Телефонные системы и коммуникационные решения для бизнеса прошли долгий путь за последнее десятилетие, особенно в связи с переходом на IP-решения с поддержкой функций унифицированных коммуникаций (UC). Поскольку все больше компаний отказываются от старых проприетарных систем и переходят на новые решения, спрос на функции унифицированных коммуникаций (UC) значительно вырос. Согласно данным исследования, проведенного компанией Software Advice, 76% предприятий малого и среднего бизнеса заинтересованы в приобретении решения на базе унифицированных коммуникаций (Software Advice, 2014 год). Одна из ключевых причин для перехода на решения на базе унифицированных коммуникаций – возможность роста производительности для организаций всех типов и размеров.
С помощью унифицированных коммуникаций сотрудники могут участвовать в веб-конференциях, работая из дома, получать голосовые сообщения на электронную почту, находясь в дороге, а также видеть статус присутствия своих коллег и их доступность для разговора.
Более того, приложения на базе унифицированных коммуникаций становятся все более продвинутыми и комплексными. Эта тенденция получила дальнейшее развитие с появлением WebRTC. Технология WebRTC обеспечивает голосовую и видеосвязь через интернет-браузер, добавляя новое измерение в унифицированные коммуникации.
Что такое унифицированные коммуникации?
Унифицированные коммуникации – это интеграция голоса, видео и данных в одном решении, что дает возможность пользователям, находясь в любом месте, общаться с кем угодно в режиме реального времени.
Возможности унифицированных коммуникаций: обмен мгновенными сообщениями, информация о присутствии, видеоконференции и единая система обмена сообщениями (см. рис. 1).
Для предприятий и организаций внедрение решения на базе унифицированных коммуникаций позволяет отказаться от использования нескольких систем связи. Это, в свою очередь, позволяет оптимизировать бизнес-процедуры, упростить процессы и улучшить коммуникацию, предоставляя людям возможность постоянно оставаться на связи.
Повышение производительности предприятий с помощью унифицированных коммуникаций
Сейчас, когда предприятия и организации ищут возможности модернизации систем связи, унифицированные коммуникации играют важную роль в росте производительности и эффективности через повышение мобильности, обеспечение взаимодействия и экономию времени сотрудников.
Использование мобильности
В последние годы мобильность на рабочем месте становится все более важной темой. В ходе опроса, проведенного ресурсом InformationWeek, необходимость повышения мобильности сотрудников была названа второй по популярности причиной внедрения унифицированных коммуникаций (InformationWeek, 2014 год). Повышение мобильности сотрудников ипредоставление возможности работать из дома также связаны с повышением производительности труда и большей удовлетворенностью от выполняемой работы.
Однако с ростом количества удаленных работников и увеличения числа компаний, использующих систему без закрепленных рабочих мест, сотрудникам требуется возможность отвечать на звонки на свой рабочий номер, находясь в разных местах и используя различные устройства. Унифицированные коммуникации повышают мобильность благодаря концепции одного номера и использованию программных телефонов (софтфонов) (см. рис. 2).
В концепции одного номера сотрудники могут отвечать на звонки, поступающие на рабочий номер, с помощью программного телефона на ПК, а также смартфона или планшета в любом месте, в котором они работают. Сотрудникам больше не нужно давать номер своего рабочего мобильного телефона или, что еще хуже, номер своего личного телефона, так какони могут с легкостью «брать» рабочий номер с собой. Концепция одного номера очень полезна, особенно с учетом того факта, что 60% сотрудников приходится оставаться на связи вне рабочего времени (Ofcom, 2014 год). Эта функция также полезна для компаний, использующих систему без закрепления рабочих мест, которая позволяет сотрудникам свободно перемещаться по офису, а не быть привязанным к телефонному аппарату.
Программные телефоны или софтфоны – еще одна ключевая функция унифицированных коммуникаций, обеспечивающих мобильность. Программные телефоны – это приложения, которые позволяют совершать и принимать голосовые и видеозвонки через Интернет. С помощью клиентов программного телефона для Windows, Mac, Android и iOS сотрудники могут отвечать на рабочие звонки даже тогда, когда они находятся вне своих рабочих мест, на своих компьютерах, смартфонах или планшетах.
Учитывая, что три из каждых четырех организаций выдают своим сотрудникам корпоративные ноутбуки и смартфоны, а другие компании придерживаются концепции использования собственных устройств работников, подключение сотрудников с помощью унифицированных коммуникаций имеет огромный потенциал (Frost & Sullivan, 2014 год). Однако при этом для предприятия важно выбрать решение, которое предлагает надежных клиентов для различных операционных систем.
Пример использования. Исследования, проведенные Стэндфордским университетом совместно с CTrip, веб-сайтом для путешествий со скидкой, в Китае, показали, что производительность выросла после того, как 250 сотрудникам центра обработки звонков разрешили работать из дома. Производительность среди удаленных работников возросла в среднем на9,5-13%. Одна треть этого роста приходится на более спокойную и комфортную рабочую обстановку, а другие две трети объясняются тем, что люди работали дополнительное время. Кроме того, наблюдался рост удовлетворенности работой со стороны сотрудников (Harvard Business Review, 2014 год).
Эффективное общение
Одно из наиболее часто упоминаемых преимуществ унифицированных коммуникаций – это функция присутствия. Информация в реальном времени о том, где находятся абоненты и доступны ли они для разговора, является одним из важнейших преимуществ для бизнеса.
Возможность видеть статус присутствия других сотрудников позволяет сэкономить время и избежать ненужных переводов звонков. Например, перед тем как перевести звонок клиента на один из внутренних номеров, вы можете убедиться, что этот абонент не занят, либо перевести звонок на другой номер. Эта функция также удобна для компаний, имеющих несколько офисов, либо тех, в которых многие сотрудники работают удаленно – в этом случае нет физической возможности увидеть, находится ли сотрудник в офисе и доступен ли он для разговора.
Функция присутствия также позволяет сотрудникам информировать коллег о своем текущем статусе и управлять обработкой поступающих звонков. Например, если вы находитесь на совещании, можно установить статус «недоступен», чтобы звонки автоматически перенаправлялись на другой номер или на вашу голосовую почту. Это позволяет сотрудникам взаимодействовать и общаться более эффективно, повышая производительность их работы. Исследования показывают, что половина компаний, использующих функцию присутствия, «заявила о сокращении количества повторных сообщений или записок на телефонах, а многие сотрудники экономят до трех часов в неделю или 150 часов год. С учетом того, чтосредний американский работник получает около 35 долларов в час, офис с 25 сотрудниками может сэкономить рабочего времени на сумму более 130 000 долларов ежегодно» (Cisco Systems).
Еще одна полезная функция, доступная в решениях унифицированных коммуникаций, – возможность конвертировать входящие факсы в формат PDF и отправлять их на электронную почту пользователя без использования дополнительных программ факс-сервера. Аналогичным образом сообщения голосовой почты можно конвертировать в звуковые файлы иотправить их по электронной почте. Это повышает производительность, так как сотрудники всегда располагают актуальной информацией – нет ничего хуже, чем пропустить важное сообщение от коллеги или заказчика.
Пример применения. Компания Horizon Housing, расположенная в Квинсленде, Австралия, строит дома и управляет доступным жильем для людей с низкими и средними доходами, предлагая качественные и стабильные решения для жилья. Компания Horizon Housing обратила внимание на то, что внедрение решения на базе унифицированных коммуникаций повысило производительность и улучшило связь в компании. Возможность отвечать на звонки, поступающие на рабочие номера, с помощью своих мобильных телефонов позволила сотрудникам всегда оставаться на связи – даже в тех случаях, когда они выезжали на объекты или встречались с арендаторами. С помощью информации о присутствии теперь вреальном времени можно отслеживать, когда сотрудники доступны для приема звонков, т.е. повышается эффективность управления связью в компании (3CX, 2014 год).
Улучшенное взаимодействие с коллегами и клиентами
Унифицированные коммуникации позволяют улучшить взаимодействие сотрудников благодаря использованию различных сред коммуникации. Исследования, проведенные ресурсом InformationWeek, показали: 62% компаний считает, что улучшенное взаимодействие сотрудников является основным драйвером распространения унифицированных коммуникаций (InformationWeek, 2014 год). Функции, которые способствовали улучшению взаимодействия сотрудников: видеоконференции и обмен мгновенными сообщениями.
С помощью программного решения на основе унифицированных коммуникаций теперь можно несколькими щелчками мыши организовать видеоконференцию и общаться с коллегами или заказчиками по всему миру. Кроме того, видеоконференции позволяют уменьшить время, затрачиваемое на командировки, что приводит к значительному сокращению накладных расходов. Появление технологии WebRTC, описанной ниже, обеспечивает еще более гибкий подход к видеоконференциям.
Визуальное взаимодействие является ценным и эффективным способом общения с клиентами и поставщиками, позволяя компаниям проводить презентации и демонстрации продуктов. Возможность обсуждения вопросов лицом к лицу в отличие от безличных конференц-звонков стимулирует креативное сотрудничество и ускоряет процесс принятия решений предприятиями. Невербальная коммуникация и визуальное взаимодействие способствуют успешности общения и переговоров.
Обмен мгновенными сообщениями – это еще одна полезная функция унифицированных коммуникаций для предприятий. Неформальность и скорость мгновенных сообщений позволяют сотрудникам обмениваться мнениями и мыслями, а также сокращают объем ненужной переписки с использованием корпоративной электронной почты. Мгновенные сообщения могут обеспечить более эффективное взаимодействие и сотрудничество, особенно при мозговом штурме идей. Еще одно важное преимущество мгновенных сообщений – возможность видеть статус присутствия коллег. В случае использования электронной почты нет возможности видеть, находится человек на своем рабочем месте или нет, и когда он сможет ответить.
Будущее унифицированных коммуникаций – WebRTC
Приложения на базе унифицированных коммуникаций становятся все более сложными и продвинутыми, особенно с появлением WebRTC. Технология WebRTC обеспечивает голосовую и видеосвязь через интернет-браузер, т.е. пользователи могут присоединяться к веб-конференции или совершать звонки без необходимости установки дополнительных программ или подключаемых модулей. Ожидается, что к концу 2019 года более двух миллиардов человек и шести миллиардов устройств будут использовать и поддерживать технологию WebRTC (Disruptive Analysis, 2014 год).
Технология WebRTC вносит кардинальные изменения в унифицированные коммуникации, предлагая более простые и дешевые варианты общения в режиме реального времени. В WebRTC сочетаются все плюсы корпоративного видео – многозадачность и взаимодействие, увеличение числа личных встреч, не требующих поездок, но при этом отсутствуют дорогостоящие инвестиции в инфраструктуру и человеческие ресурсы. Технология WebRTC будет постепенно вытеснять с рынка дорогие проприетарные решения на базе унифицированных коммуникаций.
Технология WebRTC позволяет выйти за рамки VoIP-звонков и веб-конференций, обеспечивая возможность звонков с сайта одним щелчком (click-to-call), примером использования которой является кнопка Mayday от компании Amazon. Одним щелчком посетители сайта могут сделать голосовой или видеозвонок в компанию непосредственно из интернет-браузера. Когда посетитель нажимает на встроенную кнопку вызова на сайте, совершается VoIP-звонок, на который может ответить соответствующий сотрудник компании. В результате наблюдаются повышение удовлетворенности клиентов, а также рост продаж и производительности.
Рекомендации по выбору лучшего решения унифицированных коммуникаций
- Определите краткосрочные и долгосрочные потребности в области коммуникаций, чтобы выбрать решение, которое поддерживает все функции унифицированных коммуникаций, необходимые для вашего предприятия.
- Избегайте тупикового выбора в виде проприетарной системы – выберите решение на основе открытых стандартов. Открытые стандарты позволяют по собственному усмотрению выбирать телефоны, поставщика VoIP и шлюз, чтобы построить наилучшее решение для вашего бизнеса.
- Проверьте, какие функции унифицированных коммуникаций включены в решение по умолчанию, так как некоторые поставщики берут дополнительную плату за некоторые функции.
- Убедитесь, что в решение включены надежные и простые в использовании телефонные клиенты для всех операционных систем, чтобы ваши сотрудники могли получить полную мобильность.
- Технология WebRTC приближает революцию на рынке унифицированных коммуникаций – убедитесь в том, что ваш поставщик привержен инновациям и готов к внедрению этой технологии.
- Выберите решение с полностью интегрированными видеоконференциями с поддержкой нескольких участников, что позволит повысить производительность в вашей компании.
- Выберите программное решение, которое можно легко интегрировать с существующей ИТ-инфраструктурой и системами управления отношениями с клиентами (CRM).
Как унифицированные коммуникации могут повысить эффективность вашего бизнеса
