Тех. поддержка и не только - Антивирусы - Форум samag.ru/forum
www.samag.ru
     
Поиск   
              
 www.samag.ru    Web  0 товаров , сумма 0 руб.
E-mail
Пароль  
 Запомнить меня
Регистрация | Забыли пароль?
Журнал "Системный администратор"
Журнал «БИТ»
Наука и технологии
Подписка
Где купить
Авторам
Рекламодателям
Магазин
Архив номеров
Вакансии
Контакты
   

  Опросы

Какие курсы вы бы выбрали для себя?  

Очные
Онлайновые
Платные
Бесплатные
Я и так все знаю

 Читать далее...

1001 и 1 книга  
20.12.2019г.
Просмотров: 5471
Комментарии: 0
Dr.Web: всё под контролем

 Читать далее...

04.12.2019г.
Просмотров: 6649
Комментарии: 1
Особенности сертификаций по этичному хакингу

 Читать далее...

28.05.2019г.
Просмотров: 7930
Комментарии: 2
Анализ вредоносных программ

 Читать далее...

28.05.2019г.
Просмотров: 8220
Комментарии: 2
Микросервисы и контейнеры Docker

 Читать далее...

28.05.2019г.
Просмотров: 7213
Комментарии: 0
Django 2 в примерах

 Читать далее...

Друзья сайта  

Форум системных администраторов  

sysadmins.ru

 Тех. поддержка и не только

Форум / Разное / Антивирусы / Тех. поддержка и не только

grinder - 06.11.09 - 16:53
Группа: Авторы
Статус: Почетный житель
Сообщений: 341
Зарегистрирован: 29.08.02

Говоря про удобство, не забывайте ещё учитывать наличие техподдержки, которая может отвечать на языке пользователя, её оперативность и адекватность.

Я давеча статью по антивирусам в СА писал, так поддержка ДР.Веб меня мучала 2 недели? но тестовый ключ так и не дала. Причем приходилось спрашивать что-то у представителей других антивирей, ответ был мгновенным, да и большая часть все таки дает без проблем  попробовать перед тем как купить.
Много ли пользователей выбирают антивирус (покупая его или заменяя один на другой) под влиянием результатов тестирований?
По моим наблюдениям, весьма приличное количество.

Если антивирус куплен то сомневаюсь, если сперт то вполне возможно. Среди моего круга общения меняют антивирь, только когда возникают проблемы с предыдущим.
Сам линуксоид, хотя дома есть и виндовс, но там стоит AVG Anti-Virus Free 9.0 (кстати на днях вышел).

Thunderer - 06.11.09 - 18:13
Группа: Пользователи
Статус: Участник форума
Сообщений: 41
Зарегистрирован: 26.10.09

У компании "Доктор Веб", как и у многих других АВ-компаний есть форма обратной связи:
https://support.drweb.com/new/feedback
Очень хорошо помогает в случаях жестокого обращения с пользователями

grinder - 06.11.09 - 18:51
Группа: Авторы
Статус: Почетный житель
Сообщений: 341
Зарегистрирован: 29.08.02

Типа я не знаю.
Меня мурыжили 2 недели (а то и больше), пропадая на 3 дня и переправляя другому товарисчу  :o, далее выдумывалась причина чтобы мне его не дать. Я даже тогда себе @ на samag.ru попросил завести. Запугали вы их там что-ли.
Я даже в статье это отразил, правда пока правили туда сюда, то отошел и высказал в более мягкой форме. Кстати в инете ни где не нашел нужные ключи именно к DrWeb.
Вот давеча нужен был ключ к NetOp Remote Control, а веб-форма глючила, так российский саппорт ответил менее чем час, выслал ключи и ответил на пару вопросов.

grinder - 06.11.09 - 20:58
Группа: Авторы
Статус: Почетный житель
Сообщений: 341
Зарегистрирован: 29.08.02

Давно нужно было такую ветку завести.

Thunderer - 06.11.09 - 21:26
Группа: Пользователи
Статус: Участник форума
Сообщений: 41
Зарегистрирован: 26.10.09

grinder, а номер запроса в техподдержку не сохранился?
На какой продукт Вы хотели получить демо-лицензию? Было бы интересно разобраться.

grinder - 06.11.09 - 23:28
Группа: Авторы
Статус: Почетный житель
Сообщений: 341
Зарегистрирован: 29.08.02

Thunderer
Номер тикета отправил в личку. Хотя смысл в разборках, ситуация то внештатная.
Еще письменами обменивались.
Чтобы другим было не скучно приведу даты (задом наперед)
25.03 22:08:53 Закрытие
25.03 22:08:16 Доп. информация Ожидание ответа тех. поддержки
25.03 20:47:07 Доп. информация Ожидание ответа пользователя
16.03 15:41:19 Доп. информация Ожидание ответа тех. поддержки
13.03 17:24:29 Доп. информация Ожидание ответа тех. поддержки
10.03 20:03:59 Доп. информация Ожидание ответа пользователя
10.03 19:14:07 Принять Подтверждён
10.03 15:00:50 Открытие Новый

Объясняю почему думал с 10 по 13. Вот ответ из саппорта

Вами затронут достаточно широкий круг вопросов, ответ на них тоже не может быть достаточно сжатым, переписка может затянуться, поэтому, я бы рекомендовал сообщить Ваш контактный телефон, я с Вами свяжусь и помогу разобраться в ситуации.
Для получения демоключей на корпоративный продукт, направьте запрос с вашего корпоративного почтового ящика на partners (собака) drweb.com.ua с указанием полного названия компании, ее адреса, телефона (сайта), ФИО и контактов ответственного лица.

По некоторым причинам не могу использовать свой рабочий ящик, поэтому заводили @ на самаге.
А просил ключ от серверной версии drweb и помочь правильно расчитать лицензию, по конфигурации в статье.

Разработчики Safe`n`Sec, а также из «Софткей» ответили практически мгновенно.
Может куда то еще обращался, всех уже не помню.

Thunderer - 07.11.09 - 11:01
Группа: Пользователи
Статус: Участник форума
Сообщений: 41
Зарегистрирован: 26.10.09

Спасибо, посмотрел. Задержки в основном возникли из-за того, что нужно было согласовывать действия между сотрудниками киевского и московского офисов. Да, возможно, в этом направлении ещё нужно поработать...

grinder - 07.11.09 - 15:24
Группа: Авторы
Статус: Почетный житель
Сообщений: 341
Зарегистрирован: 29.08.02

Thunderer
Есть такой термин hot-potato routing, когда провайдер пытается сбагрить свой трафик другому провайдеру, разгрузив свои каналы. В техподдержке такое тоже бывает  ;D

Thunderer - 07.11.09 - 16:08
Группа: Пользователи
Статус: Участник форума
Сообщений: 41
Зарегистрирован: 26.10.09

Запрос был в марте. Тогда ещё не закончилась реорганизация в вопросах согласованности работы техподдержки обоих офисов, и возникло внутреннее непонимание. И вопрос был как раз сложным в этом плане. Вы от имени российской организации хотели получить ключ, находясь в Украине, насколько я понял. У саппортовцев возник ступор, ибо ситуация нестандартная
Да, такие моменты бывают, но сказать, что это правило, я не могу.

А кто-нибудь может поделиться опытом общения с техподдержкой других вендоров? Это помогло бы тему сделать более интересной.

Я вот один раз (пару месяцев назад) ложное срабатывание отправлял в ЛК - пользователи Dr.Web жаловались на то, что он не определяет вирус, который определяет Антивирус Касперского. Выяснилось, что формы на сайте для этого нет, есть адрес электронной почты - newvirus@kaspersky.com. Он действует и сейчас. Отправил файл, на котором происходило ложное срабатывание - довольно быстро пришёл ответ о том, что... спасибо, это такой-то вирус, соответствующая запись будет добавлена при очередном обновлении  ???

Но я знаю волшебные слова false alarm, мне повезло.
Отправил письмо ещё раз по этому же адресу, а тему письма начал с этих волшебных слов. На следующий день пришло сообщение о том, что ложное срабатывание исправлено, спасибо за сотрудничество.

Примите на заметку, если будете отправлять ложные срабатывания в ЛК.

mrak018 - 07.11.09 - 21:41
Группа: Пользователи
Статус: Старожил
Сообщений: 193
Зарегистрирован: 23.12.07

У меня возникло ощущение, что Thunderer работает в DrWeb. Я прохожу в следующий раунд "Интуиции"?

Мой опыт общения ограничивается саппортом Sophos и Symantec. В обе компании я отправлял образцы вирусов (у них есть формы на сайте и опция в клиенте), обе прислали сначала автоматическое подтверждение, а потом человеческий ответ.

Если им звонить, то в обоих случая сначала отвечает первый уровень саппорта, который указывает, какие кнопки тыкать, а потом сразу переключают на специалиста второго уровня, который уже принимает проблему и открывает заявку. Мои заявки были связаны с багами обоих продуктов, и обе были выполнены в течение недели или двух (я уже плохо помню, это было года два назад).

grinder - 07.11.09 - 23:15
Группа: Авторы
Статус: Почетный житель
Сообщений: 341
Зарегистрирован: 29.08.02

У меня возникло ощущение, что Thunderer работает в DrWeb.

Ага, это стало понятно с первых постов в  топике про Антивирусную безопасность

Thunderer - 08.11.09 - 01:09
Группа: Пользователи
Статус: Участник форума
Сообщений: 41
Зарегистрирован: 26.10.09

mrak018, моя функция здесь - модерирование раздела. Больше в качестве хобби. Я оставляю за собой право предоставлять новые темы для обсуждения и модерировать сообщения в соответствии с правилами форума, не более того.

Да, к Dr.Web я некоторое отношение имею, но не хотелось бы этот раздел форума превратить в площадку для холиваров или для обсуждения хороших качеств продуктов одного производителя. Для этого есть более другие всем известные форумы На одних ("независимых") воюют, на других (официальных) помогают пользователям определённых продуктов. Исходя из этого, я думаю, что моё отношение к одному из производителей не помешает нам общаться по тематике антивирусных продуктов в целом здесь.

Я здесь тоже, в общем-то, нахожусь в качестве гостя, но исполняющего роль некоего рефери и, возможно, консультанта.

Спасибо за то, что поделились своим опытом по общению с техподдержкой, на самом деле это весьма интересно и полезно, и мало где делается такой анализ. Может быть, стоит провести опрос пользователей различных антивирусов по поводу качества работы соответствующих техподдержек. Это было бы хорошим дополнением к результатам исследования технических характеристик антивирусных продуктов.

Я заметил тенденцию, что зарубежные антивирусные компании сейчас много усилий тратят на создание качественной русскоязычной техподдержки, если это ещё не было сделано. Это действительно важно для пользователей, и не всегда достигается хороший результат. И не каждая техподдержка принимает вопросы по активным заражениям неизвестными вирусами. Есть и другие нюансы.

Если говорить "не только" о техподдержке (а это вынесено в заголовок), то здесь также стоит говорить о качестве в локализациях зарубежных продуктов и русскоязычных страниц официальных сайтов. Здесь возникают ситуации начиная с опечаток и ситуаций, когда строчка на русском языке просто не вмещается в интерфейс, заканчивая откровенными ляпами. Часто на английском языке выдаётся существенно больше информации, чем на других языках.

Если говорить о терминологии, которую применяют различные антивирусные компании, то она тоже сильно отличается. Мне нужно было недавно в виртуалках запустить одновременно 3 различных антивируса, и я увидел, что функция временного отключения файлового монитора у всех называется по-разному. Где-то увидел даже "интеллектуальное обновление" и попытался себе это представить.

mrak018 - 08.11.09 - 08:49
Группа: Пользователи
Статус: Старожил
Сообщений: 193
Зарегистрирован: 23.12.07

Не обижайтесь на меня, пожалуйста. Я уважаю вашу компанию, в особенности за Cure-It.

Признаться, я не осилил написанный выше длинный текст. Мне лично русскоязычная техподдержка ни разу не нужна была, и я сомневаюсь, что и другие сисадмины интересуются таковой, не говоря уж о сайте на русском языке. Это важно только для конечных пользователей.

Впрочем, в международых компаниях обычно принятый язык - английский, и все установленные у пользователя программы всё равно будут на английском.

grinder - 08.11.09 - 11:33
Группа: Авторы
Статус: Почетный житель
Сообщений: 341
Зарегистрирован: 29.08.02

Если говорить "не только" о техподдержке (а это вынесено в заголовок), то здесь также стоит говорить о качестве в локализациях зарубежных продуктов и русскоязычных страниц официальных сайтов.

О это мы тоже любим  ;D
Брандмауэр Windows с повешенной безопасностью

Thunderer - 08.11.09 - 23:11
Группа: Пользователи
Статус: Участник форума
Сообщений: 41
Зарегистрирован: 26.10.09

grinder

Брандмауэр Windows с повешенной безопасностью


Да, бывает

mrak018

Не обижайтесь на меня, пожалуйста. Я уважаю вашу компанию, в особенности за Cure-It.


Меня очень сложно обидеть или вывести из себя. Я просто использовал Ваше предположение, чтобы несколько более чётко определить цель своего пребывания здесь.

mrak018

Мне лично русскоязычная техподдержка ни разу не нужна была, и я сомневаюсь, что и другие сисадмины интересуются таковой, не говоря уж о сайте на русском языке. Это важно только для конечных пользователей.

Впрочем, в международых компаниях обычно принятый язык - английский, и все установленные у пользователя программы всё равно будут на английском.


mrak018, Вашему работодателю очень повезло. А мне приходится сталкиваться с администраторами локальных сетей по России и учитывать в работе их средний уровень знаний. Поэтому приходится много сил уделять популяризации базовых принципов информационной безопасности, основным вопросам организации антивирусной безопасности локальной сети с помощью предназначенных для этого (а не домашних) решений. Английский язык... ну, чем дальше от крупных городов, тем хуже... А поддерживать компьютерное хозяйство кому-то нужно. Обычно один человек занимается ремонтом компьютеров, установкой ПО, информационной безопасностью, администрированием сети и пр.

«  1     »

               Copyright © Системный администратор

Яндекс.Метрика
_
Tel.: (499) 277-12-41
Fax: (499) 277-12-45
E-mail: sa@samag.ru