Мобильный офис XXI века. Возможности виртуальной АТС

 АЛЕКСАНДР ТРОШИН, технический директор «Манго Телеком»

Мобильный офис XXI века
Возможности виртуальной АТС

Многие компании в России не видят преимуществ мобильной работы и поэтому не прибегают к услугам «удаленного» персонала. Но ситуация меняется

Довольно долго дискриминация мобильной и надомной формы работы оправдывалась тем, что создание полноценной инфраструктуры для поддержки такой работы на базе корпоративной информационной системы (ИС) было дорогим и неблагодарным делом. Ситуация кардинально изменилась после того, как на российском рынке появились решения класса «виртуальная АТС» и новое поколение таких систем, перенесенных уже на облачную платформу.

IVR: объединение «мобильных» сотрудников в рабочие группы

Сначала с помощью IVR (Interactive Voice Response – системы предварительно записанных голосовых сообщений) мобильные работники компании, так же как и сотрудники в офисе, объединяются в соответствующие группы («мобильный отдел продаж», «мобильный отдел по работе с клиентами») или входят в состав уже имеющихся групп («отдел продаж», «отдел по работе с клиентами», «техническая поддержка»).

Затем между членами каждой группы разделяются «зоны ответственности». Например, десять sales-менеджеров или инженеров технической поддержки с помощью IVR разбиваются на две подгруппы – четверым, наиболее квалифицированным, адресуются звонки только от VIP-клиентов, а вызовы от остальных заказчиков распределяются между шестью сотрудниками второй подгруппы. Причем если основной телефон менеджера занят (например, рабочий), то согласно настройкам звонок клиента уйдет на его мобильный, SIP-телефон, Skype-аккаунт или перейдет к следующему по квалификации менеджеру.

Таким образом, абонент никогда не ждет на линии, не слышит сигнала «занято», не «перекидывается» между сотрудниками или отделами, у него исчезают причины для недовольства и ухода в другую компанию. Отделу продаж, в свою очередь, использование этих инструментов облачной АТС позволяет не просто эффективнее организовать работу, но и практически сразу расширить продажи на 5-15%.

Сотрудники-фрилансеры, работающие на компанию, могут быть объединены точно в такие же рабочие группы. У них, так же как и у штатных специалистов, будут собственные внутренние номера в рамках единого номерного плана компании, позволяющие им не «выпадать» из общего корпоративного пространства.

Время дозвона в компанию и клиентоориентированность

С помощью опций «время дозвона в компанию/в отдел/до сотрудника» можно легко отследить общий уровень клиентоориентированности организации, отдела или конкретного специалиста.

Благодаря функции «география вызовов» можно еще и учесть звонки, например, при планировании дальнейшей работы с клиентами из разных регионов России.

Запись разговоров и правильность отработки корпоративных сценариев

Услуга «запись разговоров» позволяет отследить правильность отработки корпоративных сценариев оператором, секретарем, менеджером, специалистом технической поддержки и, конечно, любым сотрудником, работающим дистанционно.

Если ошибка является типовой для отдела или службы, «запись разговоров» также поможет выявить это максимально просто и оперативно.

Переадресация как «двигатель» числа совершенных сделок

Настроив прием и переадресацию звонков в отделе продаж в зависимости от квалификации «мобильных» менеджеров (когда звонок сначала идет на телефон самого квалифицированного из них, а если его нет, на аппарат следующего по квалификации специалиста), руководитель увеличивает количество сделок в службе без дополнительных затрат – исключительно за счет использования современных технологий.

Кроме того, переадресация звонков на любые телефоны, доступная с помощью ОАТС (включая домашние или телефоны в филиале компании), дает возможность sales-менеджерам принимать звонки, находясь на выезде, «в один клик» переадресовывать их на коллег или на домашний телефон в случае занятости или болезни.

Поступающие вызовы можно перевести не только на конкретного менеджера, но и на свою подгруппу или отдел с помощью «параллельной» переадресации.

Эта непрерывность работы также положительно влияет на рост продаж и предотвращает убытки компании, неизбежные в случае отсутствия, болезни или командировок ведущих специалистов.

Командированные и SIP

Интеллектуальная переадресация позволяет также быстро и просто включить в единое информационное поле компании «мобильных» или «удаленных» клиент-менеджеров и руководителей отделов, которые находятся в частых служебных командировках по стране.

Сотрудникам достаточно набрать их привычный офисный номер, передать всю необходимую информацию или обсудить важное для бизнеса решение. Ждать, пока коллеги вернутся из командировки и заново войдут в курс дел, больше не нужно.

Внутренняя эффективность

Инструменты облачной АТС дают возможность максимально просто телефонизировать все территориально-распределенные офисы компании. Это, как правило, способствует улучшению внутреннего взаимодействия в компании.

Ведь она получает общий номерной план, который позволяет сотрудникам филиалов, находящихся в разных городах, общаться бесплатно, а IVR делает их членами общих рабочих групп («маркетинг», «финансы», «проект с Cisco» и т.п.), в рамках которых можно быстро и просто обсудить отдельные «зоны» работы.

Выделение в межфилиальные группы также позволяет настроить свои сценарии приема и обработки вызовов («вызовы от руководителя компании идут к руководителю проекта всю следующую неделю с 10 до 15.00» и т.п.).

Экономия средств только на междугородних «совещаниях» и других звонках (если они длятся в среднем шесть часов в день) составит около 25 000 рублей в месяц.

Если совместный проект требует привлечения новых – постоянных или фриланс-сотрудников, облачная АТС позволяет включить их в состав команды буквально за несколько минут – нужно будет только занести их в систему и присвоить им внутренние номера.

Но, чтобы сократить все имеющиеся издержки, помимо внутренних процессов компания должна оптимизировать и некоторые внешние активности, например, рекламные.

И реклама имеет значение

Потеря клиентов чаще всего происходит из-за занятости городских линий, долгого «перекидывания» между специалистами или недостаточной компетентности сотрудников, не успевших пройти обучение по продукту.

«Эластичность» ОАТС позволяет вести одновременно 800 входящих разговоров без дополнительных затрат и при необходимости подключить любое число дополнительных линий.

Параллельная переадресация дает возможность избежать потерь «дорогостоящих» звонков за счет эффективного распределения вызовов.

Например, все звонки или часть их можно перевести на мобильные сотрудников, если их рабочие телефоны не справляются с нагрузкой.

Звонки приходят одновременно, позвонивший соединится с тем менеджером, кто первым успеет ответить (за большое количество принятых звонков сотрудника можно поощрить материально).

Если квалификация специалистов различна, с помощью последовательной переадресации можно сделать так, чтобы звонки переводились на новичков только в случае загруженности более опытных специалистов или чтобы простые вызовы шли на «первую линию» call-центра, а сложные вопросы оператор перенаправлял бы на группу «отдел продаж».

Динамика входящих звонков и определение «пиков» нагрузки

Помимо всего прочего, проанализировав динамику входящих звонков, линейные руководители могут сразу же определить часы наибольшей загруженности линий и при необходимости принять решение о перераспределении трудовых ресурсов до того, как это снизит доход компании.

Также информация о динамике входящих звонков по месяцам позволяет отследить зависимость роста продаж от объема поступивших звонков, оценить эффективность размещаемой рекламы и промо-акций, работу служб маркетинга и продаж.

Благодаря единой системе автоматизированной работы, разработанной специалистами «Манго Телеком», в компании могут контролировать ход сразу нескольких сложных проектов – как на уровне исполнения, так и на уровне «горизонтальной модерации».

При этом сами сотрудники имеют возможность, находясь в любой точке, отслеживать как общий ход проекта, так и свои «участки».

Показатели эффективности каждого сотрудника или отдела в целом при наличии Интернета доступны всем руководителям отделов и направлений в любое время.

Конечно, и в нашей компании бывают сложности при решении особенно серьезных вопросов. Но они нивелируются с помощью правильно настроенных инструментов системы.

Особенной разницы между спецификой организации работы специалистов различных «категорий» и подразделений не существует. Просто при организации мобильного доступа для сотрудников разных структурных подразделений настраивается доступ лишь к профильной информационной системе (ИС) и ограничивается использование полного перечня ИС компании.

Делается это в целях повышения информационной безопасности и оптимизации нагрузки на каналообразующее оборудование.

Комментарии могут оставлять только зарегистрированные пользователи