Технология WebRTC. Революция в общении для вашего бизнеса

Технология WebRTC
Революция в общении для вашего бизнеса

WebRTC – тема, о которой весь технический мир говорит уже достаточно давно, а в последнее время интерес к ней усиливается. Итак, почему все говорят о WebRTC? Что собой представляет эта технология, и как бизнес может использовать ее для повседневной коммуникации? 

Что такое WebRTC?

Вкратце, «WebRTC – это определение API, созданное консорциумом W3C, которое поддерживает браузерные приложения для голосовых звонков, видеочата и однорангового доступа к файлам (P2P) без использования плагинов» (Википедия).

С помощью WebRTC пользователи могут использовать браузеры для общения в режиме реального времени без каких-либо дополнительных клиентов или плагинов. Стандарт WebRTC становится все более популярным. В настоящее время он полностью поддерживается браузерами на основе открытых стандартов, таких как Google Chrome, Mozilla Firefox и Opera.

Распространение WebRTC

Количество пользователей WebRTC постоянно увеличивается, и тенденция роста продолжится в ближайшие несколько лет (см. рис. 1). Несмотря на то что в настоящее время эта технология поддерживается только браузерами на основе открытых стандартов, ее охват уже составляет 56,7% интернет-пользователей (W3Counter, 2014).

Рисунок 1. Прогнозируемый рост количества устройств с поддержкой WebRTC. Ожидается, что к концу 2019 года более двух миллиардов человек и шести миллиардов устройств будут использовать и поддерживать технологию WebRTC (Disruptive Analysis, 2014 год)

Компания Microsoft попыталась выйти на рынок WebRTC со своей версией под названием CU-RTC-Web, которая доступна в браузере Internet Explorer, но этой разработке еще предстоит завоевать популярность. В свою очередь компания Apple планирует обеспечить поддержку WebRTC в своем браузере Safari в ближайшее время.

Преимущества WebRTC для бизнеса

Технология WebRTC вносит кардинальные изменения в унифицированные коммуникации, предлагая более простые и дешевые варианты общения в режиме реального времени. В следующих примерах показано, какие преимущества дает связь с использованием технологии WebRTC для компаний различных размеров и типов.

№1. Снятие барьеров для веб-конференций

Технология WebRTC имеет потенциал полностью изменить способ общения людей, внедряя связь в режиме реального времени непосредственно в браузер. Пользователи могут запускать видеоконференцию или голосовой чат, не прерываясь на загрузку клиента или обновление существующего плагина.

С помощью технологии WebRTC предприятия и организации могут общаться через интернет-браузер без набора телефонного номера или использования программы-посредника, такого как Skype. Чтобы начать общение, больше не требуется входить в онлайн-службу собраний или конференций. Это позволяет полностью исключить проблемы, связанные с совместимостью, так как пользователь одним щелчком в браузере может присоединиться к веб-конференции и общаться с многочисленными участниками.

Поскольку WebRTC является приложением на основе открытых стандартов, оно может быть легко интегрировано с любым решением на базе стандартов унифицированных коммуникаций (UC). С помощью решения унифицированных коммуникаций (UC) на основе открытых стандартов можно подбирать наилучшее сочетание оборудования (например, веб-камер и гарнитур), чтобы создать экономически эффективное решение и, таким образом, устранить ценовой барьер.

Проприетарные системы для веб-конференций могут быть очень дорогими, например, решение Cisco Meeting Room стоит в районе 30 000 долларов, а цена продукта Logitech ConferenceCam CC3000e составляет около 1250 долларов. Технология WebRTC позволяет устранить ценовые и технические барьеры на пути веб-конференций, что открывает доступ к профессиональному решению веб-конференций для большинства предприятий.

№2. Общение без труда

Все задачи – от добавления видео к стандартному телефонному звонку до визуализации коммерческих презентаций продуктов – теперь можно без проблем выполнять непосредственно в интернет-браузере. Упрощение коммуникаций имеет целый ряд преимуществ для бизнеса, таких как экономия времени и более эффективное общение. При использовании решения на базе WebRTC каждый сотрудник получает личную ссылку для звонков, аналогичную номеру прямого набора внутренних номеров (DID) для WebRTC, что позволяет им совершать видео- и аудиозвонки в любом месте и в любое время.

Помимо выгод для отдельных пользователей, предприятия и организации получают возможность задействовать функции виртуального класса для проведения вебинаров как для клиентов, так и для сотрудников. Отделы технической поддержки могут также применять решение WebRTC для совместного доступа к экрану пользователя, чтобы устранить проблемы без установки дополнительных программ. Ситуации, когда требуется техническая поддержка, часто являются источником стресса и разочарования для клиентов, но с удаленной поддержкой на базе технологии WebRTC помощь находится на расстоянии одного щелчка мыши.

Кроме того, визуальное взаимодействие является ценным и эффективным способом общения с клиентами и поставщиками, позволяя компаниям проводить презентации и демонстрации продуктов. Возможность обсуждения вопросов лицом к лицу в отличие от безличных конференц-звонков стимулирует креативное сотрудничество и ускоряет процесс принятия решений предприятиями. Невербальная коммуникация и визуальное взаимодействие способствуют успешности общения и переговоров.

Предположим, что вы звоните коллеге, который в настоящее время работает из дома. Вы хотите показать ему/ей вариант дизайна нового продукта, чтобы совместно обсудить идеи. Ранее вам прошлось бы регистрироваться в решении для веб-конференций и ждать, пока ваш собеседник включит веб-камеру на своем компьютере. Теперь же голосовой вызов может быть одним щелчком превращен в видеозвонок. Подобное использование технологии WebRTC предоставляет значительные преимущества компаниям с удаленными работниками или несколькими офисами.

№3. Повышение качества обслуживания клиентов благодаря бесплатным звонкам «одним кликом»

Компании всегда ищут более эффективные способы общения с клиентами. Технология WebRTC добавляет целое новое измерение благодаря возможностям click-to-call (звонок одним кликом). Эта функция позволяет заказчикам бесплатно позвонить в компанию непосредственно из браузера. Упрощение совершения телефонных звонков имеет очевидные бизнес-преимущества. Как показывает исследование компании Google, 70% пользователей мобильного поиска звонят непосредственно из результатов поиска с помощью функции click-to-call (Google, 2013 год).

Представьте клиента, который просматривает ваш сайт, и ему никак не удается найти нужный товар. С технологией WebRTC клиенты могут одним кликом мыши позвонить в отдел продаж, сотрудники которого помогут найти необходимый товар. При этом клиенты не уйдут в другой раздел или, что еще хуже, на сайт конкурента из-за невозможности найти то, что им нужно. Как показало исследование компании Google о функции click-to-call, «примерно половина пользователей мобильного поиска заявили, что отсутствие возможности звонка с сайта может как разочаровать их, так и подтолкнуть к тому, чтобы обратиться к другому бренду» (Google, 2013 год).

Посетители сайта могут сделать голосовой или видеозвонок в компанию непосредственно из интернет-браузера. Когда посетитель нажимает на встроенную кнопку вызова на сайте, совершается VoIP-звонок, на который может ответить соответствующий сотрудник компании. Это означает, что клиенты могут «обойти» длинные голосовые меню и напрямую связаться с нужным человеком. В результате наблюдаются повышение удовлетворенности клиентов, а также рост продаж и производительности.

На сайте можно разместить несколько ссылок кнопок вызова, что позволит направлять клиентов к соответствующему сотруднику для ответа на запросы. Очень важно, чтобы кнопки вызова были интуитивно понятны и правильно размещены на сайте, чтобы поощрять их использование. Кроме того, компания должна располагать соответствующими ресурсами для обработки звонков.

Пример использования. Кнопка Mayday в продукте компании Amazon Kindle Fire HDX является одним из наиболее известных примеров использования функции click-to-call с помощью WebRTC. Кнопка Mayday обеспечивает доступ к круглосуточной поддержке без выходных и праздников, а среднее время ответа на запрос составляет 9,75 секунды. Внедрение этой технологии произвело революцию в обслуживании клиентов. Сегодня 75% всех вопросов от клиентов Fire HDX поступает с помощью кнопки Mayday (Amazon, 2014).

№4. Сокращение накладных расходов для бизнеса

Поскольку входящие звонки с помощью функции click-to-call практически бесплатны, компании могут значительно сократить или полностью исключить расходы на дорогие бесплатные номера, начинающиеся с 800. Это является важным добавлением для контакт-центра. Если взглянуть на проблему с точки зрения клиента, то, хотя звонки на номера, начинающиеся с 800, бесплатны на стационарных телефонах, при звонках с мобильных телефонов по-прежнему взимается плата за эфирное время, что делает эти номера бесполезными. Звонок с помощью WebRTC бесплатен для клиентов и более эффективен в экономическом плане для компаний, чем использование номеров, начинающихся с 800. В результате в выигрыше остаются обе стороны.

Помимо сокращения затрат на звонки, использование компаниями веб-конференций на базе технологии WebRTC позволяет уменьшить количество времени и денег, затрачиваемых на командировки и разъезды. Поскольку 70% предприятий малого и среднего бизнеса предпочитает проведение видеоконференции поездке на совещание, становится очевидным, что существует спрос на профессиональные решения для веб-конференций высокого качества. Кроме того, на предприятиях, использующих видеоконференции, наблюдается 30% сокращение транспортных расходов (PowWowNow, 2012). В свою очередь, сэкономленное время может быть использовано на охват потенциальных клиентов, что позволит повысить производительность.

Внедрение WebRTC в вашей компании

В приведенных ниже рекомендациях указаны функции, которые должны присутствовать в вашей телефонной системе, чтобы обеспечить успешное внедрение технологии на базе WebRTC.

• Определите краткосрочные и долгосрочные потребности в области коммуникаций, чтобы выбрать решение, которое поддерживает все функции WebRTC, необходимые для вашего предприятия.
• Убедитесь в том, что поставщик решения привержен инновациям и внедрению технологии WebRTC, чтобы избежать устаревания вашей телефонной системы.
• Выберите телефонную систему и решение для веб-конференций, имеющее встроенную поддержку WebRTC. Полностью интегрированное решение унифицированных коммуникаций (UC) на базе открытых стандартов является популярным выбором для многих предприятий и обеспечивает все коммуникационные потребности, объединяя в себе веб-конференции на основе технологии WebRTC, функцию click-to-call и IP-АТС.
• Выберите программное решение, которое можно легко интегрировать с существующей ИТ-инфраструктурой и системами управления отношениями с клиентами (CRM).
• Выберите решение на основе открытых стандартов, которое предоставит вашему предприятию гибкость в выборе оборудования (например, веб-камер и IP-телефонов) и позволит создать идеальное решение для связи по приемлемой цене.

WebRTC – это новый стандарт технологий для бизнеса, который упрощает общение между коллегами, а также позволяет клиентам получать необходимую информацию с помощью функции click-to-call. Решение на основе этой технологии является наилучшим инструментом для обслуживания клиентов и взаимодействия между сотрудниками. Компании, использующие технологию WebRTC, несомненно, получают коммерческую выгоду и ряд конкурентных преимуществ, среди которых улучшенное взаимодействие с клиентами, рост продаж, повышение качества связи и снижение затрат на звонки.

Корпоративное решение унифицированных коммуникаций (UC) – это инвестиции в будущее. Надежный и качественный поставщик предоставит вам полностью функциональную и безопасную систему связи, которая позволит повысить производительность и сформировать соответствующее профессиональное представление о вашей компании.

3CX Phone System – это программное решение, включающее в себя все необходимые функции унифицированных коммуникаций, в том числе полностью интегрированное решение для веб-конференций – 3CX WebMeeting.

Решение 3CX WebMeeting использует технологию WebRTC для предоставления веб-конференций без установки дополнительных программ и плагинов. Кроме того, в 3CX Phone System 12.5 доступна функция звонка одним кликом (click-to-call), а также возможность обособления отдельной ссылки вызова для каждого внутреннего номера. Поскольку при разработке системы учитывались пожелания ИТ-администраторов, 3CX Phone System проста в установке и управлении и позволяет экономить до 70% расходов на звонки. Подробнее см. на нашем веб-сайте www.3CX.com. 

1.  W3Counter, октябрь 2014 г.: «Рыночная доля веб-браузеров» – http://bit.ly/1td9Auz.
2. Amazon, июнь 2014 г.: Пресс-релиз: «75% всех вопросов от клиентов Fire HDX поступает с помощью кнопки Mayday – среднее время ответа на запрос составляет лишь 9,75 секунды» – http://bit.ly/11s3XSr.
3. Disruptive Analysis, сентябрь 2014 г.: «Статус и прогнозы рынка WebRTC» – http://bit.ly/1x1q6C3.
4. Google, сентябрь 2013 г.: «Роль функции click-to-call на пути к покупке» – http://bit.ly/11i507G.
5. PowWowNow, 2012 г.: «Рост использования веб-конференций» – http://bit.ly/1yRNsKA.

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи