|
Рубрика:
Администрирование /
Инструменты
|
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
|
 ОЛЕГ ФИЛИППОВ, АНТ-Информ, заместитель начальника отдела разработки, comol@mail.ru
Инструменты технической поддержки
филиальной сети
В основе статьи – накопленный опыт использования различных систем в отделе технической поддержки филиальной сети
 Техническая поддержка филиальной сети – достаточно типовая задача для ИТ-специалиста. За годы работы в ретейле мне пришлось столкнуться с очень большим количеством систем, которые помогали службе технической поддержки выполнять свои функции. Часто это были весьма специфичные решения: начиная от использования собраний в Outlook как HelpDesk-системы и заканчивая использованием антивируса в качестве системы мониторинга удаленных хостов.
Так или иначе, за некоторое время удается подобрать системы, которые наилучшим образом подходят для решения задач подразделения технической поддержки. В моем случае эти задачи главным образом связаны с поддержкой распределенной фронт-офисной системы на платформе 1С.
Как правило, в технической поддержке нужны следующие категории систем:
- Система HelpDesk
- Система базы знаний
- Система мониторинга удаленных рабочих станций
- Мессенджер
- Система удаленного управления рабочими станциями
- Система учета ИТ-оборудования
- Система управления конфигурациями
- Система развертывания релизов (обновления конфигурации)
- Система централизованной установки софта и административных действий на рабочих станциях
Часто это неполный перечень информационных систем, которые используются в компаниях. Можно вспомнить, что есть стек продуктов HP, которые охватывают весь спектр подобных задач, являясь, по сути, одной системой. Но в ретейле, когда бизнес считает деньги и придерживается соображений экономии, дорогие продукты от HP редко используются. Кроме того, на мой взгляд, продукты HP достаточно сложны в освоении и администрировании, а интерфейс оставляетжелать лучшего. Универсальные решения от вендоров (Microsoft/1C/SAP) достаточно хорошо выполняют одни задачи и абсолютно не проработаны для других. Поэтому со временем я пришел к выводу, что для каждой группы задач нужно подбирать свою систему, которая подходит для них наилучшим образом. Часто подобные узкоспециализированные системы не стоят денег, т.к. являются достаточно простыми Open Source-решениями. Если подходящей системы несуществует, бывает проще вложить силы в разработку, чем использовать некоторые половинчатые решения. Далее рассмотрим отдельно системы каждой категории.
Статью целиком читайте в журнале «Системный администратор», №4 за 2017 г. на страницах 34-37.
PDF-версию данного номера можно приобрести в нашем магазине.
- Система HelpDesk OTRS – https://www.otrs.com/otrs-free-help-desk.
- Система базы знаний DokuWiki – https://www.dokuwiki.org/dokuwiki#.
- Мессенджер Telegram – https://telegram.org.
- Система удаленного управления TightVNC – http://www.tightvnc.com.
- Система 1С ITIL – http://1c-itil.ru.
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
|
Инструменты технической поддержки филиальной сети
