Инструменты технической поддержки филиальной сети

 ОЛЕГ ФИЛИППОВ, АНТ-Информ, заместитель начальника отдела разработки, comol@mail.ru

Инструменты технической поддержки
филиальной сети

В основе статьи – накопленный опыт использования различных систем в отделе технической поддержки филиальной сети

Техническая поддержка филиальной сети – достаточно типовая задача для ИТ-специалиста. За годы работы в ретейле мне пришлось столкнуться с очень большим количеством систем, которые помогали службе технической поддержки выполнять свои функции. Часто это были весьма специфичные решения: начиная от использования собраний в Outlook как HelpDesk-системы и заканчивая использованием антивируса в качестве системы мониторинга удаленных хостов.

Так или иначе, за некоторое время удается подобрать системы, которые наилучшим образом подходят для решения задач подразделения технической поддержки. В моем случае эти задачи главным образом связаны с поддержкой распределенной фронт-офисной системы на платформе 1С.

Как правило, в технической поддержке нужны следующие категории систем:

• Система HelpDesk
• Система базы знаний
• Система мониторинга удаленных рабочих станций
• Мессенджер
• Система удаленного управления рабочими станциями
• Система учета ИТ-оборудования
• Система управления конфигурациями
• Система развертывания релизов (обновления конфигурации)
• Система централизованной установки софта и административных действий на рабочих станциях

Часто это неполный перечень информационных систем, которые используются в компаниях. Можно вспомнить, что есть стек продуктов HP, которые охватывают весь спектр подобных задач, являясь, по сути, одной системой. Но в ретейле, когда бизнес считает деньги и придерживается соображений экономии, дорогие продукты от HP редко используются. Кроме того, на мой взгляд, продукты HP достаточно сложны в освоении и администрировании, а интерфейс оставляетжелать лучшего. Универсальные решения от вендоров (Microsoft/1C/SAP) достаточно хорошо выполняют одни задачи и абсолютно не проработаны для других. Поэтому со временем я пришел к выводу, что для каждой группы задач нужно подбирать свою систему, которая подходит для них наилучшим образом. Часто подобные узкоспециализированные системы не стоят денег, т.к. являются достаточно простыми Open Source-решениями. Если подходящей системы несуществует, бывает проще вложить силы в разработку, чем использовать некоторые половинчатые решения. Далее рассмотрим отдельно системы каждой категории.

Статью целиком читайте в журнале «Системный администратор», №4 за 2017 г. на страницах 34-37.

PDF-версию данного номера можно приобрести в нашем магазине.

1. Система HelpDesk OTRS – https://www.otrs.com/otrs-free-help-desk.
2. Система базы знаний DokuWiki – https://www.dokuwiki.org/dokuwiki#.
3. Мессенджер Telegram – https://telegram.org.
4. Система удаленного управления TightVNC – http://www.tightvnc.com.
5. Система 1С ITIL – http://1c-itil.ru.

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи