Омниканальный сервис коммуникаций
с посетителями сайта

В связи со сложившейся эпидемиологической ситуацией в стране и мире с каждым днем накапливается все больше проблем, которые хочешь не хочешь приходится решать. Сначала – можно ли и как организовать переход сотрудников на дистанционную работу без возникновения новых трудностей? Затем – как адаптировать бизнес к новым реалиям, скорректировать или полностью изменить бизнес-модель, полностью или частично перейти в онлайн и, главное, не потерять существующих клиентов и привлечь новых?
 

Введение режима самоизоляции меняет потребительские модели поведения людей и переносит реализацию жизненных интересов и привычные коммуникации в сеть. И это касается не только покупок товаров, где зачастую нужна помощь грамотного консультанта. Люди по-прежнему нуждаются в юридических и финансовых консультациях, в консультациях по вопросам страхования, покупки/продажи недвижимости, в получении образования или повышении квалификации и многом другом.

Поэтому столь важны коммуникации в разных форматах с посетителями сайтов в период действия режима самоизоляции. Как эффективно взаимодействовать с потенциальным клиентом (пользователем), пришедшим на сайт или посадочную страницу и какие инструменты использовать?

Российская компания ООО Фирма «АС» разработала омниканальный сервис CallShark (https://callshark.ru/), легко встраиваемый в любой существующий сайт, и включающий в себя такие модули как:

• Видеочат для порталов и лендинговых сайтов организации для удаленного обращения (виджет на сайт, аудио- и видеозвонки, чат, чат-бот, передача файлов), который позволяет общаться посетителям сайта с его менеджерами или консультантами с помощью одного клика мыши без необходимости установки какого-либо ПО или расширений в браузере.
• Визуальный no-code конструктор «умных» чат-ботов, использование которого не требует навыков программирования или знания скриптов.
• Онлайн-чат – привычное и доказавшее свою эффективность на многих сайтах средство.

Омниканальный сервис и его компоненты легко интегрируются с сайтами и веб-приложениями просто добавлением скрипта, другими программами и системами с помощью API и SDK. Особо следует подчеркнуть, что для видеосвязи используется только штатное и встроенное оборудование гаджетов (смартфонов, планшетов, ноутбуков, гарнитура и веб-камера для ПК) без необходимости применения специализированных периферийных устройств и сложного дорогостоящего оборудования видеосвязи.

С помощью виджета, размещенного на сайте и кастомизированного в соответствии с его внешним видом, посетитель может осуществить видеозвонок или аудиозвонок, начать общение в чате с оператором, воспользоваться «умным» чат-ботом для получения ответов на свои вопросы и передачи контактных данных для дальнейшей связи.

Умные чат-боты смогут обработать как простые типовые ситуации, так и достаточно сложные случаи, самостоятельно взаимодействуя с посетителем сайта, и даже решать ряд проблем, обратившихся через сайт, подводя их к выполнению запланированного действия и подключив к диалогу оператора. Это существенно разгружает сотрудников на первом этапе взаимодействия с потенциальным покупателем, а также увеличивает вовлеченность и лояльность посетителя.

Накапливается статистика обращений и активностей (звонки, переговоры, передача файлов и т. д.), что позволяет анализировать предпочтения клиентов, оценить выполненную работу по собранной статистике и адаптировать компоненты системы для более качественной работы.

Приведем несколько примеров применения видеосервиса.

Онлайн-продажи. Изучать покупки до приобретения и задать консультанту интересующие вопросы – четкий тренд для самых разных категорий потенциальных покупателей. И надо предоставить им такую возможность в любых ситуациях.

Ограничиться фотографией товара на сайте можно только для товаров с набором стандартных унифицированных характеристик: крупной бытовой техники, фасованных продуктов и напитков, средств гигиены и т. п. Во многих других случаях возникает необходимость подкорректировать конфигурацию или размеры, изменить комплектацию или уточнить информацию о товаре у консультанта и т. д. Потенциальный покупатель, зашедший на сайт или специально подготовленную посадочную страницу интересующего товара (услуги), может сделать видеозвонок продавцу-консультанту, находящемуся в салоне или шоу-руме, который проведет демонстрацию товара и ответит на все возникшие вопросы.

Медицинские консультации. В текущей обстановке посещение медицинских учреждений без острой необходимости крайне нежелательно и может быть опасным. Обращение за помощью или консультацией удаленно возможно по таким несложным вопросам, как простуда, легкие травмы, разъяснение заключения по лабораторным исследованиям, в профилактических целях и т. п.

Использование виджета и чат-бота на сайте позволяет самостоятельно записаться на видеоконсультацию или посещение конкретного специалиста, дает возможность осуществить видеозвонок администратору медицинского учреждения при отсутствии свободных дат и времени у выбранного специалиста, пересылать файлы (результаты исследований, анализов, медицинские заключения, платежные документы за оказанные услуги и т. п.).

Юридические и финансовые консультации. «Умный» чат-бот с продуманным пошаговым алгоритмом действия для решения различных проблем подведет к выполнению запланированного шага. Например, поможет при выяснении сути обращения, заполнении специальной формы заявки на консультацию, требующей прикрепления фото и сканов документов, либо же чат-бот переключит пользователя  на оператора. В назначенные дату и время будет проведена консультация либо онлайн напрямую через сайт в формате видеозвонка, либо с помощью обычного телефонного звонка.

Спектр применения видеосервисов широк: это ритейл, это консультации – не только медицинские, но и ветеринарные, консультации в сфере страхования и операций с ценными бумагами и недвижимостью, кредитования и банковского обслуживания и другие. Сервисы станут удобным подспорьем при онлайн-продаже автомобилей, мебели и аксессуаров, экзотических товаров, креативных подарков – технически сложные, а также необычные, редкие товары, эксклюзив или изделия ручной работы в большинстве случаев требуют разъяснений продавцов-консультантов и ответов на вопросы потенциального покупателя.

Омниканальный сервис CallShark расширяет количество каналов и форм коммуникации клиента с организацией. Их эффективность значительно превосходит эффективность телефонных разговоров и переписку по электронной почте, а также является серьезным маркетинговым ходом в позиционировании бренда современной и клиентоориентированной организации. Для многих людей возможность личного общения и обсуждения всех интересующих их вопросов с продавцами, консультантами, экспертами служит неоспоримым преимуществом организации.

Преимущества использования сервиса очевидны:

• для многих людей в условиях самоизоляции возможность личного видеообщения, непосредственного контакта «глаза в глаза» и обсуждения интересующих их вопросов служит неоспоримым конкурентным преимуществом;
• коммуникации с клиентами через виджеты, мессенджеры и социальные сети бесплатны, в отличие от использования телефонии.
• оптимизация нагрузки на менеджеров сайта за счет обработки ботом до 74 % всех обращений при одновременном увеличении показателей конверсии;
• легкая интеграция с любыми сайтами, не требующая их доработки.

И как следствие – повышение эффективности переговоров менеджеров по продажам с клиентами.

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи