|
Рубрика:
Администрирование /
Продукты и решения
|
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
|
 АЛЕКСЕЙ БЕРЕЖНОЙ, независимый консультант, системный архитектор, специалист по системам виртуализации, хранения данных и резервного копирования, alexey.berezhnoy@tech-center.com
Повышаем эффективность бизнеса
с помощью Service Desk
В статье рассказывается о том, как используя сервисные ИТ-инструменты, можно повысить общую отдачу от бизнес-процессов любой компании
Сегодня мы беседуем с Вячеславом Логушевым, директором направления ИТ-сервиса и аутсорсинга системного интегратора X-Com, который применяет сервисный подход к организации бизнес-процессов внутри компании и предлагает его как решение на открытом рынке. Интересно, что опыт продавца можно рассмотреть на его собственном примере и оценить актуальность такого подхода для конкретного предприятия.
Бизнес-процесс – не вещь в себе
Когда речь идет об улучшении бизнес-процессов, первый вопрос, который приходит в голову: «А стоит ли что-то менять?». И самый простой ответ: «Не надо менять то, что работает».
Но грамотный управленец задаст еще один вопрос: «А насколько эффективны наши бизнес-процессы?». Чтобы на него ответить, стоит немного углубиться в теорию вопроса.
Существуют две модели управления предприятием: функциональная и сервисная.
Функциональная модель господствовала вплоть до недавнего времени. Смысл ее заключается в словах: «Все решать через начальника». Сам процесс довольно прост – топ-менеджеры проводят совещание с руководителями структурных подразделений, после чего они как поняли, как запомнили, как могут и как умеют – доносят волю начальства до руководителей среднего звена. Далее эти руководители, опять же со своей долей погрешности, доносят приказ до подчиненных. Получается вот такая игра в «испорченный телефон».
Однако сегодня для управления бизнесом вариант «все решать через начальника» уже мало подходит.
Существует сервисная модель, при которой все подразделения предприятия выступают попеременно в роли поставщиков и потребителей услуг. Например, если бухгалтеру нужно внести изменение в программу бухучета, он просто создает задачу в системе заявок для программиста 1С. Программист выступает как поставщик услуг, а бухгалтерия – как потребитель.
ВАЖНО! Сервисная модель предполагает постоянное совершенствование за счет постоянно пополняемой базы знаний об узких местах и исполнительных свойствах бизнес-процессов.
Чем точнее отлажены бизнес-процессы, чем лучше работают внутренние сервисы в компании, тем быстрее решаются деловые вопросы, и тем больше денег зарабатывает предприятие.
Бизнес-процесс как доступная и понятная величина
Большинство систем автоматизации, доступных на рынке ПО, так или иначе заточены под функциональную модель и повторяют ее недостатки. К таким «тяжелым вариантам» можно отнести систему управления поручениями, документооборот с процедурой визирования и так далее. Если в подобной системе работать строго по правилам, то решение самого пустякового вопроса занимает уйму времени. Для бюрократии это хорошо, для бизнеса – плохо.
Но бывает и другая ситуация, когда основными показателями эффективности являются не только констатация, выполнена работа или нет, но и затраченное на нее время, а также сколько аппаратных, человеческих и других ресурсов на это потребовалось.
Например, система учета заявок Service Desk позволяет любому сотруднику создать заявку для ИТ-службы, отслеживать статус ее выполнения и эффективно распределять нагрузку между исполнителями. Максимальный уровень прозрачности и открытости Service Desk позволяет легко адаптировать эту систему к нуждам конкретного предприятия.
К автоматизации бизнес-процессов X-Com пришла не прямым путем. С одной стороны, в ходе развития стали востребованы инструменты автоматизации разрозненных процессов как в сфере сопутствующих и бэк-офисных функций (бухгалтерия, склад, логистика и т.д.), так и в сфере core-бизнеса. С другой – как ИТ-интегратор, компания столкнулась с процессным управлением сервисами на базе системы управления ИТ – Service Desk, автоматизирующей процессы приема, обработки, реализации заявок на ИТ-обслуживание.
Реализовав фактически службу инсорсинга (аутсорсинга в рамках внутренних нужд) для обслуживания собственной ИТ- и телеком-инфраструктуры, X-Com получила опыт управления сервисами. Оказалось, что он удивительно просто идеологически и практически перекладывается на очень многие типовые бизнес-процессы, предусматривающие взаимодействие функциональных единиц как как внутри компании, так с внешними контрагентами.
Практически любой процесс разлагается на функции заказчика и исполнителя: руководитель подразделения – HR, менеджер – логистика, продавец – бухгалтерия и т.д.
Как это было
«Потребность в автоматизации нарастала как снежный ком. Требовалось систематизировать как процессы внутреннего обслуживания, так и предоставления услуг аутсорсинга внешним заказчикам, которые стояли на пороге и требовали соответствующего ожиданиям уровня сервиса, – говорит Вячеслав Логушев. – На этапе поиска удобного решения тестирование, ввод в эксплуатацию и доработка системы Service Desk производились самым тщательным образом: пробовали разные варианты реализаций, исправляли выявленные недочеты, отрабатывали саму сервисную модель и ее применение в существующей бизнес-инфраструктуре».
Найдя решение, которое можно развивать, настраивать и масштабировать, X-Com сначала апробировал его реализацию на себе, внедряя инструменты сервисной модели, потом – предложил его рынку. Сначала в части ИТ, потом – как сервисную модель автоматизации связанных бизнес-процессов. Компания устранила узкие места ключевых бизнес-процессов и сформировала пополняемую базу знаний, позволяющую непрерывно совершенствовать их в дальнейшем.
«Применение сервисной модели позволило нам выявить неполную утилизацию сервисных инженеров в рамках внутренних задач компании. Встала дилемма: сокращать штат этих специалистов, или предложить их опыт и квалификацию внешним заказчикам. Мы выбрали второй путь, создав внутри ИТ-департамента полноценный аутсорсинговый центр», – говорит Вячеслав Логушев.
|
О Naumen Service Desk
Программный продукт Naumen Service Desk предназначен для автоматизации процессов управления ИТ и сервисным обслуживанием на предприятиях. Данный продукт реализует на практике основные требования ITIL и ISO 20000. Среди остальных Naumen Service Desk выделяется эффективной системой исполнения сервисов (SES), удобным интерфейсом, понятными отчетами.
|
В качестве основы для решения была выбрана система Naumen Service Desk. Специалисты компании оптимизировали рабочие процессы в соответствии с сервисной моделью и особенностями данного решения и внедрили контроль статуса внутренних заявок на всех этапах их исполнения.
X-Com развивает направление аутсорсинга, предлагая не только поддержку ИТ-инфраструктур, но и оптимизацию бизнес-процессов. Сервисная модель, проверенная на собственном опыте, гибко адаптируется под задачи заказчика с учетом специфики и особенностей его инфраструктуры.
Примеры работы сервисной модели
Оптимизация HR-процессов (крупные компании с HR-департаментом от 40 человек)
Что сделано?
- Оптимизированы процессы работы с обращениями в службу персонала (заявки, карты KPI, обучение, и т.д.).
- Создана система обработки обращений на базе заявок, создано типовое соглашение услуги.
Полученные результаты
- Устранены утечки информации.
- Организован контроль исполнения задач.
- Организовано распределение потоков задач и балансировка нагрузки на HR-персонал.
Оптимизация внутренних HR-процессов
Что сделано?
- Оптимизированы процессы обращений в HR-службу (внутренний документооборот).
- Созданы типовые заявки для обращений в службу персонала, внедрена практика оформления заявок через единую службу Service Desk.
Полученные результаты
- Сокращены сроки простоев персонала более чем на 30%.
- Реализован контроль обработки заявок на всех этапах.
- Сокращено время обработки заявок на 20%.
- Обеспечено 15% сокращение транспортных расходов..
Оптимизация рабочих процессов финансового блока
Что сделано?
- Оптимизированы процессы обработки обращений в казначейство (предоставление банковских документов, выписок, справок, платежных поручений и тому подобное).
- Внедрены единые SLA обработки обращений, создана единая система маршрутизации документов, в практику работы внедрена система эскалирования обращений.
Полученные результаты
- Обеспечен контролируемый документооборот.
- Сокращено время предоставления требуемых документов на 40%.
- Создана система балансировки нагрузки на персонал.
- Рост нагрузки на персонал без расширения штата.
***
Компания X-Com готова поделиться своими наработками и опытом с внешними заказчиками. Сервисная модель, отлично зарекомендовавшая себя в подразделениях ИТ-компаний, будет полезна и другим предприятиям, чей бизнес напрямую не связан с ИТ.
- Повышение эффективности функциональных рабочих процессов. Описание на сайте X-Com – https://www.xcom.ru/solutions/improving_the_efficiency_of_functional_processes/.
- Описание Naumen Service Desk на сайте разработчика https://www.naumen.ru/products/service_desk/.
Facebook
Мой мир
Вконтакте
Одноклассники
Google+
|
Повышаем эффективность бизнеса с помощью Service Desk
