Повышаем эффективность бизнеса с помощью Service Desk::Журнал СА 05.2019
www.samag.ru
     
Поиск   
              
 www.samag.ru    Web  0 товаров , сумма 0 руб.
E-mail
Пароль  
 Запомнить меня
Регистрация | Забыли пароль?
О журнале
Журнал «БИТ»
Информация для ВАК
Звезды «СА»
Подписка
Где купить
Авторам
Рекламодателям
Магазин
Архив номеров
Вакансии
Игры
Контакты
   

  Опросы

Какие курсы вы бы выбрали для себя?  

Очные
Онлайновые
Платные
Бесплатные
Я и так все знаю

 Читать далее...

1001 и 1 книга  
28.05.2019г.
Просмотров: 195
Комментарии: 1
Анализ вредоносных программ

 Читать далее...

28.05.2019г.
Просмотров: 256
Комментарии: 1
Микросервисы и контейнеры Docker

 Читать далее...

28.05.2019г.
Просмотров: 211
Комментарии: 0
Django 2 в примерах

 Читать далее...

28.05.2019г.
Просмотров: 150
Комментарии: 0
Введение в анализ алгоритмов

 Читать далее...

27.03.2019г.
Просмотров: 721
Комментарии: 0
Arduino Uno и Raspberry Pi 3: от схемотехники к интернету вещей

 Читать далее...

Друзья сайта  

Форум системных администраторов  

sysadmins.ru

 Повышаем эффективность бизнеса с помощью Service Desk

Архив номеров / 2019 / Выпуск №05 (198) / Повышаем эффективность бизнеса с помощью Service Desk

Рубрика: Администрирование /  Продукты и решения

Алексей Бережной АЛЕКСЕЙ БЕРЕЖНОЙ, независимый консультант, системный архитектор, специалист по системам виртуализации, хранения данных и резервного копирования, alexey.berezhnoy@tech-center.com

Повышаем эффективность бизнеса
с помощью Service Desk

В статье рассказывается о том, как используя сервисные ИТ-инструменты, можно повысить общую отдачу от бизнес-процессов любой компании

Сегодня мы беседуем с Вячеславом Логушевым, директором направления ИТ-сервиса и аутсорсинга системного интегратора X-Com, который применяет сервисный подход к организации бизнес-процессов внутри компании и предлагает его как решение на открытом рынке. Интересно, что опыт продавца можно рассмотреть на его собственном примере и оценить актуальность такого подхода для конкретного предприятия.

Бизнес-процесс – не вещь в себе

Когда речь идет об улучшении бизнес-процессов, первый вопрос, который приходит в голову: «А стоит ли что-то менять?». И самый простой ответ: «Не надо менять то, что работает».

Но грамотный управленец задаст еще один вопрос: «А насколько эффективны наши бизнес-процессы?». Чтобы на него ответить, стоит немного углубиться в теорию вопроса.

Существуют две модели управления предприятием: функциональная и сервисная.

Функциональная модель господствовала вплоть до недавнего времени. Смысл ее заключается в словах: «Все решать через начальника». Сам процесс довольно прост – топ-менеджеры проводят совещание с руководителями структурных подразделений, после чего они как поняли, как запомнили, как могут и как умеют – доносят волю начальства до руководителей среднего звена. Далее эти руководители, опять же со своей долей погрешности, доносят приказ до подчиненных. Получается вот такая игра в «испорченный телефон».

Однако сегодня для управления бизнесом вариант «все решать через начальника» уже мало подходит.

Существует сервисная модель, при которой все подразделения предприятия выступают попеременно в роли поставщиков и потребителей услуг. Например, если бухгалтеру нужно внести изменение в программу бухучета, он просто создает задачу в системе заявок для программиста 1С. Программист выступает как поставщик услуг, а бухгалтерия – как потребитель.

ВАЖНО! Сервисная модель предполагает постоянное совершенствование за счет постоянно пополняемой базы знаний об узких местах и исполнительных свойствах бизнес-процессов.

Чем точнее отлажены бизнес-процессы, чем лучше работают внутренние сервисы в компании, тем быстрее решаются деловые вопросы, и тем больше денег зарабатывает предприятие.

Бизнес-процесс как доступная и понятная величина

Большинство систем автоматизации, доступных на рынке ПО, так или иначе заточены под функциональную модель и повторяют ее недостатки. К таким «тяжелым вариантам» можно отнести систему управления поручениями, документооборот с процедурой визирования и так далее. Если в подобной системе работать строго по правилам, то решение самого пустякового вопроса занимает уйму времени. Для бюрократии это хорошо, для бизнеса – плохо.

Но бывает и другая ситуация, когда основными показателями эффективности являются не только констатация, выполнена работа или нет, но и затраченное на нее время, а также сколько аппаратных, человеческих и других ресурсов на это потребовалось.

Например, система учета заявок Service Desk позволяет любому сотруднику создать заявку для ИТ-службы, отслеживать статус ее выполнения и эффективно распределять нагрузку между исполнителями. Максимальный уровень прозрачности и открытости Service Desk позволяет легко адаптировать эту систему к нуждам конкретного предприятия.

К автоматизации бизнес-процессов X-Com пришла не прямым путем. С одной стороны, в ходе развития стали востребованы инструменты автоматизации разрозненных процессов как в сфере сопутствующих и бэк-офисных функций (бухгалтерия, склад, логистика и т.д.), так и в сфере core-бизнеса. С другой – как ИТ-интегратор, компания столкнулась с процессным управлением сервисами на базе системы управления ИТ – Service Desk, автоматизирующей процессы приема, обработки, реализации заявок на ИТ-обслуживание.

Реализовав фактически службу инсорсинга (аутсорсинга в рамках внутренних нужд) для обслуживания собственной ИТ- и телеком-инфраструктуры, X-Com получила опыт управления сервисами. Оказалось, что он удивительно просто идеологически и практически перекладывается на очень многие типовые бизнес-процессы, предусматривающие взаимодействие функциональных единиц как как внутри компании, так с внешними контрагентами.

Практически любой процесс разлагается на функции заказчика и исполнителя: руководитель подразделения – HR, менеджер – логистика, продавец – бухгалтерия и т.д.

Как это было

«Потребность в автоматизации нарастала как снежный ком. Требовалось систематизировать как процессы внутреннего обслуживания, так и предоставления услуг аутсорсинга внешним заказчикам, которые стояли на пороге и требовали соответствующего ожиданиям уровня сервиса, – говорит Вячеслав Логушев. – На этапе поиска удобного решения тестирование, ввод в эксплуатацию и доработка системы Service Desk производились самым тщательным образом: пробовали разные варианты реализаций, исправляли выявленные недочеты, отрабатывали саму сервисную модель и ее применение в существующей бизнес-инфраструктуре».

Найдя решение, которое можно развивать, настраивать и масштабировать, X-Com сначала апробировал его реализацию на себе, внедряя инструменты сервисной модели, потом – предложил его рынку. Сначала в части ИТ, потом – как сервисную модель автоматизации связанных бизнес-процессов. Компания устранила узкие места ключевых бизнес-процессов и сформировала пополняемую базу знаний, позволяющую непрерывно совершенствовать их в дальнейшем.

«Применение сервисной модели позволило нам выявить неполную утилизацию сервисных инженеров в рамках внутренних задач компании. Встала дилемма: сокращать штат этих специалистов, или предложить их опыт и квалификацию внешним заказчикам. Мы выбрали второй путь, создав внутри ИТ-департамента полноценный аутсорсинговый центр», – говорит Вячеслав Логушев.

О Naumen Service Desk

Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. Данный продукт реализует на практике основные требования ITIL и ISO 20000. Среди остальных Naumen Service Desk выделяется эффективной системой исполнения сервисов (SES), удобным интерфейсом, понятными отчетами.

В качестве основы для решения была выбрана система Naumen Service Desk. Специалисты компании оптимизировали рабочие процессы в соответствии с сервисной моделью и особенностями данного решения и внедрили контроль статуса внутренних заявок на всех этапах их исполнения.

X-Com развивает направление аутсорсинга, предлагая не только поддержку ИТ-инфраструктур, но и оптимизацию бизнес-процессов. Сервисная модель, проверенная на собственном опыте, гибко адаптируется под задачи заказчика с учетом специфики и особенностей его инфраструктуры.

Примеры работы сервисной модели

Оптимизация HR-процессов (крупные компании с HR-департаментом от 40 человек)

Что сделано?

  • Оптимизированы процессы работы с обращениями в службу персонала (заявки, карты KPI, обучение, и т.д.).
  • Создана система обработки обращений на базе заявок, создано типовое соглашение услуги.

Полученные результаты

  • Устранены утечки информации.
  • Организован контроль исполнения задач.
  • Организовано распределение потоков задач и балансировка нагрузки на HR-персонал.

Оптимизация внутренних HR-процессов

Что сделано?

  • Оптимизированы процессы обращений в HR-службу (внутренний документооборот).
  • Созданы типовые заявки для обращений в службу персонала, внедрена практика оформления заявок через единую службу Service Desk.

Полученные результаты

  • Сокращены сроки простоев персонала более чем на 30%.
  • Реализован контроль обработки заявок на всех этапах.
  • Сокращено время обработки заявок на 20%.
  • Обеспечено 15% сокращение транспортных расходов..

Оптимизация рабочих процессов финансового блока

Что сделано?

  • Оптимизированы процессы обработки обращений в казначейство (предоставление банковских документов, выписок, справок, платежных поручений и тому подобное).
  • Внедрены единые SLA обработки обращений, создана единая система маршрутизации документов, в практику работы внедрена система эскалирования обращений.

Полученные результаты

  • Обеспечен контролируемый документооборот.
  • Сокращено время предоставления требуемых документов на 40%.
  • Создана система балансировки нагрузки на персонал.
  • Рост нагрузки на персонал без расширения штата.

***

Компания X-Com готова поделиться своими наработками и опытом с внешними заказчиками. Сервисная модель, отлично зарекомендовавшая себя в подразделениях ИТ-компаний, будет полезна и другим предприятиям, чей бизнес напрямую не связан с ИТ.

  1. Повышение эффективности функциональных рабочих процессов. Описание на сайте X-Com – https://www.xcom.ru/solutions/improving_the_efficiency_of_functional_processes/.
  2. Описание Naumen Service Desk на сайте разработчика https://www.naumen.ru/products/service_desk/.

Комментарии отсутствуют

Добавить комментарий

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи

               Copyright © Системный администратор

Яндекс.Метрика
Tel.: (499) 277-12-41
Fax: (499) 277-12-45
E-mail: sa@samag.ru