации государственного управления, наблюдается устойчивый разрыв между технологической оснащённостью цифровых сервисов и реальными когнитивными, возрастными и социально-экономическими возможностями их пользователей.
<...>
Ключевые слова: юзабилити-тестирование, обратная связь, сайты органов власти, UX-дизайн, цифровая грамотность, государственные цифровые сервисы
Полную версию статьи читайте в журнале
Подпишитесь на журнал
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
|
Юзабилити-тестирование сайтов обратной связи администрации с населением: многофакторный анализ пользовательского опыта и пути повышения доступности государственных цифровых сервисов
